从心理危机干预的角度 看企业舆情事件

赵丰 于桐

信息时代，热点事件层出不穷。以企业为例，近期上热搜的山东大学留学生事件、国航牛某事件等，社会关注度居高不下。像这些被推到舆论风口，越来越多民众的关注和态度形成影响力的事件，我们称之为舆情事件。企业或事业单位或因为受到了负面信息而形成未知的危机影响，因此舆情事件的处理对企业的品牌及未来兴衰相关。

那么，在這些舆情事件的处理以及对民众心理分析、寻找相应的心理变化规律将是本文探讨的重点。

从笔者的角度看，左右舆情事件扩大或消逝的一定是企业本身在公关过程中对民众心理的精准分析和对民众心理引导的有效方案制定并执行。而舆情事件在危机公关中，它的处理原理与心理学中的心理危机干预有明显相似之处，尤其是心理危机干预对危机相关对象的心理分析，事件动机评估及有效方案制定要求极高，不容闪失。

接下来，笔者将通过心理危机干预的变通整理，对企业突发的舆情事件处理方式提供科学参考，使企业的风险降到最低。

第一，信息收集。企业需要建立舆情应急中心，根据企业规模以及国际国内的市场分布，每天把与政府及民众所产生的舆情事件收集，分类以及分析危机级别进行标记并数据化。

第二，主次分明。对舆情事件进行国际或国内影响力的预判。从社会心理学的角度看，国际性事件优先以保护国家、民族尊严及利益放在第一位，国内性事件以保护企业品牌、民众正性认知放在第一位进行危机干预。

第三，舆情预判。对舆情事件所产生的社会影响力提前做出事件发酵可能性的评估，明确危机干预的级别，根据级别进行相关层别部门的汇报。

第四，危机干预。首先，在第一时间与事件主要人士建立关系。从当事人认知、情绪、行为三个方面进行分析，了解其动机及行为趋势，尽可能阻止社群共鸣效应。其次，与当事人共情，进行情绪调节，解除事件诱因。在这个时刻，企业所花的是最低成本。再次，当有一定的社群效应产生时，舆情事件中切忌店大欺客、以大压小的心理，例如错误地预判舆论事件，或是互联网平台上言行不慎导致的全民性舆论负性事件爆发而覆水难收，是很多企业舆情事件处理失控的根本。

综上所述，企业做大做强过程中出现舆情事件是发展中不可避免的环节，其处理的能力更是企业的生存考验。危机干预是建立在民众心理评估精准预判的基础上，不可或缺。不同的事件，危机干预的方式在细节上又完全不同。而真诚面对、态度明确、勇于承担这三点一定是处理好舆情事件的捷径。

作者简介：

赵丰于桐，北京国奥心理医院董事长、中国心理学会科普委讲师、中华少年儿童慈善救助基金会心理健康顾问、北京青年广播电台心理学嘉宾、香港优才及专才协会心理健康中心主任。