应用品管圈提高门诊导诊护士预检分诊准确率的实践

卢晓玲

【关键词】品管圈;预检分诊;准确率;服务

品管圈指的是由同一部门的人员自动自发地进行品质管理活动所组成的小组，小组成员在自我启发、相互启发的原则下，应用品管各种统计手法作工具，以全员参与的方式对自己工作场所的质量管理品质进行分析，解决存在的问题，以达到不断对自己的工作现场进行维持与改善的活动。

门诊预检分诊是护理人员根据患者的主诉及主要的临床症状和体征，按照患者疾病的轻重缓急进行初步诊断，分配专科及安排就诊顺序的过程。预检分诊准确率是门诊护理质量的重要组成部分。现就本期品管圈活动进行总结如下：

1资料与方法

1.1资料收集我院2017年10月8日至2017年10月29日为期三周的门诊预检分诊患者总人次数和预检分诊失误及正确人次数。

1.2方法

1.2.1组建品管圈由门诊导诊部的13名护士自愿组圈。

1.2.2主题选定全员运用头脑风暴法，根据上级政策、迫切性、可行性、圈能力对众多待解决的问题分别赋分，取最高分，确定本次活动主题为“提高门诊导诊护士预检分诊准确率”。

1.2.3活动计划拟定本次品管圈活动时间为2017年10月～2018年2月，设计甘特表，为每项步骤拟定时间，分配各圈员工作，通过时间表监督工作的进程。

1.2.4现状把握制作表格，记录三周预检分诊总人次数8363，通过挂号窗口“退换号原因登记单”查出三周内预检分诊失误人次数613，正确人次数7750，预检分诊准确率92.67%。根据调查制作查检表发现，护士原因和患者原因共占85.27%，根据80/20原则，我们将本次改善重点定为护士因素和患者因素。

1.2.5目标设定目标值=现况值+（1-现况值）×改善重点×圈能力=92.67%+（1=92.67%）×85.27%×80%=97.67%，由此得出本次门诊导诊护士预检分诊准确率目标值为97.67%。

1.2.6解析全体圈员分析两大主因（护士因素、患者因素），找出可能引发问题的各种原因，进行归纳，得出特性要因图（鱼骨图）。再利用“评价法”对鱼骨图中的每一个原因按照重要程度进行评价打分，然后统计出每个原因的总得分，按照80/20原则选择得分最高的20%原因为要因。然后进行真因验证，选出影响最大的“护士相关知识不全面”“缺乏有效沟通技巧”“患者缺乏相关医学知识”作为真因。

1.2.7对策拟定与实施全体圈员通过对真因进行分析和讨论，就每个真因找出数条原因和解决措施，并对每条措施的可行性、经济性、效益性分别赋分，最终投票，确定实施措施：（1）定期举办专科知识培训、组织考试及随机抽查知识点。（2）记录典型分诊病例，讨论学习。（3）设专人与挂号处保持联系，及时获得专科诊疗信息的变动。（4）定期学习护患沟通技巧。（5）将常见疾病症状与就诊科室做成展板张贴于门诊大厅醒目处。（6）利用本院微信服务平台向患者传递医学知识。（7）举办“节日主题服务台”活动，向就诊患者进行宣教。

1.2.8效果确认收集2018.1.8～2018.1.30三周的门诊预检分诊人次数9500，预检分诊失误人次数190，正确人次数9310，计算得出准确率为98%，超过目标值（97.65%），目标达成率=（98%-92.67%）/（97.65%-92.67%）×100%=107.7%，说明门诊预分诊检准确率明显提高。

1.2.9标准化为维持改善后的成效，将行之有效的对策建立标准化，并加以贯彻执行、持续改进。（1）规范护士问诊流程①收集患者的主观感受资料，包括主诉、症状和体征。②收集患者的客观资料，包括既往史等。③将收集的资料结合专业知识进行综合分析，得出初步判断。④根据判断结果按照轻重缓急引导就诊。（2）每周组织一次护理培训，讲座、示教等形式不限，将工作中遇到的问题及时讨论、总结。（4）设专人负责与挂号处和微信服务平台联络，定期推送有关专科诊疗范围及变动、常见疾病与就诊科室等消息，方便患者提前了解。（5）建立考核和奖罚机制，与个人绩效挂钩，提高护士的准确分诊意识。

1.2.10检讨与改进在解析过程中，忽视了护士在与患者交流时经常会被其他患者打断，针对这一现象，后期在护士服务台前设提示线，引导患者按顺序咨询（急诊患者除外）。同时还发现部分低年资护士对品管手法不熟练，针对这一现象，我们增加相关培训，持续改进。

2结果

2.1有形成果门诊导诊护士预检分诊准确率由活动前的92.67%提高到活动后的98.00%。

2.2无形成果全体圈员在责任心、积极性、发现问题、解决问题能力、沟通协调能力、品管手法、团队凝聚力等方面都得到提升，从而也提高了门诊患者的满意度。

3讨论

日本石川馨博士说过：“有人的地方就适合实施品管圈活动，无论是什么行业、什么部门，因为品管圈活动完全符合人类的需求。”品管圈作為一种新兴的品质管理方法已经被越来越多的医疗机构应用和实践。通过本次QCC活动，我们找出了影响预检分诊准确率的原因，拟定相应对策，并对活动效果进行确认，制定出规范的问诊流程、详细的培训和考核计划，加强了微信平台的利用，为患者就医提供快捷准确的分诊服务，同时也为护士今后的工作和学习提供参考与指导。