“互联网+”环境下高校图书馆精准服务实证研究

潘黎明，任桂丽

“互联网+”环境下高校图书馆精准服务实证研究

潘黎明，任桂丽

（武汉纺织大学 图书馆，湖北 武汉 430073）

在“互联网+”环境下，高校图书馆积极追求精准服务，服务模式趋于多元化。文章利用文献调研方法，对国内目前图书馆精准服务的研究进行分析，以武汉纺织大学图书馆为例进行实证研究，从建立用户行为模型、统一服务平台以及跨界融合等方面创新服务模式，进一步对服务对象、服务需求和服务内容提供精准化，更好地为高校教学和科研提供优质高效服务。

互联网+；图书馆；精准服务

“互联网+”的出现，使得人们的生活习惯得到很大程度上的改变，推动了社会的进步。“互联网+”是指在互联网环境主导下，新一代信息技术与社会生活、经济中扩散、应用和深度融合的过程[1]。“互联网+”催生了精准服务的出现。“互联网+”环境下催生的优质产品，现阶段有阿里巴巴、京东、唯品会、滴滴打车、美团以及共享单车等等。这些互联网应用创新，让人们的生活变得更加便利化、智能化、智慧化，其优势在于服务的精准。利用互联网平台，引入云计算、大数据等技术，通过精准的服务内容来增加用户黏性。用户可以随时随地随心地发出请求，商家便可即时高效地满足用户需求，服务就会即刻送达[2]。在“互联网+”环境下，图书馆也积极利用互联网现代信息技术，推出了精准服务。

1 精准服务的概念

精准服务是指在精准定位的基础上，依托现代信息技术手段建立个性化的服务体系。通过一定的技术建设和改造，改变传统式的大众化的服务模式，实现为用户提供精准化服务的目标。这种精准服务，带有个性化智慧化的特点。当今时代已经由信息技术时代延伸至数据技术时代，这也必将引领图书馆的服务模式发变革，在图书借阅的传统服务形态基础上，将会深入开展知识共享化服务模式，建立丰富完善的知识服务体系，在“互联网+”环境下，服务模式将逐步实现“跨界整合”，全方位多领域交叉融合学科资源，构建多元化、智慧型服务模式。

图书馆精准服务是指图书馆在大众服务基础上面向用户个性化需求而建立的以用户问题为导向的服务模式[3]。图书馆精准服务模式，必须要打破传统式的资源配置习惯，由以用户共性需求为配置资源依据，转变为以用户个性化需求为配置资源依据。也就是说，图书馆开展精准服务首先要重视个性化特征，注重的是发现用户需求，通过分析用户行为特征为用户提供针对性服务，解决特定问题，配置个性化资源等[4-5]。

2 图书馆精准服务的研究现状

2.1 研究对象和方法

笔者结合文献计量学和社会网络统计分析方法，以 CNKI和万方数据为主要数据来源，以“图书馆and 精准服务”为主题词进行检索，以NoteExpress格式导出参考文献题录信息，利用SATI工具对检索结果进行规范化处理，剔除重合文献及会议文献等不相关文献，得出结果后进行比对，截止2018年9月27日，最终确定样本文献 94篇，如图1所示。同时利用SATI工具对相关字段进行分类统计，构建高频关键词矩阵，最后导入Ucinet软件中使用Netdraw绘图软件进行可视化展示，最后得出分析结论。

由图1可以看出对图书馆精准服务的研究也是最近3年逐步增长，从图中显示的发展趋势来看，今后几年图书馆精准服务的研究即将成为图书馆服务研究的热点。

图1 图书馆精准服务发文量年度增长图

2.2 研究过程

从来源文献数据中筛选关键词，对这些主题相关的论文关键词统计分析，可以反映出该领域的研究焦点以及未来的发展趋势。利用SATI工具对关键词抽取后对结果进行规范化处理，如去掉一些符号，将同义词或近义词合并，总共得到204个关键词，总频次359次，剔除过于宽泛或无实质性意义的关键词，将频次大于3的关键词构建高频词共现多值矩阵，如表1所示。

表1 高频关键词共现矩阵（部分）

2.3 结果分析

笔者采用社会网络分析法来分析图书馆精准服务研究热点，将表1中的高频词矩阵结果保存至excel中规范化处理后导入Ucinet软件中，利用Netdraw工具对共现矩阵进行可视化处理，如图2所示。

图2 图书馆精准服务社会网络分析图

社会网络分析图中节点大小表示其在网络中的中心度，圆点越大表示其出现次数越多，与该节点有直接关联的节点越多就表示其地位核心程度，即表示该节点处位置越重要；节点较小但与之相连节点数如果较多，则说明该节点有较大可能成为未来新兴的热点问题。

由此可以看出，和中心节点关系比较密切，共现频率较高的热点主题主要是大数据、数字图书馆、小数据、信息服务、用户画像、高校图书馆和公共图书馆。而没有关联的一些节点表示人们关注度比较低，也从某种程度上反映出，有关图书馆精准服务的研究趋于多元化，有较多边缘化的主题还没有得到充分的认识，同时也表明目前图书馆精准服务的研究者们也正在努力探寻国内更加深入应用的途径和方法，“互联网+”环境下的精准服务研究还需要进一步深入加强，而“大数据”、“小数据”和“用户画像”等技术应用研究将很可能成为这一研究领域的研究重点。

3 高校图书馆精准服务的基本保障

3.1 建立用户行为模型，对用户需求进行深度挖掘

图书馆可以利用互联网现代信息技术，可以在尊重保护用户隐私的前提下，通过智能化分析研究读者的借阅历史、数据库利用、检索习惯等信息，收集用户的信息和行为，从而提取用户兴趣和分析用户需求，增强信息供给与信息需求之间的密切度；通过深入挖掘用户的学习研究、工作生活、文化娱乐和阅读爱好，结合物联网和移动互联网，利用云计算、大数据技术为图书馆精准服务提供基本保障[6-7]。根据用户需求进一步合理配置信息资源，并适时进行调整，注重用户体验，建立信息反馈机制。

3.2 统一服务平台，提高用户体验感

图书馆资源丰富，各种应用平台基本是各自为政，这必然会给用户带来一系列问题。在“互联网+”环境下，可以尝试将各种平台整合在一起，让用户采用一个平台就能获取所需的信息，利用标引、链接、大数据等技术将各大平台联通。读者可以通过证件号、专业、知识节点等一站式获取相关信息，同时任意一个知识节点都有相关资源和人物推荐，即责任者与知识节点链接、知识节点之间互联互通[7]。图书馆可以融合现有的服务平台，如学科服务平台、查新平台、收查引平台、机构知识库等，使得学科用户科研、搜索、发文等信息行为互联互通，实现各种学科资源与用户需求之间、文献与作者实体之间、学科馆员与专家学者之间可持续的间接精准关联机制[8]。“互联网+”环境下的新型图书馆服务模式将是跨领域、跨学科、综合性的，将异构平台统一化，实现信息资源的开放共享、互通协作，实现图书馆数据资源的融合互通联盟式的服务。

3.3 积极跨界融合嫁接，创新服务模式

“互联网+”环境下，图书馆可以以开放的姿态引进和融合到其它领域，获取更多的服务接口，利用其它领域的优势为图书馆精准服务。通过跨界融合，形成更广泛的连接，从而获得更全面的数据，来准确挖掘读者需求，从而创新图书馆的服务模式。通过融合互联网、物联网和RFID等技术对图书馆读者的需要进行智慧预测，通过自助服务系统提高服务品质，提高工作人员服务质量，以用户为中心提供全方位主动性的泛在化服务，进一步构建图书馆智慧服务架构。

4 高校图书馆精准服务的实践探索

武汉纺织大学图书馆长期坚持“读者第一、服务至上”的办馆宗旨，紧跟图书馆界的发展步伐，不断探索适合学校发展的服务模式，拥有一批具有信息咨询经验和较高信息素养的图书馆员，推行“学科馆员”服务，以现代化、信息化、数字化为目标，以服务学科建设为重点，积极探索为教学科研服务的新途径。本文以武汉纺织大学图书馆为例进行实证研究，对服务对象进行精准定位，探索用户精准化需求，进一步开展更加精准的服务内容，以此来提高用户黏性，不断提升服务质量和服务水平。

4.1 精准服务对象

（1）学生用户依据我校的学生用户特点，可以将学生用户分硕士和博士研究生用户和本科生用户，为大一、大二学生，大三、大四学生。不同的用户，需求有着很大的不同。

（2）教师用户教师用户可以分为两类，科研人员可以分为实习研究员、助理研究员、副研究员、研究员等[9];在职教师按照职称来分，分为初级、中级、副高、正高。依据划分的不同用户的实际需要情况来提供精准服务。

（3）行政管理用户这类用户主要是根据工作需要，对教职工的学术水平进行统计和分析，主要有人事处、科技处以及院系办公室的管理用户。

4.2 精准用户需求

（1）学生用户需求。通过对用户进馆次数、图书借阅量、数据库利用率等数据的分析，我们了解到大一和大二的学生对图书馆的资源不熟悉，对图书馆的电子资源和免费资源了解甚少，但是对图书的借阅需求比较高，对图书馆的学习环境比较肯定；对于大三和大四的学生用户，他们对图书的借阅需求更高，但是对电子资源的需求也不断提高，对中外文数据库都有不同的需求，特别是考研用户对于固定的学习环境有很大的需求；对于硕博士研究生，他们的需求则侧重于图书馆工具书和电子资源，对于外文数据库的需求尤其明显，对于外文数据库的使用存在困惑，需要图书馆专业人员知道，对于文献的统计分析水平也需图书馆专业人士指导，这类用户的需求主要集中在外文数据库和文献统计分析两个方面[10-11]。

（2）教师用户需求。教师用户利用图书馆资源相当高，无论是何种职称，对于外文数据库的需求都是很明显的。同时对于图书馆自主学习空间的需求也不断增加，希望图书馆能提供较好的研读间供其使用。

（3）行政管理用户需求。行政管理用户依据工作职责，往往需要某个专业的学科认证的数据支撑；申硕申博的相应数据支持；三大索引（SCIE、EI、CPCI）收录检索；学科分析报告等。

4.3 精准服务内容

（1）精准服务学生用户。为这类用户提供的精准服务主要包括：调整借阅册数，延长还书时间；更改超期处理机制；荐购直通车；阅读推广，推荐阅读排行榜；专题讲座培训等等，让这类用户能更好地利用图书馆资源。

（2）精准服务教师用户。为了提高教师的借阅量，针对教师用户，可以推出找书、送书上门服务，节约了教师找书的时间和精力，推出你买书我买单活动，让教师体验便捷的购书流程；还可以设立自主学习中心，科研团队可以在自主学习中心讨论、交流各种学术问题，学科馆员可以全程参与并提供专业指导[12]；精准学科服务，利用新媒体提供精准服务，构建学科服务平台，实现精准服务的完美对接[7]；为教师提供VPN远程服务，解决教职工不在校园网内利用图书馆电子资源的问题。

（3）精准服务行政管理用户。对于行政管理的用户，他们的需求一般是工作上的需求，可以提供为新引进人才检索论文收录情况的绿色通道，做到高效、快捷的精准服务；为科技处的科研统计和科研考核提供了收录论文的明细和指标，为全校教师的论文水平的奖励提供支撑；为院系领导和校领导提供详实的全方面的学科分析，对学校的论文在国内、国际上的地位做出客观评价，为他们做出正确的决策提供参考。

图3 高校图书馆精准服务模型

以“互联网+”的跨界融合和合作共享为契机，对服务对象、服务需求和服务内容进一步精准化，全面提升高校图书馆的服务能力和服务水平。“互联网+”给图书馆的转型提供机遇，这将是一种开拓性的创新，同时对图书馆员们来讲也是一种挑战，以此为契机，借助“互联网+”与图书馆融合，进一步为用户提供多元化、个性化、精准化的智慧服务。目前国内对图书馆精准服务的研究和实践上尚处于初步阶段，未来需要将新技术切实应用于图书馆的创新发展研究之中，需要更加深入地去探究，更多的实现共享共赢和跨界合作的智慧新局面。

[1] 宁家骏．“互联网+”行动计划的实施背景、内涵及主要内容[J]．电子政务，2015，（6）：32-38．

[2] 杨焕昌．“互联网+”形势下高校图书馆精准服务研究[J]．农业图书情报学刊，2017，29（11）：149-152．

[3] 牛勇．图书馆精准服务研究[J]．图书馆学研究，2016，（5）：50-52．

[4] 裘惠麟，邵波．图书馆精准服务研究现状及发展策略[J]．图书馆学研究，2017，(16): 2-7.

[5] 唐斌．图书馆精准服务：内涵、机制与应用[J]．图书馆研究与工作，2017，（5）：9-13．

[6] 何胜，冯新翎，武群辉，等．基于用户行为建模和大数据挖掘的图书馆个性化服务研究[J]．图书情报工作，2017，61（1）：40-46．

[7] 李剑．“互联网+”环境下高校图书馆精准化学科服务的构建[J]．图书馆研究与工作，2017，（3）：47-50

[8] 严潮斌，陈嘉勇，侯瑞芳，等．查收查引服务支撑需求驱动下的高校机构知识库建设[J]．现代图书情报技术，2015，(5)：94-100．

[9] 丁海容，唐成毅，王军，等．高校图书馆精准服务研究[J]．四川图书馆学报，2017，（3）：29-32．

[10]龚锦培，朱红柳．为特殊读者群提供精准服务的实践与思考——以上海市崇明区图书馆为例[J]．图书情报工作，2016，S（2）：33-36+74．

[11]张玮一．了解研究生的需求，精准服务用户——以河南工业大学图书馆调研为例[J]．图书馆界，2016，（6）：68-71．

[12]刁羽．大数据背景下高校图书馆精准化创客服务研究[J]．图书馆理论与实践，2017，（2）：93-96．

Research on the Precision Services of Libraries under the Environment of“Internet Plus”

PAN Li-ming, REN Gui-li

(Library, Wuhan Textile University, Wuhan Hubei 430073, China)

Under the environment of "Internet Plus", the University Libraries pursue the precise service actively, and the service mode tends to be diversified. This article analyzes the current research of precision services in libraries at home by means of literature research. TakingWuhan Textile University as an Example,this article introduces some innovative service mode, such as user behavior model, unified service platform and cross-border integration. In order to better provide precise service for teaching and researching in colleges and universities, the library staff further provides precision service objects, service requirements and service contents.

Internet plus; precision services; libraries

潘黎明（1971-），男，工程师，研究方向：图书馆理论与管理.

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2095－414X(2019)04－0076－05