经济背景下市政公共服务中民众满意度调查与提升建议

张天翔

摘 要：在全面建设小康社会和实现社会转型的背景下，日益增长的公众需求和政府公共服务供给间的矛盾日益突出，一定程度上影响了民众满意度。为探讨市政公共服务中民众满意度，以及提升民众满意度的策略，本文运用民众满意度调查的方法，通过调查分析，从基本要求、民众参与、公共服务供给模式三个方面提出建议，为提升市政公共服务中民众满意度提供工作思路。

关键词：公共服务;民众满意度;民众参与

從公共服务的供给视角来看，民众的满意度受到公共服务供给和民众需求两方面因素的影响。公共服务供给与民众需求之间存在三种关系，一是公共服务供给不能满足民众需求，即供给不足;二是公共服务供给超出民众需求，即供给过剩;三是公共服务供给恰好满足民众需求。前两种关系为总量非均衡关系，后一种关系为供需均衡关系。当供需均衡时，民众满意度最高。

公共服务供给与民众需求出现的不均衡，通常为供给不足，而供给不足的原因有多种，一是及时有效了解民众需求，但受限于公共服务资源有限，依然无法满足民众实际需求，即市政公共服务供给的增长相对民众需求的增长较为滞后;二是政府对民众实际需求的了解不全面、不到位，致使公共服务供给偏离了实际需求;三是民众需求的心理预期与公共服务供给的现状存在较大的偏差，也可理解为区域经济发展不均衡造成的心理预期的偏差。这些问题都会影响民众对市政公共服务的满意度，因此对民众满意度进行调查，发现其问题症结，对提升民众满意具有积极的意义和价值。

一、市政公共服务中民众满意度调查

（一）民众满意度衡量指标

在针对民众满意度的调查中，为确保民众回复的准确性和全面性，满意度衡量指标的构建需遵循客观性、系统性、科学性、可比性、可操作性等原则。具体指标如下。

1.宏观因素

义务教育服务、娱乐和文化服务、社会保障服务、交通服务、公共安全与环境。义务教育服务包括义务教育服务质量、满足孩子发展需求程度、收费与师资;娱乐与文化服务包括公共娱乐场所提供、健身设施提供、社区服务、文化设施提供等;社会保障服务包括保障水平、覆盖面、医疗服务、医药价格等;交通服务包括公共交通拥挤程度、公交硬件设施、公交服务水平、交通路线等;公共安全与环境服务包括社会治安、城市卫生、民警服务、食品安全、居住环境等;

2.微观因素

1.服务效率、服务管理、服务环境、服务态度、行政人员素质、信息化水平。服务效率包括行政成本、机构设置、办事效率等;服务环境包括布局、整洁、交通便利等;服务管理包括服务监督、投诉率与应答、依法行政等;服务态度包括主动交流、礼貌用语、反馈沟通等;行政人员素质包括着装仪表、业务素质、思想道德素质等;信息化水平包括在线服务、在线事务处理、在线信息发布、在线交流等。

（二）满意度调查

采用问卷调查的方法，问卷设计流程为：确定所需信息→确定问卷类型与问题内容→确定问题措辞→确定问题顺序→问卷测试→问卷确定。在问卷设计完成后，以我市城区民众为调查对象，采用委托发放的方式，在3个月时间内，按照年龄阶段、性别结构、学历结构等因素，共发放1000分问卷，共计回收有效问卷847份，有效回收率84.7%。问卷回收后进一步筛选，检查问卷答案的完整性，剔除随意作答的问卷，保留答案明确的问卷，之后进行统计分析。满意度采用1—5分制，1—5分，分别表示“不满意”“不太满意”“基本满意”“比较满意”“非常满意”。

（三）结果分析

1.微观因素方面

满意度最高的指标为服务环境中的整洁程度，满意对最低的为服务态度中的反馈沟通。满意度由高到低依次为：服务环境、信息化服务水平、行政人员素质、服务效率、服务管理、服务态度。从具体指标来看，硬件方面的指标满意度较高，而软件指标的满意度较低，尤其是服务态度与服务管理两个方面，比如反馈沟通、主动交流、服务监督、投诉应答、业务素质、办事效率等，由此可见，公共服务的态度与素质需要提升。

2.宏观因素方面

满意度由高到低依次为：公共安全与环境、交通服务、娱乐和文化服务、社会保障服务、义务教育服务。社会治安与公共交通的满意度较高，而食品安全、医疗相关服务与药品价格、义务教育的各项指标等，民众满意度较低，医疗、卫生与教育也是民众关注较多的方面，对这方面的不满意说明这方面的公共服务还需进一步提升。

二、民众满意度提升建议

（一）明确市政公共服务基本要求

政府在提供公共服务中，需积极响应党中央关于服务型政府建设的号召，要以民众需求为导向建设服务型政府。在具体工作中，要加快职能转变，树立服务意识与“以民为主”的意识，通过不断提升服务意识来提高民众满意度。

政府需加快建立由公众参与的政府咨询制度，建立健全专家咨询机制，积极支持相关的民间咨询机构，拓宽人民群众的反馈渠道，并主动提高反馈效率，建立健全咨询决策信息系统。要建立沟通反馈机制，提升服务态度，强化日常反馈沟通渠道建设，借助互联网信息技术开通“24小时自助式服务”等。建立切合民众需求的政府回应机制，强化互动性与监控性措施建设。

（二）强化公共服务中民众参与

政府必须做到“以民众利益”为出发点，鼓励民众参与公共服务，赋予民众一定的监督权。充分发挥群众自主建设，积极鼓励和引领民众参与到社会管理中来，发挥民众积极性，真正实现公共服务的平等化、平均化。要建立公众表达的渠道，并保持渠道畅通，比如政府可允许民众建立民众协会，合法表达公共利益需求，政府对协会进行合理的指导。民众以协会的形式参与公共服务，与政府建立平等沟通，这有利于使公共服务体现民众的意愿。此外，还应建设合理反映民众需求的机制，提高公众组织化程度，广泛收集民众意见，并将这些意见用于市政公共服务优化建设中，从而提升民众满意度。

（三）加强市政公共服务供给模式建设

首先，政府应结合实际情况，从服务市场的视角出发，建立多元主体形式，废除公共服务行业垄断，允许社会主体参与，政府把关。事业单位需体现自身重要位置，实现服务与管理的双重性质，充分发挥自己的职能作用，提升公共服务质量，尤其是医疗卫生与教育单位，应不断改进服务，增大公共服务供给，以满足民众的实际需求。

其次，政府应确立基本公共服务过程中政府的主体职责，政府在公共服务供给中处在主体位置，市场则起到辅助作用。因此应建立一个完善的公共服务基本体系，健全公共服务提供系统，建立政府在公共服务中的主体责任制，尽可能的满足民众对公共服务的需求。

最后，促进大量供给主体参与到公共服务中去，应该在公共服务供给中加入非政府组织以及市场营利组织，提供更为丰富多元的公共服务，以满足不同需求的民众。此外政府还应主导建立一个竞争机制，形成多主体共同参与公共服务供给的局面。

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