培养酒店员工服务意识工作中的问题与对策思考

程翔

摘  要：酒店作为服务行业，服务意识对于其自身的生存与发展至关重要，特别是近年来，员工服务意识的提升已经被酒店摆在了十分重要的位置上，以期通过这一路径来形成顾客更高的满意度和忠诚度。本文从酒店员工在服务意识方面存在问题出发，对造成酒店员工服务意识低下的原因进行分析，有针对性的分析了培养酒店员工服务意识工作的对策。

关键词：酒店员工;服务意识;问题;培养对策

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所體现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识的内涵是它是发自服务人员内心的;它是服务人员的一种本能和习惯，它是可以通过培养、教育训练形成的。中国社会科学院编、商务印书馆出版的《现代汉语词典》对“服务”的解释是“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”。也有专家给“服务”下的定义是这样的：“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果”。新时期，酒店行业的迅速发展在推动行业整体向前的同时，也使得市场竞争进一步加剧，品牌影响力的重要作用开始被各大酒店所关注，并将品牌影响力的提升作为抢占市场份额与提升行业地位的关键途径。酒店作为服务行业，服务意识对于其自身的生存与发展至关重要，特别是近年来，员工服务意识的提升已经被酒店摆在了十分重要的位置上，以期通过这一路径来形成顾客更高的满意度和忠诚度。

一、酒店员工在服务意识方面存在的问题

（1）酒店员工的合作与协调意识比较缺乏

当前，独生子女在酒店员工中占据了大多数，这部分员工有着相对骄纵的性格，沟通协调过程中的自觉性较为欠缺，并往往表现出更加强烈的自我意识。在员工有着较强自我意识的情况下，一旦出现过失，通常会选择辩解或推卸责任，而不是主动的去承认，显然，这类行为对于酒店的长足发展是有着不利影响的。近年来，新兴技术在酒店当中的应用已经成为趋势，借助于这些技术，不仅支持了酒店管理水平的进一步提升，也助力了酒店发展过程当中的沟通、协作和协调。但就整体情况来看，酒店员工合作、协调意识的欠缺已然形成了对酒店现实发展的一定阻碍。

（2）酒店服务人员缺少随时为顾客服务的意识

酒店的工作内容有着较为显著的重复性特征，时间一长，不少员工的工作热情都会出现较大幅度的下滑，工作中态度消极、状态懒散、缺乏进取心的情况较为普遍，如此一来，在服务顾客的过程当中，就很容易将负面的情绪传递给顾客，影响了服务的质量，进而造成了不理想的顾客满意度。

（3）酒店员工缺少能够与顾客换位思考的意识

对于换位意识的理解，更多是指从对方立场来进行思考，具体到酒店服务上，便是站在顾客的角度去思考顾客的需求，而就现阶段来看，酒店员工在换位意识上明显处于薄弱环节。就当前酒店员工的综合素质来看，市场意识是较为浅薄的，未具体划分顾客需求，在服务或产品的提供上更多是处在一种想当然的状态。不能确定顾客的中心地位，服务过程中的以人为本便无从谈起，顾客感受不到真心实意的服务，进而影响到酒店的现实发展。

（4）酒店员工缺少整体性的服务意识

就当前的酒店员工来看，其间的系统联系依然没有形成，在服务的提供过程中，衔接性的欠缺在很多时候会造成了服务链条脱节情况的发生，导致较差的协调性、责任推诿等不良情况的出现，从而对酒店现实发展带来负面影响。当一个员工个体处于服务顾客的状态时，其他员工所持的普遍心态便是和自身没有关联，这个顾客也没有其他人员为其提供服务的必要，显然，这是一种不正确的消极心态。每一名酒店员工都扮演着服务者的角色，投资人、管理层也不例外，只要将全员性服务落到实处，才能够使员工的服务意识得到整体提升，顾客的“上帝”地位也才能够更深切的被感知。

二、造成酒店员工服务意识低下的原因

（1）酒店员工过于以自我为中心

酒店的长期发展离不开果断的决策，但员工以自我为中心所做出的决定显然是不可取的，尤其是当前获得较快发展的酒店，因对自身较好的设施过于自信，而缺乏对员工服务意识的足够重视。酒店员工的服务目标不再面向顾客需求，缺乏对客户心理的深度探索，且在核心竞争力的提升上过度依赖硬件设施。而与此相对应的是员工较强的自我意识，不具有主动承担过失的意识，这在很大程度上导致了酒店员工偏低的服务意识。

（2）员工的市场竞争意识薄弱

市场能够充当杠杆，来对市场经济进行有效的调节，而酒店的稳定发展则无疑需要市场标准的参与，并在配置上确保合理性。当前，酒店员工之所以不具有较强的市场竞争意识，很大程度上源于市场信息相对闭塞的工作环境、得过且过的工作心态和酒店激励机制的滞后。

（3）酒店认为对员工的培训可有可无

员工培训之于酒店十分重要，伴随着消费者需求的不断变化，员工服务理念的更新和专业知识的强化也愈显迫切。现阶段，大部分酒店对于员工培训的重要性缺乏足够认识，认为其不是很有必要，从而在培训工作上较为薄弱，这在很大程度上影响了酒店员工综合素质的提升。

三、培养酒店员工服务意识的策略

（1）使酒店员工能够真正认识与热爱服务工作

对于酒店员工而言，被迫提供服务和主动提供优质服务，其间的效果通常有着天壤之别，当员工对工作充满热爱时，便往往可以充分发挥个人潜能，从而在工作中表现的更加出色。因此，培养酒店员工的服务意识就很有必要，以使其清晰的了解到为顾客提供优质服务不仅是自己的本职工作，也是作为一名服务者应当履行的义务。

“顾客至上”体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。员工在对客服务中，要以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的意识。要按规范提供服务，留意客人的言谈举止，观察客人神态表情，分析客人服务需求，及时满足客人的潜在需求。要记住客人的每次呼唤，不是一次麻烦，而是给了你一次服务的机会，我们要善于抓住这样机会，提供令客人满意的服务，形成良好的服务意识。

（2）使酒店的员工能够养成较好的工作习惯

依靠强化工作习惯培养，来促进酒店服务意识的进一步提升。现实中，工作习惯的养成离不开较长时间的积淀，这一过程当中，酒店经营者对于员工工作细节的严格要求就不可或缺。这是由于不良的工作习惯一旦养成，纠正起来便很有难度，员工较强服务意识的形成，相应的训练必不可少。

（3）加强员工进取心、敬业精神以及职业修养的培养

服务与机械工作间绝非等号关系，而更多服务的提供则需要员工多方素质来予以支持，如进取心、职业素养、爱岗敬业等，因此，员工培养应当被酒店摆在十分重要的位置上。而服务意识又对于酒店现实发展至关重要，由此，在员工培养中，服务意识的增强又是重中之重，以帮助酒店在消费者群体中获得更高的满意度。

四、结论

新时期，偏低的服务意识是酒店员工的一个显著不足，酒店应该在提升员工服务意识上下足功夫，使后者充分意识到人性化服务之于自身发展、酒店发展的关键意义，并付诸于实际行动。近年来，酒店员工服务意识的相关研究越来越多，深度、外延均不断增强，所形成的丰富理论，使得酒店现有问题的完善、员工服务意识的培养、优质服务的提供有所依据，为酒店的持续、稳步发展提供了积极的助力。

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