绵阳梓潼许州镇居民对本地医疗卫生服务满意度调查研究

胡 丹 董润华 赵博文 刘昱吟 袁朝会

川北医学院 中西医临床医学系 四川 南充 637000

卫生服务满意度是反映居民医疗卫生需求满足程度和社会福利水平的重要指标[1]。就诊者满意度指人们由于健康、疾病、生活质量等方面的需求而对医疗、保健卫生服务产生的某种期望，然后与所经历的医疗保健服务进行比较后形成的情感状态的反映[2]。本次调查对了解许州镇医疗卫生服务现存问题、居民诉求等有参考意义。通过对许州镇281名居民进行调查，了解、分析许州镇医疗卫生服务现状，以期为提高当地医疗卫生服务质量提供参考。

1 调查对象及方法

1.1 调查对象 随机寻找当地居民进行问卷填写。

1.2 调查方法 在2019年7月10日至17日期间，调查员在许州镇发放、讲解问卷，居民自主填写，问卷填写结束后及时回收，基本做到问卷的有效性。

1.3 统计学方法 提出无效问卷后，采用Excel进行简单的数据分析。

2 结果

2.1 基本情况 本次调查共发放281份问卷，回收281份，有效问卷数279份，回收率为100%，有效率为99.29%。本次调查对象男女占比分别为41.22%、58.78%。其中年龄段在18岁以下、18-29岁、30-65岁、65岁以上的占比分别为7.89%、22.22%、54.12%、15.77%。收入在1000元以下、1000-3000元、3000-6000元、6000元以上的占比分别为45.16%、36.56%、15.41%、2.87%。85.3%的居民为本镇户口。本地居民的学历情况主要有小学及以下(30.82%)、初中(31.54%)、中专或高中(20.79%)、大专或本科及以上(16.85%)。

2.2 医疗服务满意度情况 将居民对许州镇医疗卫生服务总体满意度分为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意，其占比分别为8.6%、47.67%、36.92%、6.09%、0.72%。居民对当地医德医风、医务人员沟通交流、就医等候时间、等候秩序、就医环境、医务人员诊治水平等的满意度为满意的占比分别为65.24%、66.67%、59.86、89.60%、59.49%、63.44%。对于医保报销程度感到满意及以上的占比为51.26%。在“看病难”、“看病贵”的问题上，不同态度占比如下:看病依旧难、贵(31.9%)，有所减轻(43.73%)，很大改善(16.49%)，基本改善(7.89%)。

2.3 接受医疗服务的目的和原因 选择基层医疗卫生机构(乡镇卫生院、社区卫生服务站、村卫生室)、公立医院、私人诊所或药店的居民占比分别为44.44%、59.14%、45.88%。当地居民主要接受的医疗卫生服务项目有看病开药(83.51%)、定期体检(41.94%)、疫苗接种(36.56%)、健康咨询(35.48%)、健康教育(31.18%)、慢性病随访(23.3%)。

当地居民选择就医地点的主要原因有就诊方便(63.08%)、药品种类丰富(44.44%)、医保报销方便(37.28%)、医疗设备齐全(36.2%)、就医环境好(35.84%)、服务态度好(25.45%)。

部分医疗卫生机构不被居民满意的原因主要有收费高或不合理收费、医务人员技术低、医疗设备差、药品种类少、就诊地远、医务人员服务态度差、医务人员主动服务性差等。

3 讨论

本次调查结果显示，许州镇居民对当地医疗卫生服务总体满意度为56.27%。这表明许州镇居民基本满意当地医疗服务，但其还需要更大提升。

3.1 居民的满意度情况 大多数居民对医德医风、医务人员沟通交流、就医等候时间及秩序、就医环境、医保报销便利度较为满意。

就诊者多为老年人，医院近、就诊秩序规范、就诊方便会提高满意度，也容易使就诊者与医务人员建立较稳定的医患关系。就诊类型亦影响满意度，如居民更倾向选择药店购药以减少等候时间。随着医保报销程序简化、实行异地医保，居民对医保报销满意度提高。

3.2 居民的不满意度情况 部分居民对医疗卫生服务不满意主要在于收费高或不合理收费、医疗技术低、设备差、药品种类少等。

当地有部分医疗机构向就诊者售卖高回扣药品，加之普遍收入较低，居民觉得看病不难但稍贵。随着更多年轻医务工作者走向基层，其暴露出经验不足的问题使部分居民对医疗水平满意度不高。受投入资金等影响，乡镇医院设备较低级。

针对本次调查研究结果，提出以下建议:(1)加大政府扶持力度，完善设备以提供更高品质的医疗服务。(2)加强医务人员技能培养、定期考核、组织培训。(3)医疗卫生机构进行适当的健康教育，以拓展居民的健康知识。(4)医务人员应耐心向就诊者解释相关问题，塑造良好形象。