高职酒店管理专业学生服务行业实践能力提升分析——以国家万名旅游英才计划实践服务型英才培养项目为例

(厦门南洋职业学院 外国语与旅游学院，福建 厦门 361101)

1 项目实施背景

随着休闲旅游时代的来临，乡村旅游已经成为人们日常出游的主要方式，非标准住宿业的民宿越来越受到新生代消费者的青睐，但旅游民宿服务的配套设施还存在管理不够规范、服务品质较弱的现象，特别是高素质一线服务和管理人才严重缺乏，这一现象得到了国家的重视与关注。2017年8月15日国家旅游局发布《旅游民宿基本要求与评价》行业标准后，旅游民宿的规范服务与管理将更加重要。

厦门市十三五规划提出的“要把厦门建成国际知名旅游目的地”的目标，多元化的“小众消费”如雨后春笋般地涌现，作为“非标准住宿”的重要组成部分——乡村旅游民宿在未来几年厦门的经济发展中，改进服务质量，提高竞争力是它从量变到质变的一个必经之路。厦门市城市周边有近千家民宿，从业者多数为当地农民或外来务工人员，对民宿的概念不明确并且缺乏专业化培训，多数属于家庭式作坊，旅游文化素养偏低。

国家旅游局实施的“万名旅游英才计划——实践服务型英才培养项目”主要针对高职旅游类专业学生，由学生主导，教师全程指导开展项目运作，重在提升学生的实践服务能力，增进学校与旅游企业的合作；[1]另一方面，大学生参与志愿服务活动也是思想政治教育及素质教育计划的一部分。本项目针对厦门市城市周边旅游民宿存在的问题，开展高职院校大学生志愿服务乡村旅游民宿的活动，帮助旅游民宿提高基础服务质量，规范民宿的服务管理。同时提高高职酒店专业学生的实践服务能力、意识和创新性，打造旅游行业未来的基层骨干力量。

2 项目实施过程

厦门南洋职业学院酒店管理专业是福建省省级示范专业，此次参与志愿服务团队中有6名为酒店管理专业大二的学生，都担任班级或学生会干部，其中2名同学还参加了金砖五国厦门会晤期间的志愿者服务，具有较强的专业技能、沟通交流、团队合作和活动策划等经验。项目团队成员本着锻炼能力、提升自我、服务家乡的宗旨，热情地投入民宿服务质量提升的无偿培训工作。

“厦门城市周边民宿服务质量提升志愿服务小组”成立于2017年12月，服务主要对象是厦门市思明区黄厝村塔头社区的部分民宿旅馆。项目组在指导老师的带领下，首先开展了为期三个月的民宿服务质量调查，经过调研、考查，最终与民宿业主确定了塔头社民宿的培训课程；其次，志愿者为能够给民宿提供更专业的培训，首先内部进行厦门主要景点旅游知识、服务礼仪、沟通技巧、客房清洁程序和保养方法、餐饮服务技能、宾客类型与服务方式、饭店营销、突发情况处理的学习和自我培训，经过项目组小组成员的互动学习、归纳总结、制作培训课件与模式试讲等环节的训练，为接下来的项目实施做好了更扎实的基础保障。

接下来的6个月，项目组陆续为黄厝村塔头社的“那年夏天”“半岛之夏”“尚海”“微微海恋”“棉花糖”“春山·山居吟”“月半湾”和同安区的“般若灯光酒店”八家民宿提供了十场服务质量提升培训，培训内容有：“厦门主要旅游景点及线路介绍”“客房清洁程序与突发情况处理”“前台接待”“宾客类型与服务方式”“宾客投诉处理”“茶文化与茶艺展示”“饭店营销”七个课题。

经过团队成员及指导老师近一年的辛苦努力，完成了八家民宿的志愿者服务培训。近期多家民宿业主反馈，经过培训，民宿在服务质量方面取得了较大的进步，线上平台的顾客满意度明显提升，客源市场也得到扩展，整体经营方面取得了不小的进步。

3 实践能力提升分析

该项目经过一年的运行，从本质上来说，国家旅游局“万名旅游英才计划”之“实践服务型英才培养项目”的核心是国家层面组织和倡导的高职旅游专业学生实践能力的又一提升路径。[2]通过参与项目的实施，高职酒店管理专业学生以下三个方面能力得到提升。

3.1 提升了高职酒管学生的思想政治素质

大学阶段是人世界观、人生观、价值观形成的重要阶段，良好的思想政治素质是人的全面发展的前提。参与民宿服务本身就是一个教育人、引导人、培养人、塑造人的过程，志愿者在服务活动中潜移默化地受到“奉献、互助、进步”精神的感染，无形中提高了志愿者的思想觉悟。志愿服务以服务他人、行业为基点，倡导奉献精神，成为塑造大学生良好心理素质的一种有效途径，[2]为高职酒店管理专业学生将来走上职业道路奠定良好的思想基础。

3.2 提升了高职酒管学生的实践服务能力

只有在知行并进的体悟中，大学生才能不断地完善自我，将社会主义核心价值观内化为自身的价值追求。“实践服务型英才培养项目”是以学生为项目的实际组织者，从民宿服务质量提升志愿活动的设计、任务的分配、具体的实施，均由学生作为主角，教师全程指导，注意学生在项目实施时的思维闪光点，对学生遇到工作瓶颈和困难时给予点拨和支持，[3]这使学生在心理和行动上更具有主人翁意识，由以往项目的参与者变成一名组织者，通过项目的整体实施，培养学生的活动策划和组织能力，同时也提升了学生自身专业实践能力。

3.3 提升了高职酒管学生的行业研究实践能力

在项目实施的过程中，除了做具体的民宿服务质量提升培训工作，教师也指导学生开展一些力所能及的行业调查研究工作，让学生对厦门民宿行业有了更为清晰的认知，特别是在日常服务活动开展时，撰写培训课件、总结服务心得、做活动简报，特别是指导教师引导学生深入挖掘志愿服务活动背后潜在的教育价值，撰写学科小论文，这很大程度上弥补了高职学生科研能力的不足，让学生整体专业能力和水平有了很大的提升。

4 结 论

综上所述，“国家万名旅游英才计划——实践服务型英才培养项目”给高职酒店管理专业的学生提供了一个非常好的平台。通过大学生志愿服务旅游民宿：一是解决乡村旅游发展中人才的匮乏；二是让学生真正地走进现实的旅游活动，提升对民宿行业的认知，热爱酒店行业，树立为家乡旅游行业服务的决心。通过该项目的实施，酒店管理专业学生能够从自身做起，并带动周围的同学投入旅游志愿服务的实践当中，认识并热爱酒店行业，树立主人翁精神，使自己真正成为“旅游人”。