基于服务质量差距模型的服务质量提升探讨

张彦景

摘要：服务质量差距模型，是由美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）、赞瑟姆（ValarieAZeithamal）以及贝利（LeonardL.Berry）等人提出的，主要对质量问题的根源进行分析。进入21世纪以来，随着互联网以及服务型企业的快速发展，考虑到企业在未来激烈的竞争中能够站稳脚跟，因此在企业管理过程中，部分服务型企业会使用到服务质量差距模型，通过质量问题根源的分析，进一步改进服务质量，提升客户满意度。本课题重点对基于服务质量差距模型的服务质量提升策略进行分析研究，以期对服务质量差距模型的应用有着更为深入的了解。

关键词：服务质量差距模型;服务质量;提升策略;客户满意度

中图分类号：F719 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2019）015-077-01

进入21世纪以来，在社会经济稳步发展的背景下，我国互联.网与服务行业呈现了协同的发展趋势。与此同时，随着市场竞争越来越激烈，服务行业出现的产品也呈现了较为严重的同质化情况。为了企业能够稳定生存下来，便需要注重服务质量水平的提高。而对于服务质量差距模型来说，根据模型的特点，便从多个维度对服务质量的提升提出了要求。鉴于此，本课题围绕“基于服务质量差距模型的服务质量提升”进行分析研究具备一定的价值意义。

一、服务质量差距模型概述

服务质量差距模型，由美国营销学家帕拉休拉曼（A Parasura-man）、赞瑟姆（valarieAZeithamal）以及贝利（LeonardL.Ben3，）等人于二十世纪八十年代中期至九十年代初提出，该模型主要对质量问题的根源进行分析。其中，差距模型的核心为“顾客差距”，指的是顾客期望和顾客感知的服务之间的差距;由这个核心差距，进一步延伸出四个需要进行思考和弥合的差距，即差距1-差距4，其中差距1指的是不了解顾客的期望，差距2指的是没有选择正确的服务设计及标准，差距3指的是没有根据标准为顾客提供相应的服务，差距4指的是服务传递和对外承诺之间匹配度不高。

值得注意的是，服务质量差距模型被服务行业所青睐，通过服务质量差距模型的应用，服务企业能够在分析、改进服务的基础上，提升自身企业服务质量，从而促进自身企业发展。例如：高校财务服务优化中，通过服务质量差距模型的应用，构建报账人和财务管理者之间的有效沟通机制，并建立线上线下平台，使财务信息的透明度提升，这些策略的应用，均为提升高校财务服务优化奠定了有效基础。又例如：酒店服务业以服务质量差距模型为基础，全面分析管理层和顾客对服务质量的感知之间的差距，从而为顾客提供更为优质的服务奠定有效基础。总之，服务质量差距模型的应用，可以让企业在服务工作中分析问题、认清问题，通过改进及优化，提升企业服务质量，促进企业的稳步发展。

二、基于服务质量差距模型的服务质量提升策略分析

在上述分析中，对服务质量差距模型有了一定程度的了解;同时，认识到利用服务质量差距模型可提升服务型企业的服务质量水平，从而带动服务型企业发展。鉴于此，便有必要注重基于服务质量差距模型的服务质量的提升。总结起来，具体提升策略如下：

1.充分对顾客的需求加以了解，使认知差距缩短

由于服务质量差距模型的核心为顾客期望与顾客感知的服务之间的差距，因此要想提升服务质量，便需充分对顾客的需求加以了解，使认知差距得到有效缩短。以零售服务业为例，导致消费者对服务期望认识存在差距的主要原因是——零售服务业方面对消费群体的需求缺乏深入的調研工作。因此，结合服务质量差距模型，便有必要加强市场调研，深入消费者群体，了解消费者的服务需求，从而使认知差距得到有效缩短。可以采取问卷调查和与消费者面对面访谈的形式，对消费者的购物经历、需求加以了解，进一步让消费者提出服务方面的建议与意见，进一步进行整合分析，优化零售服务业的服务内容，促进零售服务业服务质量的提升。

2.对服务规范进行合理设计，使标准差距有效缩短

根据服务质量差距模型的“差距2”可知，在没有选择正确的服务设计及标准的情况下，会导致顾客对服务的满意度降低。因此，有必要对服务规范进行合理设计，使标准差距有效缩短。一方面，对于企业管理层来说，需充分重视服务规范的合理设计，并参与到此项工作当中，以身作则，并引导一线服务工作人员感知顾客的服务需求，了解顾客对服务的满意程度，从而为做出优化合理的服务规范设计提供有效基础。另一方面，可以利用互联网的网络系统技术，使服务的效率及规范程度提升。例如：连锁超市在送货上门服务中，为了提高服务的效率及质量，合理地利用计算机系统，设置专门的工作人员进行顾客订货电话的接听，然后将顾客的要求及送货地点记录下来，进一步经计算机系统传输到距离顾客最近的超市，这样便能够缩短送货的时间，满足顾客的送货上门服务需求，进而提高服务的效率及质量。

3.注重标准服务的提供，使交付差距缩短

根据服务质量差距模型的“差距3”可知，在没有根据标准为顾客提供相应的服务情况下，便会降低服务的质量，难以提高顾客对服务的满意程度。因此，需注重标准服务的提供，使交付差距有效缩短。一方面，对服务行业相关服务工作人员来说，需具备服务方面丰富的理论知识及实践知识储备，服务行业管理者需尊重服务工作人员，加强和服务工作人员的沟通交流，减轻服务工作人员的心理压力，并完善绩效考核机制及激励机制，提高服务工作人员对待服务于顾客的积极性及责任心。另一方面，适当授权服务人员在各种纠纷情况下的决策权，提升服务人员法律意识和责任意识，从而促进整体服务质量的提高。

三、结语

综上所述，基于服务质量差距模型的服务质量提升需从顾客期望与顾客感知之间的差距出发，进一步了解顾客期望，选择正确的服务设计及标准，按标准为顾客提供服务，并且还有必要加强服务工作人员的业务能力水平，提升服务能力技巧，从而使服务的效率及质量得到全面提升。