图书馆面向未来的服务升级思考

廖静

摘 要：图书馆在不断变化的社会环境中，技术变革、受众认知、需求场景都发生了巨大变化，在这样的背景下，只有通过思维、空间、人、互动机制的综合变革才能打造面向未来的可持续发展模式。

关键词：图书馆;思维转变;服务升级

一、 图书馆服务升级背景与原因分析

1、 互联网时代的到来

伴随技术进步和科技发展，驱动社会的不断变革与升级，当下已经进入到互联网时代的新场景。互联网时代的到来，是当下对于社会、经济、产业、人口等众多端口产生重要影响的阶段，互联网连接每个领域，改变每个领域的组成要素，提升运转效率，是当下的重要特点。互联网时代的到来对于图书馆服务来讲，也有着重要的影响。一方面是互联网加速了线上化的学习与阅读习惯养成。二是互联网技术加深了物理空间和电子设备在图书馆管理及运营的关系。图书馆一方面是物理空间的一个重要载体，另外也因为技术的发展，产生了更多的发展空间和可能性。[1]三是技术变革带来对于传统图书馆服务管理的冲击。技术的发展，互联网的进步，要求图书馆的运营管理要摒弃过去的传统思维，接收新的方式，既有挑战也有机遇。

2、 受众结构发生变化

目前我国正在经历新的人口结构的变化，主要体现出三个特点。第一个特点是人口老龄化的程度不断加强，新的一代老龄化人口增加的同时，随着平均年龄的提升，老龄人口的消费场景，娱乐场景，学习动力，都有了新的变化，老龄化人口和退休人口过去对于公共场景和物理空间的使用一直是一个较大的比重，这部分图书馆受众结构的变化将带来对于图书馆服务的新要求。第二个特点在于中坚力量的青年人口，正在逐步往85后、90后、95后人口转移，这样的社会中坚力量的转移，伴随着人口特点的不同，也对社会产生重要影响。作为互联网长期深入接触的重要受众，90后更多是互联网原住民，对于互联网理解深刻，对于自己的学习有着长期的需求，学习场景众多，对于图书馆来讲，需要针对该部分受众思考服务体系，升级服务能力，才能更好的扮演自身角色。

3、 需求场景发生变化

过去受众对于图书馆的理解更多是一个公共服务基础载体，图书馆的场景感与产品价值一直以来相对较弱，但大量图书馆拥有着丰富的知识资源体系和成熟的管理，用户需求与价值的错配是过去图书馆面临的一个重要问题。进入新的时代，受众因为人口结构的变化、互联网技术的升级、社会经济的发展环境发生重大变化，对于知识、知识服务、知识提供载体的认知和理解在不断重塑。图书馆作为公共空间与知识内容提供的一个系统，也必要要承载这样的变化趋势而改变与提升。就目前来讲，受众对于图书馆的需求层面，智慧场景、技术化的知识内容、多元化的空间服务体系、深入的价值供给都是当下客户的重要需求点，这些需求点与过去图书馆的基础功能相比，有着明显的变化，如果图书馆不能面对这样的变化，未来也将面临众多的挑战。

二、 图书馆服务升级的方向思考

1、 服务思维转变

作为图书馆服务升级的根本来讲是思維层面的升级转变，这是关键要素。图书馆过去不管是高校图书馆还是公共图书馆来讲，运营模式已经相对成熟，且服务结构也相对清晰，核心以知识提供空间的场景存在。但面对当下时代的巨大变化，不少图书馆管理者，图书馆运营着自身思维还停留在过去的传统思维中，保持过去的运营思路，面对未来缺乏思考。因此，图书馆服务升级在思维层面的转变分为几个维度。[2]一个维度是对于图书馆定位的思维转变。图书馆在当下时代的定位应该单纯的从知识空间场景进行全面的升级调整，应该调整为复合型的公共价值空间调整，认知层面将图书馆的定位向复合型方向延伸，打破传统思维惯性。第二是服务意识的思维转变，过去服务是被动式服务居多，静态的书籍和静态的空间场景，没有真正意义上的服务意识。作为公共价值提供的场所，管理人员和团队应该站在用户角度，以用户视角思考真正的价值服务体系，在这样的体系下才能调整所有的执行动作，实现思维转变。

2、 服务人员体系的转变

图书馆服务升级的第二个关键点是服务人员体系的转变。图书馆的服务变化更多来源于用户体验的变化，用户体验的变化更多呈现在运营管理人员的变化，因此服务人员的体系构建与更新，是未来图书馆可持续化发展的重要内容。服务人员体系的变化首先要建立复合型的人才结构体系，过去图书馆的基础服务人员需要重新做调整，能利用互联网技术与人工智能化模式处理的业务流程和服务体系要逐步的进行效能提升，提高效率。另外在对于图书馆的运营管理中要积极的构建由技术、管理、服务、市场等多个维度的人才结构体系，技术在图书馆服务管理的应用场景不断扩展，从过去的单纯图书管理，转变为移动图书馆的建设，再到智慧图书管理体系构建，图书馆空间场景的技术化互动场景，大量的技术型服务人才变成一个基础人才需求。此外管理人员的调整和更新也显得尤为重要，面向未来的服务升级，需要管理人员的市场化思维，服务化思维，互联网产品化思维都需要加强，在这样的背景下，图书馆服务人员需要不断加强对于新知识和新的管理方法的学习，积极与市场化主体就技术的应用，服务及管理细节的提升进行交流学习，建立一套既符合图书馆服务的路径，也符合当下客户需求变化的服务体系。

3、 空间改造提升服务

对于图书馆的定位调整升级后，除了人员体系的结构调整，另外需要在对于图书馆功能定位进行升级的基础上，匹配合理的空间改造提升方式，从而提升整体的服务能力。对于图书馆的定位升级为价值提供载体，围绕“价值”来开展空间升级与改造。一方面是增加公共休闲空间，以满足一体化的图书馆体验过程，这将重点以餐饮与饮品组合的模式，形成对于基本生活配套需求的满足，从而增强图书馆服务对于大部分用户长期停留的关键。另外一个角度增加对外交流空间，图书馆的角色应该具备知识整合提供的角色，比如建立更多的分享空间，主题空间，为不同学科，不同领域的知识交融提供更丰富的内容。此外，也应该加强技术化在空间中的运用，包括书籍管理，空间的智能化管控等多个维度。

4、 建立服务互动机制

如何让图书馆等服务具备真正的服务价值，是真正意义上实现服务升级的核心。建立服务互动机制，是提升服务价值的一个关键。建立服务互动价值是将图书馆本身孤立的物理属性进行重新梳理，站在受众角度，将空间与人产生互动，将人与人产生互动，将知识与人产生互动。空间与人产生互动，是要求包括服务，硬件等角度，包括图书馆的设计过程，去考虑生态的互动模式，让受众感受到知识的力量。[3]此外，要建立人与人的互动，服务人员建立的服务标准要让受众能够深入的感受到，并且加强用户反馈，建立更好的改进方法论。人与知识的服务则强调建立智慧服务体系，去协助用户管理知识，让用户更清晰的管理自己的知识结构。

[参考文献]

[1]张欣.人工智能时代图书馆服务效能的提升：逻辑与路径[J/OL].图书馆学刊，2018（12）：4-7.

[2]徐红玉，曹伟平，艾华，赵兰玉.服务于空间建设的图书馆实体资源碎片式布局探要[J/OL].图书馆建设：1-16.

[3]邸春姝，王艳华，方敏，孟桂荣，刘慧南.师范院校图书馆服务模式创新研究[J/OL].图书馆工作与研究，2019（03）：10-15.

（作者单位：成都师范学院 图书馆，四川 成都 611130）