农业银行宁夏分行基层网点服务质量分析

丁少军

【摘 要】宁夏银行基层网点的服务质量可以直接体现银行的服务质量，也是促进银行发展重要途径。现阶段，经过总结与分析，宁夏分行基层网点的服务过程、环境、能力以及工作人员素质还存在一些不足支持，只有不断的进行完善与更新才能进一步推动银行的发展。故此，本文主要对农业银行宁夏分行基层网点服务质量进行分析，并提出有针对性的建议。

【关键词】农业银行；宁夏分行；基层网点；服务质量

基层网点是银行的重要组成部分，并且具有十分重要的作用。对于银行来说，基层网点不仅是银行重要的营业活动，也是银行盈利的主要来源，提高银行基层网点的服务质量，十分有利于提高银行自身的形象，帮助银行树立品牌，打造独特的企业文化。同时，良好的服务质量也能够提高银行的综合竞争能力，提升客户的满意度与忠诚度，十分有利于银行的发展，因此，为了能够更好的推动农业银行宁夏分行的发展，必须要不断的提升基层网点的服务质量。

一、提升基層网点的服务质量的重要性

（一）提高客户对服务的满意度

基层网点是银行重要的营业结构，通过基层网点，能够为客户提供更加具有价值的银行产品，提升客户的满意程度，使客户获得收益的同时，也能够提高客户对服务的满意度。对于银行基层网点来说，客户的满意度能够直接影响银行的经营效益。因此，为了能够进一步提升客户的满意度，银行应该不断的提升服务的质量，提高客户对服务的满意度。

在现阶段，因为经济的发展，银行也的竞争也越来越激烈，通过专业化、个性化的服务，能够使成为银行吸引高端客户的重要手段之一，同时，目前银行消费者因为消费理念的变更，更加关注品牌的档次与服务质量，通过打造专业化、个性化的服务体系，能够有效的提升客户价值，降低客户量的流逝，提升整个银行的经营价值【1】。

（二）塑造品牌形象

目前，是信息与经济共同发展的时代，银行与银行之间的竞争也不仅仅只停留在产品与价格方面，而是将更重要的经营内容方面树立品牌形象中。良好的品牌形象能够提高客户的信赖感，并且激发客户消费的欲望，提高客户的忠诚度，从而提升银行的经营效益，同时，品牌形象的树立也能够为银行产品提供专业的法律保护，为银行的发展提供更加坚固的支持，也能够使客户产生强烈的安全感。因此，通过服务质量的提升，能够帮助银行的树立良好品牌形象，进而促进银行的可持续发展。

（三）构建银行市场核心竞争能力

核心竞争能力主要指的就是银行业中，企业与企业竞争过程中所具备的能力与优势。通过服务质量的提升，能够在满足客户需求的同时，为客户提供更加周到、全面的服务，从而提高银行的市场核心竞争能力，使银行能够保持个性的发展，在经济变动的浪潮中扎营安寨。

二、影响银行基层网点服务质量的因素

（一）基层网点的服务环境方面存在不足

服务环境主要指的就是基层网点内的设备、设施、内部环境以及相关通信器材等，也可以将之称为有形环境，通过有形环境能够更加直接的为客户提供贴心、细致化的服务。对于宁夏分行基层网点的服务环境来说，客户主要关注的就是网点环境的清洁度、秩序、安保、工作人员精神面貌以及设备、设施的使用情况等，但是现阶段，宁夏分行基层网点的服务环境仍然存在不足，外观与内饰不符合现代银行建设的标准，便民利民设施的建设不足【2】，如，大厅等候区缺少座椅、ATM故障等，并且缺少紧急联系电话与自动查询服务的相关指示，确保对应的宣传栏，内部环境卫生清洁不到位，网点内部人员的着装不规范，精神面貌不够积极，形象不够统一等，这都是基层网点服务环境中存在的问题。

（二）基层网点服务人员的工作能力欠缺

良好的工作能力能够提升基层网点服务的可靠性，使银行能够在日益激烈的市场竞争环境中，提高自身的竞争优势，增强自身的竞争能力，而服务人员的工作能力与基层网点服务的可靠性有直接的关系，为了能够进一步促进基层网点服务可靠性的提升，也提高了对服务人员能力的要求。但是，在现阶段的宁夏分行基层网点中，对服务人员的培训力度明显不足，服务人员的综合素质也得不到有效的提升，甚至有部分工作人员对银行新产品的相关知识掌握不够熟悉，从而降低了服务的准确性，同时，部分工作人员在接待客户时，存在不热情、耐心等态度，在这一定程度上都会影响宁夏银行基层网点的服务质量，十分不利于银行的发展。

（三）被动式服务

因为我国经济体系的限制，我国大部分宁夏银行基层网点的服务模式都以被动式服务为主，缺少积极性与主动性，对提供服务的响应性比较低。首先，基层网点中，部分工作人员存在工作态度不积极的现象，对服务的认识比较低，经常被动式的对客户进行服务，不能及时的把握客户的实际需求，主动为客户提供服务。其次，在宁夏银行基层网点中，经常存在多个服务窗口不开放的现象，导致等候大厅内排队等候的现象频发，严重降低了客户对基层网点服务质量的满意度。最后，网上银行与电话银行的服务性比较差，部分银行基层网点不能为客户提供更加便捷的电话查询与网上查询系统，使客户所提出的很多问题不能及时得到解决。

三、提升宁夏银行基层网点服务质量的有效策略

（一）更新服务理念，满足客户需求

银行在提高基层网点服务质量中，应该全面更新服务理念，及时发现与掌握客户的需求，并且根据客户的需求为客户指定详细的服务方案，使客户能够得到更加优质的全方位服务。首先，银行基层网点应该准确的找到自身的发展位置，明确潜在客户的心理需求，其次，应该引进国外先进银行的管理理念与经验，逐月对银行基层网点的服务质量与服务绩效进行考核，最后应该建立明确发展目标，确定银行基层网点的发展道路，使银行基层网点能够稳定的向前发展。

（二）提高服务质量的标准

为了能够更好的提高基层网点的服务质量，必须要根据现阶段宁夏银行的发展，提高服务质量考核的标准， 设计更加完善的服务体系，形成完整性的服务局面。一方面，应该提升服务系统的可靠性，增强客户的信靠该，另一方面，基层网点应该提高应急能力与异常情况处理能力，引进先进信息系统，使服务服务更加高效、快捷。同时也要注重银行产品价值的提升，从而帮助银行树立更加良好的品牌形象。

（三）完善自主服务系统的应用

现阶段，由于信息技术与经济的快速发展，人们生活的节奏也在不断的加快，使人们更加需求高效、快捷的服务方式，而传统的面对面服务方式已经不能满足人们的需求。因此，银行基层网点应该不断的完善自主服务系统，并且充分合理的进行使用，从而充分的提高银行服务的有效性，为客户提供更加更好的服务。同时，通过自主服务系统，也能够有效的降低基层网点的经营成本，降低银行服务柜台的压力，提升客户对服务速度的需求，充分的实现标准化、快捷化、方便化的服务，进一步提高宁夏银行基层网点的服务质量。

此外，银行基层网点也要对自主服务系统进行宣传，使客户能够全面了解自主服务的特点与优点，增强客户运用自主服务的积极性，提高客户使用自主服务的能力，对于一些初次使用，或操作能力比较差的客户，服务人员在旁进行引导与帮助。

（四）提升服务人员工作能力

工作人员的工作能力能够直接影响基层网点的服务质量，所以，基层网点中，应该为工作人员制定合理的培训计划，加强工作人員对新产品、新知识的掌握程度，做好产品、客户数据库的维护工作，尽最大可能为客户提供服务方面的便利。同时，基层网点应该加强人才引进力度，招聘更加专业化、高素质的人才，使基层网点的服务质量能够得到提升【3】。另外，应该完善考核评价制度，通过征询客户的意见，评价每一个工作人员的服务质量，对于表现优异的工作人员，应该给予其相应的精神奖励或物质奖励，从而使工作人员能够自发性的提高自身的服务质量。

（五）提升服务人员的服务意识

客户往往是通过对工作人员言谈举止的观察来评判基层网点的服务质量的。所以，应该不断的提升服务人员的服务意识，为服务人员制定服务手册，使其能够按照标准来要求自己，使服务人员的仪表整洁、坐姿优雅、语言文明，充分的贯彻与落实站立服务、微笑服务，全面的提升基层网点服务人员的服务水平。

四、结束语

总之，农业银行宁夏分行基层网点的服务质量，能够直接影响银行的正常发展与经济效益，也能够帮助银行塑造独特的品牌形象，增强客户的忠诚度，因此，应该重视基层网点服务质量的提升，采取更加有针对性措施，使基层网点的服务更加全面，从而促进银行业的可持续发展。

【参考文献】

[1]马毓姮.商业银行服务创新对银行绩效影响的实证研究[J].中小企业管理与科技（下旬刊），2018（10）：62-63.

[2]陈静，邹治伟.“互联网+”背景下A银行网点服务模式及运营管理策略分析[J].山西农经，2018（17）：96.

[3]曹辉.基于智慧银行新模式谈银行如何提供高效服务[J].现代经济信息，2018（12）：288-289.