旅游酒店人力资源管理措施探究

陈婷婷

随着人民生活水平不断提高以及国内经济迅速发展，我国旅游酒店有了较好的市场发展环境。旅游酒店人力资源管理作为影响酒店的生存和发展重要因素，应该受到旅游酒店人力资源管理相关人员的重视，不断提升其管理效率。

引言

近年来旅游行业快速发展带动了酒店行业服务需求提升，越来越多的人对于酒店服务品质有了更高的要求，这就需要酒店在服务人员培训方面加大升级和优化力度。酒店人力资源部门是把握酒店从业人员素质的第一道门槛，人力资源部门管理模式是否科学直接决定了一个酒店服务质量的好坏，因此酒店人力资源管理模式是一个非常值得探讨的问题。

一、旅游酒店服务及管理的宗旨和本质

旅游酒店行业是传统的服务行业，其本质就是为旅客提供一个住宿的地方。因此酒店整体品质直接决定了其是否能够吸引更多的旅客入住，在酒店硬件条件差距越来越小的背景下，优质服务品质是酒店吸引旅客入住的主要手段。对于酒店来讲，工作人员培训工作显得尤为重要，一旦因为员工工作失误对游客带来并不愉悦的入住体验，日积月累将会对酒店经营带来巨

大影响。

对传统手工业来讲，相关管理部门通过对制作过程细节进行登记，可以更加方便地对产品质量进行管理。这种模式也可以借鉴到酒店人员管理工作中，通过对每位工作人员工作进行记录，确保工作人员的服务质量，一旦出现问题也能够更加方便地对负责人进行问责。在酒店行业飞速发展今天，人力资源管理模式要及时进行升级，确保酒店工作人员基本工作素养，确保酒店经营平稳性。

二、旅游酒店人力资源管理措施

（一）提升员工的综合素质

近年来，服务行业的快速发展带动了酒店行业的转型，越来越多的酒店开始逐步提升自己服务理念，酒店对于服务人员的基本素质也有了更高要求。如今越来越多的家庭选择自由出行代替跟团出行，对于住宿选择也会去挑选一些服务较好的酒店，因此酒店需要对自身工作人员进行培训，提高服务质量，这样才能确保在竞争如此激烈的市场环境下，拥有自己的立足之地。

对于如何留住顾客是酒店必须要考虑的问题，只有顾客拥有了良好的消费体验，才会继续再次光临或是推荐给其他人。酒店工作人员面对顾客时应始终面带微笑，热心解决顾客在住宿过程中遇到的问题。由于每个人性格各异，因此对于酒店服务人员选择就需要选择性格开朗、自信、善于与他人进行沟通的人。

职业素质对于服务行业的人来说是至关重要的，它不仅代表了酒店的服务水平，更决定了酒店能否可以长远发展。在面对一些外国游客时，一家酒店服务水平高低往往决定了游客对服务人员基本素质的评判，服务态度好坏也直接影响到他们对于中国人的印象。因此，酒店的工作人员自身也要拥有一定文化素质水平，这样才能够应确保在面对一些突发情况时，更好地解决问题。总之，提升酒店员工综合素质对于酒店发展至关重要。

（二）提升员工的工作积极性

旅游行业快速发展不仅推动了国内第三产业市场发展，更是为大量劳动者提供了更加丰富的工作机会，进而为酒店业提供了充足劳动力，使酒店拥有更多的选择，来确保酒店服务质量。

目前，旅客对酒店的服务质量要求越来越高，如何提升酒店自身服务品质，激发员工们工作积极性与工作态度，对于酒店在激烈市场竞争中脱颖而出至关重要。本文就该方面，给出几点提高员工积极性的几点建议。

首先，对于员工而言，工作最重要的是有成就感，因此当前旅游酒店应当从员工幸福度角度着手，提升员工的归属感，提升员工幸福度，如可以在酒店中举行体验入住活动，让员工在体验酒店服务的同时，更好地优化目前工作。

其次，旅游酒店要为员工打通晋升空间，多组织员工进行学习活动，同时引进先进的管理经验实行人性化管理及晋升模式，帮助酒店员工更好地提升自己服务能力。

最后，在薪资及待遇方面，应当尽可能地提升员工工资组成成分，并设立效绩考核，鼓勵员工通过自己努力，丰富自身工资组成，从而提升工资水平。

（三）适应市场需求，及时调整员工管理模式

酒店管理人员在对员工进行管理过程中，要做好基础资源统筹协调，并根据市场需求确定好员工工作目标、工作标准和发展方向。酒店管理人员需要面临的难题是如何做到酒店人力资源部门管理模式创新以及经营模式调整。

由于近年来社会对于酒店服务需求转变，需要酒店管理人员对新增需求进行了解，对于不适合现阶段酒店发展模式要做到及时调整，这样才能够确保酒店在市场发展中处于一个领先地位。酒店管理者在进行改革转型过程中要制定一套完整的改革计划，确保改革拥有足够明确的目标，这样才能通过改革，使酒店向着更加完善的方向发展。

（四）培训员工提供管家式服务模式，提高服务质量

酒店可以为前来住宿的旅客提供定制服务，旅客可以提前预定相应的酒店服务人员在入住期间提供全程服务。当旅客在住宿过程中出现任何问题，都可以向自己管家进行反应，然后由管家传达给酒店相关理部门进行协调。各个部门之间的相互协作，不仅能提升旅客问题解决效率，还方便人力资源部门进行人员管理，出了相关问题能够更加方便地找到相应责任人。

（五）与相关学校进行校企合作，解决旺季用人问题

为解决酒店人才短缺问题，酒店可以同所在地区相关高校进行合作，并且提供相应培训，保证有意向的同学能够更加顺利进入酒店工作。酒店可以选择营业淡季时，到高校内举办一些相应的培训讲座，对于一些对进入酒店工作比较感兴趣的同学，可以派遣相关人员对其进行相应辅导，进而在旺季时，可以帮助酒店解决人手短缺问题，与此同时还能够提高员工整体素质，一举两得。

（六）淡季时组织培训，提升员工服务技能

酒店在淡季时，往往客流量较少，员工工作相对轻松，这是对员工进行培训、提升服务技能的好时机。培训包括礼仪、外语以及具体服务操作等项目，同时，还可以通过技能竞赛，提高员工培训积极性。

三、结语

在抓好工作人员服务技能的基础上，酒店更要抓好工作人员综合素质，给员工创造挖掘自身潜力的机会。在旅游酒店管理过程中，应当将人性化管理模式引入其中，制定相关制度保证员工价值能够得到有效发挥;奖惩机制可以更好地鼓励员工，形成良好的酒店文化;在酒店内部及日常工作中，筛选出有能力的员工，提升员工素质及工作能力的同时提升酒店管理质量。

（作者单位：鲁南技师学院商务管理系）