《公共图书馆法》视域下公共图书馆服务效能提升策略

摘 要：本文以《公共图书馆法》的基本要求为指引，分别从完善服务体系、优化整合文献资源、加大信息技术的运用和落实评价监督机制四个角度出发，探讨了提升公共图书馆服务效能的策略。

关键词：《公共图书馆法》；公共图书馆；服务效能

1 背景

公共图书馆服务效能在其发展过程中难以有效提升，既受专门性法律保障缺失，服务体系不完善等因素影响，也受资源利用不充分，信息技术使用力度不大，评价监督机制不健全等问题阻碍。《中华人民共和国公共图书馆法》（以下简称《公共图书馆法》）[1]作为我国第一部图书馆专门法，对图书馆的服务和图书馆事业的开展起着重要的引导和指示作用，也对解决相关问题，提升公共图书馆服务效能产生了积极意义。

2 基于《公共图书馆法》的服务效能影响因素

服务效能的影响因素比较复杂，本文将《公共图书馆法》中有所涉及的一些重要的影响因素归并成四个方面进行简单分析。第一是服务体系，它是提升服务效能的重要目的；第二是资源利用，它是确保服务质量的前提；第三是信息技术，它是创新服务内容与方式的手段；第四是评价监督机制，它是提升服务效能的有力保障。

2.1 服务体系

服务体系是实现公共图书馆服务普遍均等，扩大服务能力，提高服务效益的保障，也是提升服务效能的重要目的，在这点上《公共图书馆法》不仅要求构建完善的服务网络，还要求根据不同群体的特点提供专项服务。《公共图书馆法》第十三条和第三十一条的内容要求公共图书馆，通过总分馆制和公共图书馆服务向基层延伸的方式，构建覆盖城乡、便捷实用的公共图书馆服务网络，扩大公共图书馆的服务范围。《公共图书馆法》第三十四条则要求公共图书馆根据少年儿童、老年人、残疾人等群体的不同特点，提供相应的服务，发挥公共图书馆功能，为社会公众提供普遍均等的服务，保障公民基本文化

权益。

2.2 资源利用

合理的设置馆藏，有效的利用各方资源，是确保公共图书馆服务质量的前提。《公共图书馆法》要求公共图书馆进一步完善自身文献资源建设，同时鼓励加强各区域各级图书馆资源的整合，借助社会力量的帮助，充分调动各方资源为公众提供优质的服务，提升公共图书馆的服务效能。《公共图书馆法》在其第九条、第三十条、第三十二条等多条条文中，皆充分体现了其倡导的共建共享理念。

2.3 信息技术

信息技术的使用可以创新服务内容和方式，扩大服务覆盖面，增强读者体验感，有效提升公共图书馆服务效能。《公共图书馆法》在其第八条中明确表明，鼓励和支持发挥科技在公共图书馆建设、管理和服务中的作用，推动运用现代信息技术和传播技术，提高公共图书馆的服务效能。其后在第三十一、三十二和四十条规定中，也对信息技术的运用做出了更进一步的要求和指导。

2.4 评价监督机制

科学、有效的评价监督机制是加强公共文化服务监管的重要手段，有利于公共图书馆更好的开展读者服务，对提升公共图书馆服务效能有长期、持续的激励作用。《公共图书馆法》要求，公共图书馆服务效能的评价主体应该多元化，不应只是政府对于图书馆的评级，或者图书馆对于自身的评价，还需要社会公众的参与[2]。针对以往考核评价与激励机制关联性不大的问题，《公共图书馆法》还突破性的提出将考核结果与公共图书馆的补贴、奖励挂钩。通过以评促用，以评促效的方式，提高公众的满意度，推动公共图书馆事业的发展。

3 提升公共图书馆服务效能的策略探讨

3.1 完善服务体系

提升公共图书馆的服务效能，是公共图书馆服务体系建设过程中的重要环节，服务体系的构建可以提升服务效能，提升服务效能又支撑和加速服务体系的建设。公共图书馆应以读者为中心完善图书馆服务体系，扩大服务半径，丰富服务形式，将公共图书馆打造成公众体验阅读、感知文化、学术交流、鉴赏艺术、体验创意、激发创造、交流分享的多元时尚场所，满足社会公众日益增强的个性化服务需求，提升服务效能。

3.1.1 扩大服务半径

通过扩大公共图书馆服务半径，在本馆馆舍外扩展阅读、服务设施的方式，可以让更多民众接触阅读、接触图书馆。例如，上海市嘉定区图书馆自2017年起建设24小时公共图书馆延伸服务点“我嘉书房”，截止2019年2月，已开放30家各具区域特色的“我嘉书房”，其中南翔板块的两家书房自2017年9月、2018年9月对外开放后，就新增读者办证1200余张，图书借还6.3万余册次，举办各类讲座、展览等活动32场[3]。上海市浦东图书馆自2016年启动流动书车服务项目，通过书车把文化送到金融贸易区、工业开发区、商业区和位于世博地块的居民社区。书车内配置了电脑、书架、座位等设备，陈列了2600余册各类新书，读者在书车上即可实现办证、阅览、借书等一站式的服务[4]。公共图书馆根据公众对阅读的需求，还可以在不同的区域分别设置自助借阅机、阅读角、小型图书馆室、漂流书架等小型而实用的阅读设施，来扩大服务半径，提高图书的流通率，使图书馆真正的渗透到民众的生活中，实现全民阅读。

3.1.2 丰富服务形式

公共图书馆利用馆藏和设施直接向读者提供文献、信息的传统服务，已经不能满足当前公众的需求，公共图书馆的服务内容要做到融阅读、交流、视听等于一体，才能与时代接轨。比如，编制推荐书目、新书介绍等向公众推荐阅读；举办新书发布、读者见面会音乐沙龙等培养阅读兴趣；举办面向不同受众群体的专题培训、讲座等满足学习需求；举办各类主题阅读、展览等传授阅读经验；兴办读书沙龙、读书社、阅读兴趣小组等进行读书交流；开展爱心帮扶、送书下乡等公益活动共享阅读乐趣等。通过丰富的服务形式，吸引读者阅读和学习，推广全民阅读。

3.1.3 满足个性化需求

公共图书馆针对不同需求的读者，可以为其提供个性化的服务。1）针对老年读者，可以为他们开通绿色通道，在阅览区提供放大镜、老花镜，开设老年计算机使用培训班等；2）针对残障读者，可以为他们设置专门的阅览室，采购盲文书籍、开辟无障碍通道、车位，配备懂手语的工作人员等；3）针对少年儿童，可以设立儿童阅览室，设计充满童趣的阅读空间，鼓励家长协助陪读，并配备专业工作人员进行儿童的阅读指导和教育辅导等；4）针对在校学生，可以分年龄阶段组织不同类别的知识讲座，提高他们读书、学习能力；5）针对上班族，可以在双休日节假日推出丰富多彩的主题活动，使他们在休息日能够参与阅读活动，释放工作压力；6）针对有共同兴趣的读者，可以牵头组织音乐鉴赏、英语交流、文史品读、手工艺制作等各种兴趣小组，开展阅读和交流活动；7）针对科技爱好者，可以为他们设立数字体验中心，开辟创客空间等，鼓励和支持新技術的使用和挖掘。

3.2 整合优化文献资源

公共图书馆作为服务单位，只有具备高质量的文献资源和合理的馆藏结构，才能为读者提供良好的服务。首先，公共图书馆应综合分析自身现有馆藏资源，依托总分馆制，统筹协调各区域发展，构建科学、合理的文献资源馆藏结构。其次，公共图书馆应适应文献需求的变化，采购各种类型、载体的文献资源。通过合理布局和配比，达成各类型文献资源间的相互补充，有效发挥各自功能和优势，更好地为读者服务。最后，公共图书馆应对出版社、书商、数据库商等文献资源提供者的服务质量和水平进行考察，结合读者调研，选择更贴合读者需求的文献资源。以读者需求为基础，优化馆藏资源，才能提高读者的满意度，提升公共图书馆服务效能。

在优化自身馆藏之余，公共图书馆还应努力搭建共建共享的平台，力求打破跨系統、跨行业、跨地区的障碍，将区域各级图书馆的文献资源整合起来，为读者提供全方位的资源服务。例如，湖北省图书馆采用虚拟化技术构建了一个全省公共图书馆云计算中心，实现了网络、服务器、存储和资源的统一调度管理。全省103家县级以上公共图书馆，只用配备前端设备和网络，就能共享这个云平台的信

息[5]。

3.3 加强信息技术运用

将大数据、移动技术、物联网、云计算、人工智能等先进信息技术融入到图书馆的发展建设和服务手段中，能大大提高公共图书馆的工作效能。一方面可以运用在创新公共图书馆服务的内容和形式，如利用微信公众号、微信订阅号、微博等将图书馆馆藏信息、开放时间、服务内容、活动讲座等信息推送给读者，方便读者了解参与、预约报名；利用数字图书馆、移动端APP等向读者开放数字资源的检索和使用，方便读者随时随地取用文献资源；利用有声阅读、VR阅读等新型阅读形式，提升读者的阅读体验等。另一方面在进行读者阅读跟踪，数据分析统计上发挥作用。运用大数据、云计算等信息技术对读者的阅读数据进行统计分析，建立对应的阅读档案，针对性地为读者推送阅读资源，提高读者对图书馆服务的体验。例如，上海图书馆利用数据的可视化推出了“悦读账单”服务，以1年内读者与图书馆互动数据为基础，通过数据分析对读者的阅读足迹进行信息挖掘和聚合，形成个性化的内容，让读者了解自己的阅读能力和水平，更好地梳理知识，为读者制订新一年的阅读计划提供参考[6]。

3.4 落实评价监督机制

公共图书馆的评价监督机制是图书馆能够长期发展的关键所在，《公共图书馆法》虽积极引入了评价监督机制，但在有限的法律条文中，并没有对其细节进行展开。评价监督机制的有效落实，还需依靠政府部门主导，公共图书馆配合以及社会公众的监督，才能发挥其引领、激励、鞭策作用，提升公共图书馆服务质量和服务效能。

3.4.1 专门机构的评估考核

评价监督机制的落实离不开规范、专业的评估及考核，相关文化主管部门应该根据当地实际情况，出台统一、标准的服务规范，并确定专门的机构对服务的质量和水平进行考核。考核的指标应包含设施及利用、馆藏、服务、内部管理、工作人员素质和读者满意度等多个方面。

3.4.2 公众的评价监督

评价监督机制的落实不能脱离公众的需求，需秉持读者本位的服务理念，广泛征询读者意见，引导他们参与评价、监督公共图书馆的服务。参与的方式可以是设立读者意见收集箱，举办读者座谈会，定期开展读者满意度问卷调查和引入数字平台服务评价等。在多渠道征集需求的同时，安排专职人员定期将收集来的意见和建议进行反馈和汇总，发现服务中存在的缺点与不足，及时调整服务的内容和方式，提高读者满意度，提升服务效能。

4 结语

《公共图书馆法》的颁布与实施为公共图书馆的发展提供了强有力的法律保障，公共图书馆应以《公共图书馆法》为指引，建立更为完善的公共图书馆服务体系，拓展服务范围，满足公众的文献资源需求，全面提升服务效能，推动我国公共图书馆事业健康、可持续的发展。

参考文献

[1]中华人民共和国公共图书馆法[M].北京：中国法制出版社，2017.

[2]潘雪，陈雅.法治环境下我国公共图书馆服务效能提升的路径选择[J].图书馆，2018（07）：5-9.

[3]上海嘉定.嘉定“我嘉书房”目前已有30家[EB/OL].[2019-02-22].http：//www.jiading.gov.cn/mspd/shgj/content_564990.

[4]浦东图书馆.浦东图书馆图书流动车服务正式启动试运行[EB/OL].[2019-02-22].http：//www.pdlib.com/pdtsg_website/html/defaultsite/pd_tsg_sqtsg_fwwd/2016-03-21/Detail_30179.htm.

[5]伞红，王涛.推进数字图书馆工程建设逐步实现湖北公共馆业态转型升级[J].图书情报论坛，2016（01）：67-72.

[6]胡馨滢，陶磊.大数据视角下的阅读推广——以上海图书馆为例[J].情报探索，2017（08）：110-113.

作者简介

唐春妮（1988-），上海浦东图书馆。