服务设计对老年人社会隔离的介入研究

陈竹萌

摘要：从服务设计的角度，为通过拓展老年社交网络，降低老年社会隔离风险提供策略与方法。基于服务设计的基本原則与理论模型（双钻模型），结合项目调查及中外案例探讨老年社会隔离服务介入设计思路与应对方案。得到服务设计介入老年人社会隔离的设计策略与方法。针对老年社会隔离的服务介入，应以维系与拓展老年社交网络为着力点，从重点解决老年“出行”、“参与”及“通讯”三个核心需求出发，通过技术与组织创新，制订适合老年群体的社交促进服务方案，提高老年社交频率与质量。

关键词：社会隔离 服务设计 社交网络 双钻模型

中图分类号：TB472 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2019）07-0061-04

引言

目前，中国社会正驶入人口老龄化的快车道。65以上老年人口在2018年达到1.67亿，占全国总人口数的11.9%。2050年，将突破4亿，老龄化水平超过30%m。为了更好地促进老龄健康，实现健康老龄化，良好的社交网络无疑发挥着日益重要的作用。

大量研究显示，积极社交不仅有助于降低老年人的失能风险，预防老年痴呆及抑郁等症状的出现，还能帮助老年人获得更多的社会支持，提高他们晚年的生活品质。尽管如此，随着衰老引起的生理与心理机能的日益衰退及社会角色的丧失，社交网络萎缩与社会交往能力弱化在老年群体中十分普遍。特别是在当前家庭规模日益小型化的趋势下，空巢老人的大量出现使得这一问题更加严重。

社交网络的普遍萎缩会造成老年人的“社会隔离”，成为诱发生理及心理疾病的重要风险因素。社会隔离一般分为主动隔离与被动隔离两种。其中，主动隔离指的是尽管个体具备进行社交活动的各种条件与资源，但由于社会交往的数量或质量上低于预期等原因，使得个体主观上不愿进行社交而出现的自我隔离。相比之下，被动隔离更强调由于客观条件的制约（如子女分开居住、亲人亡故、退休等）以及个体自身生理或心理机能障碍所引起的个体社交能力或支持条件的持续弱化而造成的客观区隔。

不论是主观还是客观隔离，都需要合理的外部介入，协助老人通过更好地维系与拓展社交网络来解决。特别是在当前国家积极推进社会养老服务体系建设的背景下，从服务设计的视角，探索应对老年社会隔离的新路径显得尤为必要。作为从用户角度出发，通过系统设计学理论和方法进行服务创造与规划，提高服务质量，提升用户体验的设计方法。服务设计原则与方法在老年社会隔离研究中的系统应用，有着重要的政策实践与学术意义，有助于为促进老年社交网络提供更具操作性，更符合老年需求的解决方案。

一、老年社会隔离的影响因素

科学分析中国老人社会隔离的影响因素是正确把握老年社交服务需求的基本前提。尽管影响老人社会隔离的因素有很多，但概括来说，集中体现在四个方面：

首先，生理及心理机能衰退：生理与心理机能的不断衰退与老化是导致老年人社会隔离的根本因素。一方面，大量失能与半失能老人面临着因行动不便而带来的严重社交阻碍。他们大多久居室内，无法更好地利用公共服务与交通设施辅助自己外出参与各类社交活动，拓展社交资源;另一方面，认知功能的衰退也成为制约老年人通过学习使用移动互联网等新兴社交平台开展社交活动的主要因素。此外，生理机能衰退所带来的心理负担与负面情绪，同样不利于老年人更加主动积极地社交，从而陷入社会隔离。

第二，社会角色缺失：社会隔离的出现不仅会受到身体机能衰弱的客观影响，同时也与老年人从工作岗位退休所带来的社会角色的缺失密切相关。工作阶段，由于个体扮演更加积极的社会角色，不论在个人成就还是社会交往方面，都会为积累并掌握着更加丰富多样的社交资源与网络。但随着老年人逐步退出工作岗位，成就感的丧失以及社会参与度的下降，都会带来老人原有社交网络与资源的大幅收缩，加剧社会隔离的风险。

第三，生活资源缺乏与居住环境区隔：一方面，社交活动不仅要付出时间成本，还要付出资金成本。老年人由于逐步退出劳动力市场，收入显著减少，使得其获取与支配生活资源的能力大幅下降。由此带来的生活资源匮乏，不利于给老年人开展更多的社会交往提供充足的物质和资金支持，进而成为阻碍老年社交，加剧社会隔离的重要因素。另一方面，城镇化的快速推进，使得越来越多的老年人离开“熟人”社区，搬入独门独户的单元楼中，这种相对封闭而单一的居住结构，阻隔了老年人的社交活动，从心理上加剧了老人自我隔离和孤独感等不良情绪的产生。

第四、接受与学习新事物的障碍：科技的日新月异给人们的生活方式带来了巨大的便捷，并不断融入人们的日常生活。尽管越来越多的学者认为，科技进步能够为老年人的生活与社交提供更多便利与支撑，但这种观点忽视了老年人因为认知与学习能力的衰退，他们在接受新技术与新事物上存在着较大的能力限制与心理障碍，如果不能妥善处理技术进步与老年人接受度间的关系，反而会适得其反，加剧老年人在新技术环境下实现简单社交的难度，造成社会隔离。

总之，影响老年人社会隔离的风险因素集中体现在生理障碍、认知障碍（新技术）、社会角色缺失及社会支持缺失四个方面。因此，需要通过合理的服务设计，以重建与拓展老年人社交网络与能力为出发点，依托技术与组织手段，协助老年人在克服生理及认知障碍的同时，获得更多的社会支持。

二、服务设计的概念、原则及基本流程

在初步把握老年社会隔离影响因素的基础上，需要进一步依照科学的原则与流程，指导开展促进老年社会交往服务的设计工作。

所谓服务设计，指的是通过有效计划和组织服务项目中所涉及到的人、事、物、行为、环境之间关系，达到满足用户需求、提升用户体验目的系统设计。作为一个新兴设计领域，服务设计的思维和方法得到了十分广泛的关注与应用。

（一）服务设计的基本原则

一般来说，服务设计遵循五个基本原则，分别是：1）用户中心原则（User-centred），它是服务设计原则的基础，突出强调用户需求在设计中的主体性，注重通过洞察用户需求，提升用户体验。2）协同创新原则（Co-creative）：强调服务设计要充分吸纳包容相关利益方的意见，通过更加开放的设计流程，让相关利益方都能够充分参与设计决策，以更好地激发设计创造，为最终解决方案提供更有效、更新颖的解决方案。3）有序性原则（Sequencing）：强调服务设计要遵循一定的服务流程，要通过深入研究用户在接受服务过程中的心理和行为历程来设计规划服务程序及关键接触点。4）有形化原则（Evidencing）：由于服务流程及系统中会有一部分是以比较抽象的，非物质形态呈现或进行的，因而需要在用户体验过程中通过设计手段，将其有形化，方便让用户更好地感知，以提升服务与用户需求的契合度。5）整体性原则（Holistic）：强调设计的整体性与系统性，要求服务设计要有全局观，重视对服务流程及体现的全局呈现与全局把握。