不同涉诉产品类型的网购合同纠纷研究

李漫惠 李沁怡 李青 李赛赛 李昕

摘要：笔者通过对2018年北京市760件网购纠纷案件判决的抽样研究，发现关于网购产品本身的纠纷问题大量存在，其中食品类案件的纠纷问题尤其突出。笔者根据涉诉产品的种类将案件划分为食品类和非食品类两大类案件类型进行了相关争议焦点和裁判规则的探讨，并对两类产品所共同涉及的欺诈问题进行了特别研究，希望能为网购纠纷处理提供合理的建议和参考。

关键词：网购纠纷;涉诉产品;食品类;非食品类;争议焦点

消费者网购产品，对于产品本身的质量和价格等自然十分关注。笔者在对所抽样的2018年北京市760件网购物纠纷案件中，发现涉及食品类商品的网购纠纷案件数量较多。在所抽样的案件中，一审判决案件为375件，其中仅食品类产品问题案件的数量就占115件。因此笔者将涉诉产品划分为食品、非食品的电子电器等其他产品这两大类，就其争议焦点、裁判规则进行了分析。此外笔者发现产品欺诈问题是两类产品所共同涉及的，因而笔者就网购欺诈问题进行了着重研究。

一、食品类纠纷案件研究

（一）争议焦点

经过数据统计，笔者发现网购纠纷案件中涉及食品类商品的案件在所抽样的案件中占有非常大的比重。笔者发现食品类网购纠纷案件基本都是围绕“网络经营者出售的食品是否符合安全标准”这一焦点展开，对此类案件的裁判所依据的也多是《食品安全法》，此外也会少量涉及一些食品领域的特别法律法规。

在食品类网购案件的纠纷中，基本以商家败诉为终局。究其原因，笔者认为主要有三点：

1.网络销售食品的质量确实参差不齐，网络经营者销售不合格食品的现象确实大量存在。

2.有关食品领域的赔偿责任，法律的规定是“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元”;此外法律还规定涉及食品的纠纷案件，即使是职业打假人也享有和普通消费者同等的受偿权利。因此由于食品类商品案件的赔偿高标准和受偿者低要求，大量食品领域的职业打假人出现。

3.通过网络购买食品的消费者较多，网上销售的食品种类众多且足不出户就能挑选，这样的便利让越来越多的消费者选择线上购买食品，再加上食物作为生活必需品，食品的网络销售量远远超过了其他种类的产品，因而庞大的销售基数产生了较多的购物纠纷以及商家较大的败诉几率。

（二）对食品领域裁判规则的异议

笔者通过对食品类网购纠纷案件裁判规则的归纳总结，认为依据现行法律得出的裁判规则对于网络经营者来说惩罚力度过重。

1.標签标注规定过于严格。“预包装食品的包装上应当有标签，标签应当标明商品名称、规格、净含量……生产许可证编号以及法律、法规或者食品安全标准规定应当标明的其他事项”，在笔者所研究的案例中，只要网络经营者出售了缺乏该条规定所述的任意一项应标注内容，就被法院判决进行原价款十倍赔偿或者补足为1000元的赔偿。

笔者认为，对于经营者的惩罚赔偿标准应该根据所缺少的标签内容的不同而视情况去具体判定，而不能一味地将只要缺少其中任一内容就按照一个高标准判决赔偿。例如如果标签上缺少的仅仅是“生产者的地址及联系方式”，考虑到网购线上联系经营者的便利性以及网络经营者的联系方式、地址的简单易知性，故缺少了该项标签内容并不会对消费者的权益产生任何实质性的影响，此时也就不宜再让网络经营者承担同其他情况一样的10倍赔偿责任。

2.销售者应当保证其经营销售的商品符合我国食品安全法及相关法律法规的规定，否则消费者可依照食品安全法的相关规定要求退款退货并要求赔偿”，所以在实践中没有对所售进口食品贴上中文标签的商家，都被判决了进行原价款的10倍赔偿或者1000元的赔偿。

在网购中，商家的宣传页面或者售后客服一般都会提供所进口食品的主要信息，消费者有多种渠道可以获得进口食品的详细信息。这就与传统的线下购物除了看商品本身标签信息外，消费者购买食品后再难以获得其他商品信息相区别开来。所以在网购中，缺乏中文标签对于消费者的影响并不大，笔者认为只要消费者在询问客服时能够得到详细的中文信息提供，就应同线下购物相区别而不再按照刻板的统一标准进行惩罚。

综合以上两点，以点见面，笔者认为考虑到网购存在区别于传统线下购物的特殊性，应对具体的情况予以具体分析，进而为在网络经营平台所销售的食品制定不同于在线下销售的食品的赔偿标准，不应再继续僵化地适用同一个标准。

二、电子电器等其他产品类案件研究

（一）争议焦点

通过分析案例，笔者总结出涉及此类产品的网购纠纷案件有关产品本身的特有争议焦点主要为产品的售后服务问题及无理由退货问题。

1.产品的售后服务。售后服务是对消费者权益的重要保护，由于网购其自身存在形式的特殊性，则更需要对消费者的权益进行特殊的保护。网购产品售后服务问题目前是一个纠纷重灾区，问题主要表现在网络经营者承诺提供相关送货、安装、退货、赔偿等一系列服务，但是作为消费者却很难得到卖家所作承诺保障的实现。

2.七天无理由退货。根据《消费者权益保护法》的规定，除定做的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品和计算机软件等数字化商品、交付的报纸、期刊以及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品外，其他在线购买的商品均适用七天无理由退货。据此，网购消费者享有七天无理由退货的权利，但是很多网络经营者却在销售页面显示不支持七天无理由退货，很多网购者都注意不到这些标示因而在退货时产生了纠纷，而且即使买家注意到了这些标示也存在大量买家收到货物后不满意产品要求退款而引发纠纷的情况。笔者认为除了特定商品外，对于网络经营者和消费者之间在退货问题上达成的不支持七天无理由退货的协议，在不论消费者是否知情时都应属无效。

（二）对立法的建议

1.完善责任条款。目前，很多网购消费者的权益保护依赖于网络平台等第三方服务平台与网络经营者签订的条约。例如，天猫网购平台承诺提供“正品保障”服务，若经营者存在提供的商品经判定为假冒或非原厂正品等违反该约定的行为的情形，买家就有权要求“退一赔四”。显然可知的是不同的服务平台提供的救济方案和对消费者的保护程度会存在差异。虽然在市场的充分自由竞争下也会产生较好地解决方案，但是从保护消费者权益的角度来讲，立法也应对经营者承担责任的情形以及承担范围进行较为具体、明确的规定。

2.对于网购的特定产品也应支持七天无理由退货服务。对于特定产品尤其是数字化商品等无形产品是不支持七天无理由退货的，这样一概的排除规定可能会对消费者权利保护不利。比如一些数字化产品的消费完全可以在网络上实现，所以一般认为消费者一旦下载或拆封就意味着消费已经完成，不能支持无理由退货。但是无理由退货售后服务实质上就是为了快速地解决产品售后消费者不满意的问题，以此确实地保障消费者的权利。对于此类产品，如果消费者不予以拆封或下载，就很难发现产品中存在的问题或者是产品与自己预期存在的差距。

三、网购欺诈问题研究

（一）案例一：刘菊与天津滨海亚太床垫有限公司网络购物合同纠纷案

简要案情：原告刘菊在达善堂旗舰店先后购买达善堂玉石枕按摩磁石颈椎枕10个。原告诉称被告在其网页对其售卖枕头进行了 “小枕头大功效，在睡眠中解决颈部问题，缓解神经… …净化血液，预防脱发”等内容的虚假宣传，要求赔偿损失。被告辩称其非为故意，且已对网页内容进行了更改，并认为原告属于恶意购买。

法院判决：法院判定被告存在虚假宣传、欺诈消费者、对消费者进行了误导，负三倍赔偿责任。

（二）案例二：张丽双与北京国美在线电子商务有限公司网络购物合同纠纷案

简要案情：原告张丽双在国美在线购买苹果手机两台，购买苹果笔记本电脑1台，原告诉称被告虚假标注商品价格并进行虚假降价促销，进行了价格欺诈。被告辩称其无任何欺诈故意也无任何欺诈行为。

法院判决：法院判决认定被告采取虚假手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害，认定被告存在欺诈消费者的行为，判决被告赔偿的金额为原告购买商品价款的三倍费用。

（三）案例分析

案例一是涉及商品质量的有关商品本身的虚假宣传，网络经营者夸大了商品的功效等，因而构成了对于消费者的欺诈;案例二是关于商品非质量方面的商品价格的虛假宣传，网络经营者虚构原价、虚构优惠金额，此种行为亦构成对消费者的欺诈。在笔者研究的案例中，有关于欺诈的案件从大体上都为这两类，究其本质都在于网络经营者做出了引发消费者误解、诱使消费者购买其商品的虚假宣传的行为。

在判定是否因商品本身质量的虚假宣传而引起的欺诈时，只需要从两个标准出发：一是经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息是否真实、全面，是否符合商品本身的质量情况;二是经营者对于商品的质量宣传是否符合了《广告法》的规定，例如禁止使用“最”等绝对话用语。此类欺诈判定相对较为复杂。

关于价格欺诈的判定则较为简单，根据法律规定，虚构原价、虚假优惠折价的行为被认定为欺诈行为。网络经营者是否存在此种行为只需要以商品原来的价格为基准予以判定，即经营者在本次促销活动之前7日以内在本交易场所成交的、有交易票据的最低的交易价格，如果在前7日内没有交易，则以本次促销活动前最后一次交易价格作为原价。

（四）关于扩大被欺诈主体认定范围的建议

根据目前的法律规定，除了在食品领域知假买假的职业打假人仍可被认定为合同中被欺诈的主体而获得赔偿外，对于其他商品领域的知假买假者则不能被认定为被欺诈的对象。

笔者认为在网络购物环境下，由于消费者无法直观、具体地看到商品，消费者对于商品质量的判定基本只能依靠网络经营者的宣传页面。网络经营者的页面宣传对于消费者决定是否购买商品有着举足轻重的影响;此外网络经营者在交易过程中处于绝对的优势地位，其对于商品价格的修改轻而易举而消费者却很难知晓。因而为了更好地规制虚假宣传、价格欺诈这样损害网络消费者权益的行为，在整个网络购物领域都应像食品消费领域那样，承认知假买假者的合同主体地位，使得知假买假者也可以成为非食品产品的网购合同中被欺诈的主体进而获得赔偿。在巨额的可能赔偿风险面前，网络经营者一定会规范自身的商品宣传行为，网络购物者的权利也一定能够得到更好的保护。

结语

网络销售产品的诸多规范与网络经营者、消费者都息息相关，更与网络交易环境的健康发展密不可分。笔者希望通过对北京市新近案例及从其所抽象出的相关裁判规则的研究和探讨，为网络法制环境的进一步完善贡献一份力量。

参考文献：

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[3]李宁一.从电商平台买取样品是否等同抽样取证[N].中国质量报，2018-07-04 （003）