服务调度与配网调度合署办公试点实践

●吴书生 李晶

一、背景介绍

随着经济社会的发展，客户对供电服务提出更高的要求，为推进业务高效运转，根据公司年度工作计划安排，崇左供电局承接实行服务调度与配网调度合署办公试点工作，旨在进一步优化营配联动机制，突破专业界限，对服务调度与配网调度统一管理，通过优势互补，联动共同处置停电，实现快速复电指挥一体化，破解停电信息沟通传递不及时的难题，产生1+1＞2的能效，实现优化停电管理、提升故障抢修效率、减少停电造成客户抱怨事件的目标。

经过对比梳理，停电是造成客户供电体验的最敏感因素之一，当前停电管理信息系统实用化方面仍然不能有效满足客户需求，抢修效率仍有较大提升潜力，客户获取停电信息滞后，停电信息不对等，影响客户满意度，容易引发投诉事件。因此，提速停电信息传递、提升复电抢修效率势在必行。

二、配网停电及抢修期间客户服务存在问题分析

2017年，崇左供电局停电信息传递客户时间为10分钟，95598停电咨询呼入量5712个，主要集中在客户停电抱怨和停电投诉上；故障平均抢修复电时间3.6小时，客户平均停电时间10.85小时。

通过表象因素的5WHY分析法挖掘，以效率提升为切入点，深挖排查出合署办公运作前存在的主要问题：当前配网停电及抢修期间客户服务方面慢慢凸显出抢修工作缺乏统一指挥组织、停电类工单缺乏有效管控、故障停电缺乏综合研判、停电信息流转不畅等问题，缺乏一个业务数据共享、综合判定指挥的平台。

三、服务调度与配网调度合署办公试点实践

（一）成立服务调度与配网调度合署办公+配抢中心

以问题为导向，在全区率先开展服务调度与配网调度合署办公，紧接着试点成立配网抢修指挥中心，创新建立服务调度与配网调度合署办公+配抢中心的运作模式，实现三大业务高度融合，推动底层业务数据互联互通，以此为契机，充分发挥营配联动机制的作用，加快停电信息传递，协同指挥快速复电，一改以往营销与生产各自为战的常态，实现“三升三降”的目标。

（二）构建三方融合、一套流程、两项机制的管理提升模式

图1 运作前模式

1.以“三方融合”，破解跨部门协同难题。在全区率先开展“配网调度、配抢指挥、服务调度”合署办公，促进三大业务高度融合，业务数据互联互通，提升停电事件快速反应、过程闭环管控和主动抢修服务能力。一改以往对停电类信息异常，仅发起“服务调度事件”跟进，催办对象不精确，信息传递不及时的问题，由配抢中心负责公司95598故障报修类工单的接收、分析研判故障、派单指挥、跟踪、监督和工单审核等工作，为做好95598业务运营的提供相关支撑工作,快速传递故障停电信息和故障停复电信息的录入，实现快速分派抢修任务，指挥快速复电，故障抢修全程监控。同时由合署办公组协同监控营销系统停电工单信息，开展故障抢修监控，负责统计、分析、传递本地区故障停电信息，监督工作质量，并定期编制监控日报、周报、月报，进行闭环跟踪管控，停电工单监控水平显著提高。

2.编制“一套流程”，有效规范业务开展。以提高业务质量效率、解决业务问题为出发点，编制发布《崇左供电局配网事故异常处置管理业务指导书》《崇左供电局配网抢修指挥管理业务指导书》；开展电力调度、服务调度、配抢指挥、配电运维开展应急演练，提升异常情况处置能力。

3.搭建停电管控“两项机制”，有效提升速率。建立快速复电三方联动处置机制，实时共享调度运行、配网抢修、客户服务、计量监测等系统及业务信息及集约化应用，精准研判停电事件，统一指挥中低压配网故障处理，实现对配网故障的快速定位、快速隔离、非故障段快速复电，实现停电过程实时管控和客户诉求闭环处置，提高配网抢修复电效率。建立计划停电全流程监控提级管控机制，提升计划停电按时执行率，减少延时复电率。计划检修工作停电前召开设备停电平衡协调会，把控施工方案，管控设备停电时间；停电中强化检修用时管控，开展检修任务倒计时预警及提级管控，对涉及50户时数以上的检修工作延期申请需得到生技部主任同意后方可与调度申请延期，涉及200户时数以上的检修工作延期申请需经分管生产副局同意后方可与调度员申请延期。加强调度工作评价考核，停电后开展延迟停送电统计通报等多举措提高计划停电按时停送电率。

图2 运作后模式

（三）保障措施

成立以局领导为组长的工作推进组，明确小组成员职责，并制定实施计划，每半个月召开工作协调会议，协调解决推进过程中遇到的具体问题，制定并落实相关制度及管控措施，确保职责界面调整、业务调整、人员调整过程中的安全和各项工作平稳有序进行；持续优化及完善各项基础业务，强化合署办公人员培训，提升业务所需技能，累计开展业务知识培训四期，涵盖停电监控管理、停复电信息的报送或发布、配网监控、配网事故处理等业务，提升业务运转效率和工作综合效能。

四、服务调度与配网调度合署办公试点实践成效

合署办公之后，将低压配网运维与客户服务相融合，建立了网格化的“客户经理+设备主人”管理模式，打造一支兼具营销基础业务和低压配网抢修运维能力的供电服务团队，实现一线员工一专多能、客户问题一次解决、供电服务一次到位，持续提升服务效率和客户满意度，呈现“三升三降”的工作成效。

（一）停电信息传递效率提升，客户停电咨询量降低

以故障停电信息“两个五分钟”传递为工作目标，不断提升信息传递效率：对内，故障抢修信息传递由原来的配网调度员、服务调度员、配网运维人员之间三方传递，转变为配网运维人员与合署办公工作组之间的双方传递，停电信息传递环节减少；对外，服务调度与配网调度同在一个办公场所，能够掌握停电第一手信息，可节省原来配网调度电话通知环节时间，停电信息传递客户时间由原来的10分钟缩短至5分钟内，确保客户及时获取对等的停电信息，95598停电咨询呼入量从合署办公前（统计周期四个月）1428个，降至1132个，同比降低20.7%，客户停电抱怨明显减少，有效化解了停电投诉风险。

（二）抢修复电效率提升，客户停电时间降低

充分发挥合署办公优势，服务调度与配网调度面对面“零距离”沟通，迅速判断电压等级，精准识别故障停电范围，第一时间将识别后的故障信息传递至责任运行单位，便于运行单位准确组织故障处理工作，提高复电效率，故障平均抢修复电时间3.3小时，同比减少0.3小时；客户平均停电时间9.87小时，同比下降0.98小时。

（三）计划停电执行准确率提升，延时复电率降低

充分发挥停电管理微信群作用，对10千伏及以上计划停电事件进行全过程监控，并实行停电管控预警机制及停电事件延时提级督办机制，计划停电执行准确率由年初的92.5%提升至现在的96.3%，延时复电率由年初的5.2%降低至现在的3.1%。

五、结语

通过进一步优化营配联动机制，突破专业界限，实现生产与服务的有效协同，构建三方融合、一套流程、两项机制的管理提升模式，破解跨部门协同难题，促进三大业务高度融合，业务数据互联互通，产生了1+1＞2的能效；编制“一套流程”，即《崇左供电局配网异常处理业务指导书》《崇左供电局配网抢修指挥管理业务指导书》，有效规范业务开展；搭建停电管控“两项机制”（快速复电三方联动处置机制及计划停电全流程监控提级管控机制）有效提升抢修复电效率及计划停电执行准确率，为客户服务提供更优质的体验。