保险公司客户满意度调查与分析

齐琪 石河子大学

一、调研内容

（一）客户的背景

此方面主要调研客户的性别、从事的职业、月收入、教育程度、以何种方式选择保险公司等，反映出客户的阶层、偏好等，可以透过这些，针对不同的客户群体提出不同的服务策略，给出适合的产品建议。

（二）客户对于硬实力的关注程度

此方面主要调研客户对于保险公司具有良好的口碑与专业形象、声誉好、知名度高、财力雄厚的满意度，分析出保险公司的大众形象，得到客户看重此方面的比重大小，并据此选择有效的宣传方案。

（三）客户对于保险、保险公司产品与服务的满意程度

此方面主要调研客户对于保险险种种类丰富、保险期限规定合理、保险条款通俗易懂、保费保额合理、分红投资回报率高、咨询与售后服务及时周到、核保流程合理高效、理赔时效性高、理赔态度好、保单送达及时、续期保费的缴费方式简便、保险业务员诚实可靠不过分夸大条款的保障范围、保险业务员能充分解说保单条款内容、保险业务员具有良好的服务态度、保险业务员与客户保持友好的朋友关系联系频繁、保险业务员能提供有关保险理财规划的建议、保险公司会按规定进行理赔、及时支付赔付保险金、保险公司会按规定进行红利分配定期返还、保险公司宣传资料能准确传送保险公司服务内容与保险公司形象、保险公司具有良好的管理水平和高效的工作效率、保险公司具有规范性服务、保险公司具有方便的咨询和投诉渠道、保险公司具有共享产品等信息给客户的系统或渠道的满意程度，分析出保险公司的不足之处，进一步提出解决方案，改进这些方面的客户体验；分析出客户满意的方面，继续保持，并根据当下的趋势有所变化和改进。

二、调研分析及结论

（一）客户的背景

男性客户的评价主要是满意和一般，女性客户的评价主要集中在非常满意和满意，可见保险公司需要针对男性顾客提出有区别的服务或产品方案。

政府机关或事业单位职工基本上都是非常满意和满意，少数一般；企业职工基本是满意；医疗机构职工大多是一般；个体经营者评价中非常满意占多数；学生多位非常满意或一般，少数不满意；教师主要是满意；其他职业的客户一般是满意，由此看来，非常满意的客户群体不占大多数，尤其针对职业为医疗机构职工、学生和其他的客户，需要有针对性地提供产品和服务。

月收入4000元以下、5000-5999元、8000-8999元的客户大多为满意和一般；4000-4999元的客户为满意和不满意；6000-6999元的客户主要为一般；7000-7999元的客户主要是一般和不满意；1万元以上的客户大多数评价是非常满意，所以，在收入这方面，重心应放在中等收入的人群，这类人群收入比上不足比下有余，所以对于产品和服务的质量更为挑剔，但是他们又拥有一定的保险意识，也是经营绩效的中坚力量。

教育程度初中及以下的客户基本上是非常满意；高中、本科的大部分是非常满意，少部分满意和一般；专科的客户大多数为满意，个别不满意；硕士及以上部分为一般，但是有少数不满意和非常不满意，一般来说，教育程度越高的人群对于保险的要求可能了解的越多，要求也就越高，所以需要针对高教育程度的客户提升产品和服务质量。

渠道为朋友或亲戚推荐的客户一般为满意，少数不满意；公司业务员的客户褒贬不一，最多的评价是一般，少数满意、不满意和非常不满意；中介机构和其他渠道的客户都是非常满意；广告和网络信息的客户大多数为满意，据此可以考虑大力投入中介机构和其他渠道，改进广告和网络信息，对公司业务员进行再培训。

（二）客户对于硬实力的关注程度

客户对于保险公司具有良好的口碑与专业形象、声誉好、知名度高、财力雄厚的满意度，直接决定了客户对于各方面，包括产品和服务的满意度，所以，保险公司的大众形象很重要，客户非常看重此方面，故应该增强公司的硬实力，并且加大宣传力度，提高知名度、声誉等。

（三）客户对于保险、保险公司产品与服务的满意程度

对于保险险种种类丰富非常满意的客户占42.86%；保险期限规定合理非常满意的客户占39.29%；保险条款通俗易懂非常满意的客户占39.29%；保费保额合理非常满意的客户占35.71%；分红投资回报率高非常满意的客户占32.14%；咨询与售后服务及时周到非常满意的客户占39.29%；核保流程合理高效非常满意的客户占35.71%；理赔时效性高、理赔态度好非常满意的客户占39.29%；保单送达及时非常满意的客户占42.86%；续期保费的缴费方式简便非常满意的客户占42.86%；保险业务员诚实可靠，不过分夸大条款的保障范围非常满意的客户占46.43%；保险业务员能充分解说保单条款内容非常满意的客户占39.29%；保险业务员具有良好的服务态度非常满意的客户占50%；保险业务员与客户保持友好的朋友关系、联系频繁非常满意的客户占50%；保险业务员能提供有关保险理财规划的建议非常满意的客户占42.86%；保险公司会按规定进行理赔、及时支付赔付保险金非常满意的客户占46.43%；保险公司会按规定进行红利分配、定期返还非常满意的客户占39.29%；保险公司宣传资料能准确传送保险公司服务内容与保险公司形象非常满意的客户占39.29%；保险公司具有良好的管理水平和高效的工作效率非常满意的客户占42.86%；保险公司具有规范性服务非常满意的客户占42.86%；保险公司具有方便的咨询和投诉渠道非常满意的客户占46.43%；保险公司具有共享产品等信息给客户的系统或渠道非常满意的客户占42.86%。

由数据中可以看出，保险公司的提升空间还是很大的，尤其是在保险期限规定合理；保险条款通俗易懂，保费保额合理；分红投资回报率高；咨询与售后服务及时周到；核保流程合理高效；理赔时效性高、理赔态度好；保险业务员能充分解说保单条款内容；保险公司会按规定进行红利分配、定期返还；保险公司宣传资料能准确传送保险公司服务内容与保险公司形象的方面，也就是说在产品和服务本身上做有效的改进和提升最为重要。

具体来说，客户的需求与偏好可以分析出来，客户不甚满意的方面都可以通过努力进行改善，我们可以从以下几个方面来提升客户满意度：一是加强对员工的培训，提高员工素质，增强服务意识；二是完善产品体系，尽量在不损害公司利益的前提下，适应客户的需求与偏好；三是通过提高责任意识，提升各环节服务的便捷度；四是高度重视理赔服务，实现从方便内部管理到方便客户的转变；五是完善抱怨反馈机制；六是强化咨询服务，同时加强客户关系管理。由此一来，满意度的提升即意味着公司经营绩效、竞争力、投资回报率等等的一系列提升。