手机仍为电子类投诉热门产品

罗克研

根据中国质量万里行消费投诉平台受理情况统计，2018年度，中国质量万里行共收到电子电器行业有效消费投诉7910例。相比2017年，这一行业的投诉量增幅为7.8%，手机依旧成为消费者投诉的热门产品。

手机产品投诉报告

过去的2018年，受宏观经济增速下行，消费者换机周期拉长，碎片化智能终端分流等因素协同影响，从去年下半年开始，手机销量下滑趋势一直延续到了现在。2018年全年，国内智能机整体市场出货量同比下滑超10%。

IDC日前颁布了2018年全世界手机销量榜单，三星依旧以20.8%的市场占比明显优势领跑第一，苹果14.9%的占比暂列第二。令人兴奋的是，国产手机华为、小米、OPPO等分别在排行榜单的第三到第五位，三个手机品牌在2018年市场占有率上均有明显的上升。

过去的2018年，中国质量万里行消费投诉平台共收到手机投诉4378例。根据平台统计，消费者投诉的前十位的手机品牌投诉量排名如右图所示。

近几年，在中国质量万里行消费投诉平台，小米及华为手机的消费投诉一直位居前列，主要原因一是跟两家品牌在市场占有率高有一定关系，同时，两家品牌的产品型号也相对较多，消费者购买的选择也增多。

2018年手机消费投诉主要有两大块问题：售后问题以及质量问题。其中售后问题主要包括手机退换货、保内不维修和系统相关升级;质量问题主要是涉及到手机屏幕、电池和充电问题。屏幕出现黑屏、闪屏以及屏幕漏液，电池出现鼓包，充电发生爆炸的投诉依然屡见不鲜。

（1）屏幕問题投诉多

手机屏幕成为消费投诉的热点问题，屏幕质量问题会造成黑屏、花屏、跳屏、闪屏，失灵、裂缝和漏液等不同症状。

河南的王先生使用的小米8在去年底一直出现闪屏、屏幕打不开的问题。联系客服，给出的处理结果是刷机，恢复出厂设置，更新系统，或者是钢化膜的问题。王先生这些都试过发现闪屏问题依旧存在。

厦门的童女士去年双十一购买了魅族X8手机，使用了两天，手机屏幕出现了黑影。

江西的熊先生去年5月在天猫360旗舰店购买了一台360N6pro手机，6月下旬，手机放桌面上未使用，在自然状态，没有任何外力摔损的情况下突然出现屏幕裂缝。

对于屏幕问题，不管是7日内购买出现问题还是在保内或者出保，厂商售后通常是以“人为损坏”的理由推卸责任，让消费者承担更多维修费用。现今，在大多消费者在对手机有更多专业认知的情况下，往往也会耗费一些时间和精力进行维权，还有通过收集相关证据以及通过各种途径证明“非人为损坏”。

（2）荣耀magic2充电口开裂

随着产品质量的提升，像以往出现某一款手机型号大规模的质量问题也比往年有所减少。不过仍有一些新机刚上市就被消费者投诉。

广东的吴先生去双十一在京东购买了一部荣耀magic2黑色手机，吴先生在使用刚一个月的时候，发现手机充电口的裂纹问题。

同样深圳的洪先生去年11月20日购买了荣耀magic2手机，使用了一个月就发现手机出现了充电口左侧下部有裂纹，之后充电口下部左右两侧都出现裂纹，上部左侧出现大凹槽。

过去的2018年年底，消费者反馈荣耀magic2手机已经大量出现充电口开裂问题。

（3）苹果账户盗刷

前几年，苹果手机因翻新机问题一直被困扰，也引来众多消费者的投诉。2018年，苹果又陷入账户盗刷事件，受害者遍布全国各地。盗刷过程基本一致，受害者的苹果账户莫名在其他设备登陆，然后密集消费随后出现。发生盗刷事件的时候，苹果客服曾公开表明，用户应尽快检查账户密码是否泄露，并开启“双重认证”，可以防止盗刷发生。然而，尽管一些iPhone手机用户表示已开启“双重认证”，依旧苹果账户被盗刷。

数码产品投诉报告

过去的2018年，中国质量万里行消费投诉平台共收到数码产品投诉3532例。主要集中在笔记本的消费投诉。根据平台统计，消费者投诉的前十位的笔记本品牌投诉量排名如下图所示。

涉及笔记本的消费投诉问题主要有质量问题和售后服务两方面。

江苏的成先生在去年2月在京东上购买了一台戴尔笔记本电脑，产品型号是：DELL灵越燃7000。使用了8个月之后，在去年10月份笔记本出现了显示器不亮的问题。成先生随后联系了戴尔客服，给出回复，告知“重装系统等一系列操作”，成先生按照指示操作了10小时，未能解决问题，随后联系客服又被告知同样操作。

去年6月25日晚上11点，安徽盛先生家里的dell电脑在抽屉内自燃，触动烟雾报警器报警，幸而没有造成生命财产安全。戴尔公司在看过自燃照片以后，认定电脑电池非其公司产品，不予承认。此外戴尔的销售公司认为其进货渠道没有问题，也不愿承担责任。

山东的张先生去年8月购买了一款戴尔游匣G3游戏本。使用不足1个月，产品出现“开机黑屏，风扇声音大，充不进电”的情况。张先生联系了售后，戴尔工作人员检查后告知张先生“主板腐蚀生锈，属于人为损坏，不能保修，维修费需要2000+”，张先生不认可。他认为，电脑还在保修期内;买来不到一个月，主板极少会出现腐蚀生锈的情况，即便生锈也需要时间。

除了笔记本的相关投诉外，2018年，中国质量万里行消费投诉平台收到对大疆无人机的投诉30例。

深圳的姜先生去年3月份购买了一台大疆晓spar型号无人机，同时又购买了大疆推出的无人机安心飞意外险。去年8月份，在无人机飞行过程中，突然出现无法定位，图传丢失等情况，之后失去控制，然后飞丢。姜先生在联系大疆进行索赔过程中，大疆先是以飞丢不陪的理由回复他，然后又以85、75、70折优惠购机作为优惠购机等条件拒不赔付保险无人机，并且以飞行数据为根据拒赔。

姜先生之后也联系购买过大疆御（机型）无人机的几个玩家，他们无人机飞丢都已经赔付了。

姜先生认为：大疆不能对同样购买保险又购买无人机的不同机型用户，保险赔付时却差别对待。既然已经购买安心飞保险，不应该以数据保密为由拒不赔付，违背公平公正的消费原则。