智能语音交互的情感化设计研究

娄宇爽 李四达（北京服装学院，北京 100029）

一、语音技术中情感设计的重要意义

技术研究咨询公司Ovum预计到2021年，本地的数字助理安装基地将超过75亿个活动设备，将超过地球上每个人的数量。语音技术将不可避免地越来越普遍，同时使用情感化设计的概念来推动智能语音技术的发展受到了设计者的关注。美国认知心理学家唐纳德·诺曼（Donald Norman）以人类大脑结构机能进化的三层结构（丘脑、间脑和大脑皮层）为依据，提出了“情感化设计”的理论。从1970年左右，人们就开始研究情感设计对产品的重要性。科学技术的变化使“产品”一词变得意义丰富，不仅限于有形的物品，它还包括无形的服务、组织、观念以及它们的组合。智能语音技术就是声音、服务、观念等多重无形物品组合的数字化服务产品。所以智能语音技术若想获得良好的用户体验口碑，情感设计对于智能语音产品的开发和发展至关重要，设计者应把语音技术当作“朋友”来赋予其情感和智慧。

二、情感设计的应用分析

中国是目前世界上拥有最多语音技术服务的国家之一。因此我国消费者对语音技术相对熟悉，并且拥有较高的欢迎度。与复杂的汉语拼音输入流程相比，语音技术更能让人们享受到声音带来的便利与好处。小米、百度和阿里等本土品牌正在积极地研发智能语音技术，并利用智能语音技术为智能家居提供价格优惠、功能齐全的语音辅助服务。对比当下的语音技术（表1），我们发现将情感融入智能语音技术中至关重要，有智慧、有情感的语音产品可以获得用户认同和信任。

表1 对比图

1.天猫精灵-声纹系统

由阿里巴巴人工智能实验室（Alibaba A.I.Labs）研发的天猫精灵（图1）体现了情感设计，天猫精灵运用其独特的声纹识别技术，使用户拥有归属感和主人意识。天猫精灵能够分清家里的每一个人，识别使用者的身份，用户可以通过声纹技术来完成支付，这项技术背后是一个开放系统，它整合了支付宝、淘宝、菜鸟物流等常用服务来支持购物、充话费、点外卖、查快递等日常功能。正是因为有了这些简单易用的功能，天猫精灵在智能音箱市场中的实用性排在前列。

最新款的天猫方糖（图2）初始售价为89元，仅是语音模块和WIFI模组就不止这个价格，对比高额的烧钱营销，自降价格不仅可以省掉一部分营销费用，还可以迅速占领市场。从客户角度出发，利用较高的性价比赚取用户信任，培养全民的语音使用习惯与环境。智能音箱真正的市场价值不仅在于语音技术本身，而是隐藏在语音技术背后的网络服务以及智能云平台上的互联网公司。在人们运用天猫精灵开启智能家居、购买物品、充话费、叫外卖的同时，天猫精灵的后台商家是获利的。

2.小爱同学-智能家居

小爱同学是由小米研发，于2017年下旬发布的人工智能音箱。与天猫精灵不同，小爱同学（图3）配有卡通人物形象，一个胸前是“MI”字标识的红色短发的邻家少女，这个可爱的女孩几乎符合宅男们的所有幻想。小爱同学利用了情感设计的概念，从使用者心理角度出发，让小爱同学在心理上符合宅男用户的“二次元”欲望，情感上满足宅男用户的基本需求。小米公司充分利用用户想象，称未来的小爱同学将会“走出”音箱服务用户，这使得小爱同学形象概念更加深入人心。小爱同学的设计目标在于兼顾用户的本能层面、情感层面和思考层面。

另外，小爱同学完成了智能家居的基础整合，这源于小米公司旗下的多种小米生态链产品。如空气净化器、扫地机器人、电饭煲、摄像头等一系列家用电器，均可以小爱同学为控制中心，这使得用户拥有良好的体验感和控制感。对比智能家居的控制，小爱的其它功能显得有些复杂多样，切换功能时，用户需要不停地使用唤醒词并且中断当前任务，例如在播放音乐时，用户需要调整音量时，用户必须说：“小爱同学，把音乐小／大点声”，此时“小爱同学”会中断当前声音，然后再调整声音大小，而不是直接把音量调整到适当位置。在类似这样的细节上，小爱同学仍然有待提高和更新。

3.小度在家-屏幕反馈、搜索引擎

对比天猫精灵和小爱同学，小度在家（图4）是国内首款智能视频音箱，拥有7英寸的可触控操作显示屏。屏幕的配备使用户拥有安全感的同时，更生动直观地获取信息，满足了用户对语音技术需要得到反馈的需求。由于屏幕的配备，小度在家价格上也是相对偏高的，但是功能相对多元。小度在家拥有播放音乐、视频、控制家电、视频通话、语音通话、查询天气等200多个技能。

百度作为国内较早拥有用户体验设计部的公司之一，在设计情感和用户体验方面是考虑周到且细致的。小度在家的优势在于强大的搜索引擎以及简单易用的视频通话功能。在实际应用过程中，小度在家非常适合老人使用，它可以直接与手机进行视频通话，留守在家中的老人不在需要一遍一遍地学习如何使用手机中的视频通话功能，只要安装一个小度在家App，设置好使用权限，老人说出“小度小度，和＊＊视频”，便可以轻松地和每一位家庭成员进行视频通话。家庭成员也能启用“回家看看”功能，一秒回家，查看家中的情况，了解实时信息。这让用户在满足了低层次需求的同时感受到了安全、爱、归属和尊重，甚至是自我价值的实现。

三、语音技术问题解析

根据全球语音趋势报告，在中国，每周使用语音技术的人比例为31%。相对于语音，用户在输入文字时感受到了信息的复杂，因此语音技术得以发展，这也是微信语音聊天被广泛使用的原因。就市面上的语音交互技术而言，存在着品牌多样、优缺点各异、层级差别大等问题，这使得用户很难取舍。

针对以上现象，笔者对使用过智能语音技术的18岁以上的相关人员进行了问卷调查，问卷调查填写人数258人，有效问卷数量205份。其中人们使用语音的用途由高到低排列的顺序为：聊天、搜索、寻找感兴趣的产品的信息、问问题、问路、播放音乐、设置闹铃和询问天气。调查中呈现出较高比例的数据如下（图5）。83%的人愿意使用语音技术在私密的空间，如家里或者车上。69%的认为在公共场合使用语音技术会感到尴尬。中国特有的文化底蕴和社会环境形成中国用户对待语音技术独有的看法，大部分用户不愿意在公共场合使用语音技术，因此家庭版智能语音助理市场销量较。另外，54%的人关心个人数据安全保障。29%的人对自己的语音助理存有性幻想。作为使用声音沟通的三个主要动机（图6）为：“方便”（52%）、“释放双手”（28%）和“情感表达”（16%）。

针对以上调查研究，我们得到了以下几个关键点：

（1）提高语音技术的个人隐私保护。拥有自己独立的审查和制定个人数据隐私政策，消除用户对语音技术的担忧。

（2）制造独特的“声音”，让用户有专属感。与各类音频平台合作，尝试制作各类专属语音素材包，用户自行选择甚至是购买自己的语音助理。

（3）明确用户语音语气中真正的意图，并且优化语音回复的关联性。尝试使用语音分析软件来检测用户的真实感受，以此作出正确的语音回馈。

（4）重视形象代言。树立好自己的品牌形象“代言人”，让品牌“代言人”深入人心，这对未来虚拟影像语音助理的的发展至关重要。

（5）打造语音融合的战略伙伴关系。未来的语音技术一定是一个多方面、多平台的整合。与各类商铺和服务企业合作，将语音技术的产品和服务发布到他们的环境中。

结语

声音作为人类最古老的交流方式，它比其他任何语言都更加直观。未来，语音助理将在管理我们的生活中发挥更积极的作用。当语音技术变得更智能时，他们有可能发展为主动服务，为用户提供有用的建议甚至管理选择。实际上，语音技术的发展方向就是成为人类的“数字助理”。但智能语音技术若想更好地发展，整个行业都需要资源的整合和一个完整强大的云平台。另外，搭载着智能语音技术的交互机器人也将是未来语音技术发展的重要方向，未来的语音交互不仅需要充分利用情感化设计，在感官和行为层面理解人类普遍需求，并且能够借助隐喻、象征、拟人等多种表现手段出奇制胜，设计出更加优质的智能语音产品。