敦煌文博会宾客迎送服务的发展现状与策略探析

苏亚妮

【摘 要】敦煌文博会为旅游名城——敦煌带来了显著的经济效益，同时也将甘肃推向了全世界，但历来以旅游著称的敦煌乃至甘肃举办此类国际性的博览会次数并不多，单从参会宾客迎送接待服务方面就暴露出一些问题，加之此类国际性会议的参会宾客级别较高、人数较多，为整个会议宾客接待方面带来很多问题。文章简析了敦煌文博会宾客迎送服务的发展现状，探析了其不足之处及发展策略。

【关键词】敦煌文博会；宾客迎送服务；发展现状；策略探析

敦煌居丝绸之路的要冲，自古就是中国通往西域、中亚和欧洲的贸易中转站，也是人文荟萃之地，名满世界的敦煌莫高窟更是被列入世界历史文化遗产名录。敦煌文博会是目前唯一的以“一带一路”国际文化交流为主题的综合性博览会，将为各国文化合作、人文交流搭建广阔平台，让文明交流互鉴成为各国人民友谊的桥梁，推进人类发展。每年来自86个国家、5个国际和地区组织的1500余位代表齐聚敦煌，展示各国优秀文化成果，共商交流合作大计。面对如此庞大的宾客阵容，甘肃省各部联合制定出各类方针策略，基本完成了宾客接待服务的任务。敦煌文博会现以召开三届，每一届的整体策划与接待全部都是由政府组织完成，并没有交给专门的会展策划公司来策划管理过，其中必然会出现不足之处。

一、发展现状

（一）迎接参会宾客

1、设立健全的领导机构

文博会执委会制定下发了《丝绸之路（敦煌）国际文化博览会总体方案》，明确了宾客迎送服务组工作的时间节点、主要任务、责任分工、责任领导和具体责任人，进一步加强宾客迎送服务组各项宾客接待工作的联系与沟通、协调与调度，便于第一时间准确掌握宾客接待服务的每一个环节，确保文博会期间各项接待服务任务的完美执行和落实。

2、一对一形式

即宾客接待组组委会为每一组到会宾客安排了专人迎送，宾客接待人员数量根据到会宾客数量灵活调整。各组宾客迎送成员由总调度、联络员、翻译员（外宾）、志愿者、驾驶员组成。该组每一个人都熟知所负责宾客在敦煌参会期间所有的行程计划，并做到从接机（接站）、宾馆入住、用餐、参加会议、景点游览、送机（送站）等各方面的服务工作，随时随地解决参会宾客们遇到的各种问题、满足参会宾客们的需要，作为主人翁，应当切实做到用细致入微、热情周到的服务让宾客们切实感受到敦煌文化博览会对每一位与会人员的欢迎与热情。

3、会前演练

所有宾客服务组人员在宾客抵达前期必须经过多次的演练，包括所有路线、具体时间及停留时间、车辆停放、跟团人员安排、参会提醒等。整体文博会组委会要根据模拟情况进行适度调整，并且要制定突发事件处理措施，确保参会嘉宾能尽可能多的按照拟定程序进行，不然就会出现一环链接不上导致全部计划打乱的严重后果，通过各个部门的通力协作与配合，圆满完成宾客接待工作。

（二）安排食宿

1、分类集中住宿

由于参加会议的宾客分别来自不同的国家、不同的省份，具有不同的地位与工作性质。所以在住宿方面，中外国家政要统一安排在国际宾馆入住，国际宾馆主要分为四个馆——1号馆安排中国国家政要；2号馆安排外省重要嘉宾及随行嘉宾；3号馆安排外国国家政要。4号馆是一个体育馆。由于涉及到了国家领导人的安全问题，国际酒店所有工作人员和参会嘉宾都要安检，组委会根据参会人员级别制作了证件，证件里面镶嵌着个人资料芯片，这样就可以多一层保障，对于特高级别的国家政要则不用过安检，但是需要佩戴专属徽章。

2、餐饮安排

用餐方面，酒店和宾馆都会给宾客们分发餐券来用餐，酒店全部采用自助餐的形式供宾客们食用。考虑到宾客们餐饮安全问题，文博会组委会专门设置食品监察小组，对酒店在文博会期间所有的采买工作进行监督，对每一个宾馆的后厨实施监控，确保做到“无遗漏、无盲点、无缝隙”。

3、宾客入住前及期间服务

宾客入住酒店前期，一对一服务小组需要先到对应的宾馆确认宾客客房的具体位置（一对一服务小组及酒店引领员皆需熟知），以便做好宾客引领工作；提前领取房卡，节省入住时间；协同酒店工作人员检查房内各项设施设别是否正常运作、房间水温是否适度、房内气味是否清新并帮助客人打开电视，将提前准别好的邀请函、参会所需各类资料及宣传册、餐券等放进宾客房间并安置妥帖。

（三）送别服务

由于文博会持续时间较长，包括：文博会开幕式暨高峰会议、专向论坛、常设论坛、分论坛、文艺演出、展览展会、系列活动等。因此，所有与会宾客离开敦煌的时间不同，宾客迎送组成员需要在宾客离店之前办好一切离店事宜，提早准备好车辆送相关宾客抵达机场，将提前准备好的机票交给宾客，若前往时间过早则可以陪同嘉宾在机场接待室等待，最后目送宾客离开，像宾客表示惜别之情。

二、存在的问题

（一）酒店人员配置不当

以国际宾馆为例。文博会期间，国际宾馆所接待的都是重要贵宾，所有工作人员全部都是经过层层选拔任用，以此保证工作不出差错。但酒店在服务人员配置并没有达到数量上的需求，出现服务人与不能应对宾客需求的现象。

（二）酒店服务水平不足

这种情况主要体现在接待外国宾客时。因为考虑到外国宾客语言交流不通的情况，每一位与会的外国宾客都会专门指派一位翻译员跟随左右，这就保证宾客们正常参会过程不受影响，但当宾客们回到酒店翻译员也随之休息的情况下，外宾们如遇问题需要得到帮助时，酒店的服务人员并不能很好的解决，主要问题还是大多服务人员的外语知识储备不足，这样很有可能会由小事引发大麻烦。

（三）陪同联络人员对接不充分

文博会组委会为了确保宾客迎送工作万无一失，故此对每一批参会宾客都设置了专门的陪同联络人员，宾客人数越多相对应的联络人员就越多，所以这就导致宾客人數多的接待组会出现负责人互相推脱责任、对接不充分、偷奸耍滑等现象，严重阻碍了宾客迎送工作的正常进行。

三、发展策略

（一）提高服务水平、重视专业化发展

酒店一方面可以通过对现有服务人员的培训，提高一线员工的综合素质，尤其是会议接待能力方面；另一方面，敦煌文博会将在敦煌长久举行，从长远来看，酒店可积极与各高校开展人才对接活动，着力培养需具备一定的会展知识储备，又需通晓酒店管理的复合型人才。

（二）陪同联络工作衔接紧密

保证敦煌文博会有序开展的前提就是所安排的陪同联络人员一定要做到认真负责、公正清廉、细心谨慎，陪同联络人员之间需要精诚合作、同心同德，共同合作圆满完成工作。各级主管负责人前期在安排人员时就应当认真选择、做到公正公平；中期则需要对于所有陪同联络人员要进行细致扎实的培训，使其明白工作的重要性；后期开展工作时，负责人也需要时时检查监督，对于玩忽职守之人应当严格处理，从方方面面保证工作有效开展。

（三）酒店服务精细化、特色化、国际化

作为接待宾客的各个酒店来说，在文博会期间需要根据自身的市场定位，树立起“规范化、专业化、国际化”的服务理念。在住宿、餐饮、娱乐等各个方面量身为每一位客人打造独特的个性化服务，酒店在宾客接待中不仅要做到让客人满意还要做到让客人开心、欢喜、惊叹。

【参考文献】

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[2] 黄小亚.基于会议活动需求的会议型酒店发展策略[J].学术论坛，2018（5）.

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