优质服务理念在改善口腔科护理满意度中的效果观察

苏婷玉

福建省泉州晋江市医院口腔科 362200

优质服务理念是在口腔诊治过程中坚持以人为本的体现，坚持优质服务理念，对于提升患者满意度，提升医院和护理人员的形象，不断打造医院了良好品牌具有重要的意义。本文通过问卷调查的方式，结合统计学分析，对优质服务理念对提升口腔护理满意度情况进行了跟踪观察，通过深入医院了解、电话询问、问卷调查、走访座谈等方式，充分感受到了优质服务理念给医院和口腔护理带来的便利和变化。

1 观察分析样本

为进一步推进优质服务理念在改善口腔科护理满意度中的效果观察的研究，提高口腔护理的有效性和高水平，笔者选取2 所医院口腔科收治的患者进行观察分析，在2 所医院中分别选取其中护理人员18 人（采用优质服务理念的护理人员9 人，简称优质组护理人员，采用传统普通服务理念的护理人员9 人，简称普通组护理人员），就诊者234 人（采用优质服务理念的就诊者117 人，简称优质就诊组，采用传统普通服务理念的就诊者117 份，简称普通就诊组）。

2 观察分析准备工作及标准

2.1 准备工作

对普通组的的口腔护理工作，采取常规的护理方式，针对患者的实际情况，按照医院的要求提出相应的要求和注意事项，对患者的疑问进行答复。为优质组的医护人员进行了专门的教育和培训，提高了优质组医护人员对坚持优质服务理念的重视，医护人员在工作中能急患者之所急，帮患者所需，把口腔患者的需要和呼声作为第一信号，设身处地地为患者着想，进一步充实服务内容，确立新的服务标准，拓展新的服务范围，完善各项服务措施，把服务保障工作想细、做细。对患者反映的问题，无论大事小事，都立足于早、快，随叫随到，快速处置，切实增强解决问题的实效性。

2.2 观察的标准

采取的调查问卷的方式，对患者心理、服务满意度、护理满意度等方面进行评估。研究采取SSPS19.0 统计软件进行分析，P＜0.05 表示两组数据之间的差异具有统计学的意义[1]。

3 问卷调查结果分析

3.1 优质服务理念下患者心理需求满足率较高

针对“诊治前，口腔诊治信息你掌握吗”，优质组患者选择“掌握的很好”的112 人（96%）、选择“一般”和“基本不掌握”的分别为3 人（2.6%）和2 人（1.4%），而普通组患者选择“掌握的很好”的93 人（79%）、选择“一般”和“基本不掌握”的分别为16 人（13.7%）和8 人（7.3%）。

针对“在诊治过程中你感觉自己被足够的尊重吗”，优质组患者选择“充分考虑患者感受，非常受到尊重”的111 人（95%）、选择“感觉一般”和“基本不受到尊重”的分别为3 人（2.6%）和1 人（2.4%），而普通组患者选择“充分考虑患者感受，非常受到尊重”的90 人（77%）、选择“感觉一般”和“基本不受到尊重”的分别为17 人（14.5%）和10 人（8.5%）。以上统计数据差异具有统计学的意义。

3.2 优质服务理念下患者对护理人员的服务水平满意度比较高

针对“在进行口腔诊治前后，医护人员对你提供的医疗信息和医疗服务态度及水平如何？”优质组患者选择“态度非常好、很细心、很温暖”的110 人（94%）、选择“服务态度和水平一般”和“服务态度和水平较差”的分别为4 人（3.4%）和3人（2.6%），而普通组患者选择“掌握的很好”的93人（79%）、选择“一般”和“基本不掌握”的分别为16 人（13.7%）和8人（7.3%）。

针对“在您紧张恐惧的时候，护理人员给您及时安慰疏导了吗？”，优质组患者选择“护理人员及时进行了疏导、很有效果”的109 人（93%）、选择“担心询问的时候护理人员给与了安慰”和“没有给予任何鼓励引导”的分别为7 人（6%）和1 人（1%），而普通组患者选择“护理人员及时进行了疏导、很有效果”的89 人（76%）、选择“担心询问的时候护理人员给与了安慰”和“没有给予任何鼓励引导”的分别为11 人（9.4%）和17 人（14.5%）。以上统计数据差异具有统计学的意义。

3.3 优质服务理念下患者满意度比较高

针对“你对口腔护理服务满意吗？”优质组患者选择“非常满意”的111 人（95%）、选择“还行吧，一般”和“不满意，差评”的分别为3 人（2.6%）和3 人（2.4%），而普通组患者选择“非常满意”的90 人（78%）、选择“还行吧，一般”和“不满意，差评”的分别为12 人（10.3%）和5 人（11.7%）。

针对“你对口腔护理服务的总体评价？”这个问题，优质组患者选择“很好”的111 人（95%）、选择“一般”和“较差”的分别为4 人（3.4%）和2 人（1.6%），而普通组患者选择“很好”的90 人（78%）、选择“一般”和“较差”的分别为11 人（9.4%）和6 人（12.6%）。

3.4 优质服务理念下对护理人员的时间和精力要求较高

在对医护人员的问卷调查中“优质服务理念模式和传统的护理模式相比对医护人员要求有哪些变化？”选择“护理准备的时间更长了”“对护理人员的综合素质要求更高了”“没变化”“比传统教学轻松了”的人数分别为6 人（67%）、3人（33%）、0 人、0 人。“优质服务理念模式下对医护资源的要求和传统医护有什么变化”选择“需要更多的硬件设施和医护人员”“需要更多的医护辅助人员服务”“没变化”“教学资源需求降低了”的人数分别为7 人（78%）、2 人（22%）、0 人、0 人[2]。

4 结论分析

随着人民生活水平的提高，人民群众对医护工作的要求越来越高了，近几年口腔科和相关医院发展迅速，也是应对满足人民群众对口腔医疗卫生的需求。但是由于一些患者对口腔医学知识了解的不多，

有的老年患者行动不方便，人际交往的范围小、与社会接触机会少，信息比较闭塞；面对口腔手术或矫正的医疗器械，很多患者在不了解信息的情况下，容易产生孤独、悲观、消极的思想情绪；特别是一些单身家庭、空巢老年人家庭的出现，不仅口腔疾病给他们的生活带来诸多不便，也使他们难以享受到天伦之乐、亲情呵护，特别希望得到别人的理解，渴望进行思想上的交流和感情上的沟通。对这个问题，有的医院和护理人员认识还不够充分，做的也不够到位，在服务理念、服务态度和服务水平上还有差距，甚至还有的因此产生了医患纠纷。在笔者进行问卷调查时，一些口腔患者也多次反映这个问题。党的十九大指出，要加强医疗行业风气的改进，积极改善医疗服务条件，解决困扰人民群众的看病难、看病贵的问题。对此，医院和医护人员要针对患者的生理特点和心理愿望，不断的改进服务理念，切实加强同患者的沟通交流，消除口腔患者的孤独感、寂寞感，满足患者不断增强的精神需求。通过问题调研分析可以看出，通过提升优质服务理念，引导医护人员提高认识、端正态度、提升技能，能够较好的提升患者对口腔护理的满意度。但优质服务理念模式下对医院和护理人员提出了更高的要求，对医院的硬件和护理人员的综合素质提出了更高的要求[3]。