做好信访基础工作是维护企业和谐稳定的重要支点

于光杰

中图分类号：D632.8 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2019）4-134-01

摘 要 信访工作事关和谐稳定，是最现实的群众工作。做好信访工作，要靠有效的机制和方法。解决信访问题，不能仅局限于化解利益诉求，深入细致的宣传思想工作不可或缺，解决好思想上的问题远比单纯解决利益诉求更顯重要，更有意义。

关键词 信访 思想工作 和谐稳定

国有企业是国有经济的重要支撑，国企职工队伍是企业健康发展的中坚力量。形势的变化，改革的深化，不断触及着深层次的利益调整，使得职工的利益诉求日趋多元化，通过信访渠道反映利益诉求的现象更加突出。笔者在一家国企从事信访工作，通过多年的工作实践，深刻感悟到唯有职工队伍稳定，企业才能稳健发展。只有做实信访基础工作，有效解决职工利益诉求，方可营造和谐稳定的内部环境。

一、常态化的信访法规宣传教育是强化职工群众依法信访意识的有效途径

树立法治信访理念，可以有效规范信访秩序。党的十八大召开之后，实现国家治理体系和治理能力现代化被提上日程，信访工作改革全面启动。许多企业的信访工作者从中看到了信访工作发展的方向，及时调整了工作思路。有些企业综合运用传统的、现代的宣教模式，采用寓教于乐、以案说法的方法，在职工群众中进行《信访条例》等信访法规的宣贯，既深入浅出，又通俗易懂。通过正能量的弘扬及良好氛围的营造，使职工群众在潜移默化中受到了法治信访教育。

坚持正确导向，能够使依法信访成为职工群众共识。企业的职能部门可以充分利用内网、QQ群、微信群等信息平台发布依法信访方面的政策信息、真实案例，定期开展互动性强的信访政策宣传咨询活动，让职工群众有更多的渠道了解国家、企业各层面的信访时讯，做到学法、知法、用法，知晓哪些信访诉求是合理合规的，哪些是无政策依据的，哪些信访行为是正当的，哪些是非正常上访行为，真正使依法信访理念内化于心、外化于行，让职工免受“上访影响大、小访小解决、大访大解决”错误思想的误导和侵扰。

坚信依法信访，维权才能有保障。正确的方法才会得到理想的结果，在具体工作中，有三个原则必须坚持。一是统一领导、归口处置的原则。由信访部门接待登记所有的来信来访，根据归口办理原则，分类移交业务管理部门办理。二是实事求是、按政策办理的原则。对来信、来访反映的问题，进行调查核实，坚持实事求是，具体问题具体分析，区别对待。无论信访问题大小，凡符合政策规定的，按程序依规办理，坚决消除主观随意性和带着个人感情执行政策的现象。三是教育疏导与解决实际问题相结合的原则。对上访人提出的无政策依据的无理要求，坚持原则，正面解释，进行耐心细致的疏导教育，努力使信访人放弃不符合实际、不符合政策的想法。对少数无政策落实的缠访户、闹访户，则给予严肃批评教育。

二、履职意识的持续强化是确保信访责任逐级分解落实的思想基础

坚持领导干部公开接访。充分发挥领导干部在解决信访问题中的重要作用，把信访工作视为联系群众的桥梁、倾听群众呼声的纽带，当作最现实的群众工作，妥善化解各类矛盾纠纷，促进劳动关系和谐。企业领导层对信访问题，不回避，敢于直面上访人，听诉求，作答复，坚持原则，实事求是，能够让一些坚持无理诉求的上访人丢掉幻想，走出“信访不信法”的思想误区。作为信访部门则需坚持接访与下访相结合，做到信访关口前置，重心下移。注重分析研判基层上报信息，从中发现倾向性的问题，及时提出处置建议。

建立健全信访稳定工作责任制。把绩效与问责相结合，既有考核，又有奖惩。让企业的各层级负责人对信访稳定工作的重要性都有清醒的认识，肩上有担子，思想上有压力，自觉把信访稳定工作与安全生产、经营管理一起研究，同步安排。在管辖范围内建立信访工作层级管理体系，保证职工群众来访有人接待，反映的事情有人过问，上级交办的事项有人落实。

建立重要信访信息上下沟通反馈制度。掌握信息才能争得工作的主动，无论市井传言还是网络舆情，都是信息来源。从上至下应建立网格化的信息搜集上报体系，以至于出现非正常上访事件之前，能精准掌握信息，准确研判，及时采取措施，按程序启动应急预案，妥善处置，有效化解。

三、注重思想情感的沟通是解开信访人心结的金钥匙

善用情感接待法。来访职工群众的内心都渴望自己的诉求受到关注、重视，也很要面子，有时接访人员一句暖心的话语、一个招呼、一个微笑，就能缓解对立情绪，打开化解矛盾的突破口。要将“五心”要求融合进接访流程中，即热心接待、耐心倾听、专心记录、细心解释、尽心疏导。让来访人尽情倾诉，把话说完说透，通过心与心的交流和沟通，拉近距离，真正了解当事人的真实想法和矛盾的实质，找出问题的症结及解决问题的最佳办法，解决好思想上的问题远比单纯解决利益诉求更显重要，更有意义。

巧用政策攻心法。针对信访人反映的问题，接访人员要把所涉及的相关法律法规及政策条文逐字逐句地向信访人解读，纠正其理解上的偏差。同时，就其诉求的政策支持度，组织职能部门进行论证，由职能部门依据政策规定作出权威解释，哪些诉求可以解决，能解决到什么程度；哪些诉求无法解决，为何不能解决。用以往的类似案例，以案说法。明明白白摆事实，清清楚楚讲道理，答疑解惑，澄清模糊认识。引导信访人自我评判自己诉求的合理性，放弃不合理的诉求，接受合规合理的化解方案。这个方法，即严格坚持了政策界限和底线，不违反原则，又体现了工作方法的灵活性，把政策用足用活，最大限度地解决了信访人诉求。

常用防微杜渐法。实践证明，一些表现激烈的矛盾纠纷都是有先兆的，多数都是因为问题解决得不及时拖出来的。因此，对待信访工作应注重系统思考，视野要宽，善于观察不正常的思想动向，能够透过现象看本质，立足于抓早、抓小、抓苗头，避免了小事拖大、大事拖炸。对于信访问题，在其萌芽状态就介入化解，不仅付出的精力成本少，难度低，而且化解的效率高，效果还好。