突发公共事件网络舆情搜集研判应对策略

吕静

【摘要】新媒体移动客户端的快速发展加深了网民对新闻事件和网络信息的社会参与度。因此，成熟稳定的网络舆论引导对现实政治和社会生活意义重大，建立科学完备的舆论监督机制，对突发事件进行及时的舆情研判，提供科学的舆论引导，是构建和谐社会的必要条件。

【关键词】网络舆情;研判;处置;应对

网络舆情，是“在一定的社会空间内，通过网络围绕社会事件的发生、发展和变化，民众对公共问题和社会管理者产生和持有的社会政治态度、信念和价值观”。[1]它是民众对诸多社会现象和热点问题所反映出的态度、观点和情绪倾向。在突发事件中，网络舆情能通过发达的移动客户端和网络社交媒体迅速形成，对社会产生巨大影响。

由于事件突发、影响严重，突发性公共事件会对公众引发巨大的心理冲击。一旦在信息传递中隐含错误内容和不良误导，公众就丧失了对真實信息的理性分析和判断能力，从而表现出盲目的趋从或对抗，无视或拒绝真相，从而进一步扩大事件的恶劣影响。

在移动终端快速发展的新媒体时代，舆情的主要来源包括：微信公众平台、朋友圈、微博、短视频平台、网络直播平台、博客、贴吧、聚合新闻等，公众高度关注的事件往往集中在社会焦点和热门话题上，如：

（1）官员的违纪行为;（2）法制建设相关内容;（3）涉及公共政策、公益事业和公共设施的内容;（4）食品安全及民生问题;（5）社会收入分配及社会保障;（6）国家利益、国家安全;（7）外交事件及涉外的突发事件;（8）大型企业热点问题;（9）重大刑事、民事案件;（10）名人、明星的新闻轶事。

在新媒体社交平台的强势介入下，主流媒体一统天下的局面发生了根本性改变。移动数字端成为网民获取信息、交流思想、发表意见的主要途径，网民个体借助互联网这个自由的虚拟信息平台，通过BBS、微信公众平台、朋友圈、微博、短视频平台、网络直播平台、博客、新闻评论与网络互动等手段，随意发布有关新闻事件的见解和观点。在网络舆论领域，不同的观点、意见和评价是可以兼容的，网络资讯引起的舆论浪潮超出了传统媒体的想象。更多“现实的失语者”愿意利用互联网的力量引发公众的同情，引起舆论共鸣。网络舆论遂成为突发公共危机中不可忽视的力量，有时甚至会改变事件的发展趋势和走向。

近年来，不仅在互联网上，甚至在主流媒体上，都出现了所谓“淡化”政治的趋向。少数人利用网络平台，传播资产阶级自由化观点;在思想文化、宗教信仰等领域，也往往利用学术“言论自由”的借口，在网络上对我国形成全方位的舆论宣传包围圈。当前社会思潮发展的几大风险点为：一是公共事件更易被民粹主义利用，从而激化社会矛盾扰乱社会秩序;二是互联网平台容易为不良社会思潮的滋生提供平台和口径，沦为其操控舆论的工具;三是不明真相的青少年网民及底层公众等易感群体极易成为不良思潮传播的突破口……。和平时期，舆论宣传工作的斗争性不仅没有减少，反而更加任重道远，它不再是显性的势力抗衡，而是变成了舆论宣传阵地的相互争夺和渗透，尤其是在宣传思想和网络意识形态管理上。

网络舆情分析研判是以网络舆情监测为基础，以数据分析和科学归纳为方法，搜集特定舆情信息，分析舆情的特征和规律，预测未来的舆论趋势走向，并提出舆情应对引导的科学建议，指导相关舆情应对工作。数据的参与可以帮助我们掌握一系列在线舆论的发生、发展和演变过程，根据数据库的不断充实，深化和完善相关的理论研究。

分析研判是网络舆情工作的重要组成部分，是做好网上舆论工作的重要前提和保证。习近平总书记提出，要创新改进网上宣传，运用网络传播规律，弘扬主旋律，激发正能量，大力培育和践行社会主义核心价值观，把握好网上舆论引导的时、度、效，从而净化网络空间。而《中共中央关于加强党的执政能力建设的决定》也将建立和完善舆情信息汇集和分析机制写入其中。

目前，我国网络舆论管理实践中存在的问题相对集中，如重收集、轻研断，重处置、轻防范。许多舆情处置工作，片面强调在线舆情信息的收集和总结，仅仅满足于数据占有和上报，却忽视了网络舆情的分析和走向判断。由于缺乏科学的预警和研判，对网络舆情的应对处理过于简单粗暴，不能根据科学的分析，准确预测舆情走向，甚至作出错误的决断。在许多危机事件的应急处置中，我们应该认识到网络舆论的独特性：爆发力强、发酵迅速、传播速度快、影响范围广，由于外力的刺激和自身的快速演变，一个小的舆情事件就可能引发社会矛盾，破坏社会的和谐稳定。而相当一部分地方政府及企事业单位在舆论管理中往往处于被动局面，在介入之前就已形成不可挽回的局势，从而失去了工作的主动权。而被动的局面又给相关部门带来了更大的公众压力，严重影响工作的顺利推进，可能引起公共权力甚至司法被舆论绑架的局面。相关部门必须提高网络舆论的敏感度，密切关注网络舆情信息，对舆论进行科学分析和研究，密切关注舆论趋势，积极引导网络舆论。另外，大数据和信息技术的引入，在一定程度上影响了舆情监控的工作效率，能够提供更精准、维度更广阔的数据资料，但关键环节的分析和研判，必须借助舆情分析师的介入，单凭舆情分析系统的生成数据，是不能完成复杂多变的分析工作的，因此，突发性事件的网络舆情搜集、分析与研判的基本要求有以下几点：

一、准确及时

保持公开、快速、畅通的信息渠道。近年来，在热点事件的处理中，典型的规律为：先发者制人，后发者制于人。虽然先发者未必在后续事件中能够始终占据有利的舆论上风，但起码在最初的舆情发酵期能抢得主动权，不至于在舆论倒逼的尴尬局面中作出更加错误的决定，也能为后续事件处理赢得更充裕的时间和更从容的心态。由于当下政府机关及企事业单位受管理模式的制约，应急反应有层层审批回复的滞后性，往往就成为有些突发舆情未能得到有效处理从而被激化的因素之一。

1.及时

在突发事件发生时，相关部门必须第一时间掌握舆情信息，通过大数据、人工智能等对相关问题进行分析与研判。紧急情况发生后，相关责任单位应在最短的时间内公开表明其立场，明确基本事实，确定情况的性质，公开回应措施，并回应公众关注的热点。

2.准确

首先，信息必须准确。在分析研判阶段，最先应过滤不实信息，第一时间披露公开事实真相，由相关责任主体辟谣;其次，通过信息分析，准确判断舆论的发展趋势，对可能出现的信息拐点加以重点关注，通过趋势判断，做好应对举措。

要做好基础工作，准确、全面地收集丰富的信息。全面迅速的信息和资料搜集是进行网络舆论分析和判断的基础，也是判定舆情分析系统优劣的主要参照指标，只有快速全面地汇总材料，才能全面了解实时舆情，进一步进行深入细致的分析。一方面，有必要以监测和收集舆论信息为目标，确定监测和收集舆论信息的关键点和热点。建立立体信息网，获得最全面和多样化的舆情信息。另一方面，互联网上存在许多歪曲的事实和不实的信息，这些信息掺杂在真实信息中，因此，在舆情搜集阶段，要通过真实性识别，分类和筛选，去粗取精，去伪存真，确保信息的真实可靠性和后期舆情分析的正确科学性。

二、定位全局

全局意识强调对舆情信息的全面宏观把握。如前文所言，網络舆情分析是一个线性过程，有其独特的体系和规律，相关的舆论信息分布在事件发展的各个阶段。在分析过程中，必须能够从宏观视角把握全局，全面分析大量与事件相关的舆论信息，以找出具有普遍性和代表性的问题，找出事件发展的趋势和苗头。对舆情所涉及的领域、网民群体、信息来源进行整体分析，确保对事件能够全面描述、准确概括。在进行分析和判断时，不能满足于粗浅层面的表象分析，必须要高屋建瓴，揭示出舆情事件的内在本质和规律，努力挖掘热点事件发生的根本原因和深层次社会根源，提出能够解决问题、引导网络舆论的对策及建议。

三、制动迅速

及时是网络舆情处置的关键要素，无论是舆情的分析、研判还是应急处置，所有环节的应对关键都建立在“快”字上。在新媒体时代，人人都是自媒体，信息传输速度极快，舆情的产生和发酵期往往极短，很多突发事件都是通过移动端，由个体传播者通过照片或视频在网络社交媒体上发布的，无人机航拍的普及也使得视频的全方位采集与实时传输成为可能。因此，舆情处理过程中对快速调查和首发反应的工作要求越来越高，大多舆情事件，都会在较短时间内迅速变异，这就要求政府和企事业单位能够迅速制动，积极有效地遏制舆情的进一步发酵。

四、预测趋势

对舆情趋势的预测和判断是网络舆情研判分析的核心内容。舆情研判除了总结归纳当下的舆情现状外，更重要的是能够对突发事件的舆情走向作出科学的预测和判断，然后提出相关的建议。当下我国网络舆情工作的误区往往止步于关键性舆论的收集，而应对措施往往只是删除相关负面信息，分析判断及引导能力不足，只关注舆情信息上报数量而忽视质量，只注意频次而忽略了效度，缺乏对事件本身和民意的深入分析及处理，因而不能提供更加准确有效的信息。大部分单位在舆情处置阶段，借助舆情分析软件分析总结部分能有效完成，舆情分析师人工分析形成舆情分析报告环节往往缺失或不足，当然这也和当下舆情分析师缺口过大，不能充分满足当下舆情分析研判的需求有关。因而，舆情事件的研判不仅仅在于掌握了解舆情事件的“过去”和“现状”，更要及时分析舆论事件的发展趋势，合理推断舆论事件的“未来”。在分析判断过程中，要尽可能恢复还原舆情循环的周期，掌握舆情事件的核心内容，揭示舆情事件的变化规律。预测网民的情绪发展走向，预测舆论事件的后续发展趋势，及时采取应对措施。

目前，我国网络舆论管理实践中存在着不少问题，许多部门在舆情处理工作中，单方面强调网络舆情信息的收集，而忽略了更重要的网络舆论预警和趋势分析;在网络舆情发展变化的过程中，防范预警不足，应对措施不力，对网络舆论的反应过于简单粗暴，生硬单调。应该指出的是，网络舆论有其易爆的独特性，由于外界舆论环境的刺激和自身的发酵，不起眼的一条社会新闻、民事纠纷也可能激化成轰动的群体性事件，破坏社会的和谐稳定。但是，不少地方政府、企业和领导对舆情管理缺乏经验、关注不足，往往导致在突发状态下，反应滞后，应对迟缓，消极被动，使得官方在主动介入前就已形成大范围的负面影响，从而失去了扭转不利局面的主动权。这种舆论倒逼的局面很容易给当事方带来更大的公众压力，在仓促应对时，极易造成公共权力甚至司法被舆论绑架的被动局面。因此，提高政府部门和企事业单位的舆情处理能力是当务之急，作为专业的舆情处理部门，更要时刻保有对舆情的敏感度，主动密切关注网络舆情信息，科学地分析和判断舆论，密切关注舆论趋势，积极引导网络舆论。

最后，建立完备的舆情分析研判制度，开展高效的网络舆情分析和研究工作还必须从以下几点入手：

一是建立科学的分析研判机制。建立科学、规范、高效的分析研判机制，使网络舆情分析和研究工作规范、高效、便捷，从而提高网络舆情响应和指导工作的效率和水平。政府部门、企事业单位可以设立专门的舆情监督和反馈机构，也可以在专业机构的帮助下工作。但是，在充分认识舆情处理重要性的前提下，必须把握舆情的传播特点和规律，建立科学的舆情网络和研判机制。

二是熟知舆情分析和研判的方法。建立健全完备的舆情研判系统，必须从事实、时间、地点、参与者、媒体报道、评论转发、网民反应、影响力、影响范围、外媒关注度等要素出发，建立规范的舆情研判标准。科学合理的研究和判断标准，不仅要构建网络舆情分析判断指标体系，更重要的是还要建立配套的资源库、案例库和专家库，在实践测试和信息反馈的基础上不断修改相关指标，在动态监测和综合收集的基础上，将定量研究与定性分析相结合，在实践中不断总结和改善网络舆情分析及判断的方式方法。要综合运用多种技术手段和分析方法，收集和分析网络舆论，建立不断更新和完善的指标体系。

三是严格有效地开展网络舆情分析和判断工作。在实际工作中，可以定量研究和定性分析相结合，使用信息收集、文本分析、语义分析和数据统计等方法完善定量研究，而定性研究则可以引入社会学、传播学、心理学、政治学和公众舆论方面的知识，通过学科交叉互融，综合分析相关因素，通过逻辑推理、分析和判断舆情的基本特征和发展情况，并对指标的可用性、可测性和可靠性提出相应的要求，对舆情事件进行更准确的分析和判断，为预警研究和判断提供支持。在实际工作中，要不断丰富完善舆情监测和预警机制，及时准确地评估事件的性质，预测舆情的发展趋势和可能出现的风险，及时发现、及时提交、及时预警。同时做好舆情信息的归纳和整理，根据其危害程度和影响程度分类报告，妥善处理。当分析和判断结果与实际情况不一致或发生偏差时，应倒推检查整个工作流程和方法，找出工作中的盲点、弱点和缺陷，以进一步提高分析和研判的水平。

[本文为河南省科技厅软科学项目“突发公共事件网络舆情的收集、研判和有效处置研究”（项目编号：182400410082）配套论文]

参考文献：

[1]曾润喜.网络舆情管控工作机制研究[J].图书情报工作，2009（18）：34.

（作者为平顶山学院新闻与传播学院教授，启明大学在读博士）

编校：张红玲