医疗服务模式创新发展全面提升患者的就医体验

魏晓玲

【摘 要】目的：探讨如何创新医疗服务新模式，促进患者就医体验。方法：论述与分析现阶段我国医疗服务模式进的创新与患者就医体验提升两个方面的实践成果。结果：创新医疗模式、提升患者就医体验，是随着现阶段人们生活水平和健康意识的提升对医疗服务的更高要求，是医疗服务在社会飞速发展下的必然选择。结论：社会的发展与科技的进步，促使医院必须积极结合新时期的发展特点，做到“以患者为中心”、关注患者本身，总结已有的医护方法、成果以及实践经验，提升与优化患者就医体验。

【关键词】就医体验;医疗服务模式;实践发展

【中图分类号】R19【文献标识码】A【文章编号】1005-0019（2019）13--01

我国经过近四十年的改革开放，社会经济水平已经得到了极大提高，人们的物质生活极大丰富，“健康”开始成为新时代生活中追求的目标，“健康生活”已经成为人们选择的生活方式、“健康梦”已经成为当代“中国梦”的重要组成部分[1]。而健康生活，不仅是生病是得到及时有效的治疗，还包括了在治疗期间人们自身的就医体验。人们要求的不仅是“有病能治”，还要求能够方便、快捷、有效，要求就医的过程中有良好的身心体验。这就对医疗卫生机构和部门提出了更高要求，使得我们必须要在固有的医疗模式的基础上进行发展和创新，结合人们的就医需求运用现代科学技术手段，提高医疗效果和患者的就医体验、提升患者的就医满意度[2]。

1 现阶段我国医疗服务模式创新发展的具体实践

1.1 “互联网+医疗”的新型服务模式

信息与网络技术的发展，使得互联网、物联网、大数据、云计算等新时代的数字技术已全面进入人们的实际生活，也使“互联网+医疗”的服务模式成为可能。

1.1.1 网络预约挂号。目前我国各地医院开始实行网上、电话预约、院内预约、医联体内预约等多种医疗预约服务，运用微信预约、官网预约、健康之路、现场预约、12320、趣医院、百度地图、百度医生、百度糯米以及支付宝等十余种预约渠道，使患者的预约服务更加方便快捷，就诊更精准。同时也使医院的后勤保障压力降低，提高工作效率;

1.1.2 便捷的互联网就医方式。除网络预约外，现在我国很多医疗机构还运用互联网进行网上健康知识的普及、咨询，甚至可以在网上自助打印检验单、X光片、网上进行医疗费用的电子支付。患者在任何有互联网接入的地方，都可以自助进行医疗费用的清缴和各类医检报告的查询、打印。

1.1.3 疑难急症的网上会诊。大数据与现代人脸识别技术的发展，可以对医疗条件差的中西部地区，施行网上会诊，让不太发达的地区也能享受到发达的当代医疗服务，让跨地域治疗成为现实。

1.2 护理服务模式的改善与优化，创新和发展护理方式。

1.2.1 关注患者就医期间的心理，树立“以病人为中心”的护理理念。对那些因病痛产生了焦虑、紧张、恐惧等情绪的患者，医护人员努力帮助患者恢复治疗的信心，排除不良情绪，配合医护人员进行治疗，达到提高治疗效果的目的。

1.2.2 提高护理人员的业务水平。鼓励护理工作人员自主进行业务专业知识的学习，持续为他们提供护理操作技能及专业知识的培训，经常组织护理人员进行专业知识交流、竞赛等，使护理人员能够及时掌握医护服务的发展动态。

1.2.3 建立科学完善的护理管理制度和工作流程，让护理人员护理操作更加科学、规范，达到预期疗效。

1.3 合理安排护理人员的排班机制，改善护理人员的工作与休息的时间安排，让护理人员协调好自己的工作与休息，以便投入更多的精力进一步优化护理工作方式。比如针对幼儿患者，护理人员要做到耐心细致，在入院治疗时，护理人员除了向患者家属介绍医院的就医环境，还应该对患儿家属讲解基本的健康知识，并向其了解患儿疾病的发病原因，同时叮嘱患儿家属就医中的注意事项、让患儿家属了解病儿疾病的治疗方法等。

1.4 提升护理人员的沟通技巧。就医患者因病痛和对疾病治疗知识的不了解，在就医期间往往会有很大的情绪波动，甚至出现焦虑、紧张、忧郁等不良情绪，不利于治疗。这就要求护理人员主动理解患者的感受，与患者进行耐心细致的沟通，询问了解患者情绪波动产生的原因，安抚其情绪，得到患者信任。同时对患者进行一些基本的疾病治疗知识介绍，让患者能够努力配合治疗。

2 创新医疗服务模式的实践成果

2.1 提高患者就诊满意度。原有的门诊排队挂号，等待就医、交费排除取药等等的模式，使患者和家属往往因为需要在医院的收费处、病案室、诊室、病房等地之间来回奔波，花费了患者及家属大量的时间和精力，卻常常因此影响患者的就医时的情绪和精神状态，不仅不利于医病的治疗，还会因此造成不必要的医患关系矛盾。而施行新的“互联网+医疗”的创新医疗模式，缓解了这些固有矛盾，节约了患者和家属的时间，给患者带来了全新的就医体验，缓解了医患矛盾、提升患者的就医满意度;

2.2 减轻医院的后勤压力，节约医疗资源。网上预约、网上诊治、网上健康咨询、网上交费、网上单据查询打印等等，这一系列信息技术在医护服务中的应用，使医护人员在很大程度上减轻了工作负担，同时依靠信息技术进行的大数据分析处理，也极大地提升了医疗管理效率和服务水平，节约了医疗资源，降低了成本。

3 创新医疗模式、优化医护服务的新思考

新时期人们对健康重视程度不断增高，如何提高患者对医疗的满意度、保证医疗服务的质量，是当下每一个医护人员和医疗机构都需要面对的问题。而社会的发展和科学技术水平的提高，为我们对医疗服务模式进行创新，带来了新的机遇和手段。如何提高医护人员的素质与休养、加强业务学习、运用新的科学技术手段，改革和创新医疗模式，是我们需要一直面对和解决的问题。

随着人们物质生活水平的提高，人们的生活理念已发生了翻天覆地的变化，健康生活成为普罗大众追求的新的生活方式。因此，对医护模式的发展与创新也提出了更高要求。运用信息技术，建立健全和不断发展“互联网+医疗”这一新的医疗模式，实现中国人的“健康生活”梦、实现我们新时代的“中国梦”。

参考文献

胡如根，杨晨，李聚晖，叶浩满，余春生.浅谈医疗生态系统平台的建设与医疗服务模式创新[J].智慧健康，2017，3（24）：15-17.

广东省政府发展研究中心课题组，连晓鹏.探索模式创新推动广东医疗卫生服务供给侧改革的几点思考[J].广东经济，2016（06）：6-9.