提升信访接待艺术的路径分析

张金勇

中图分类号：D632.8 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2019）2-125-02

摘 要 人民当家做主是新时代中国的突出特点，在这样的环境中，信访形式成了群众积极参与政治生活的方式，通过信件或者是亲自来访的形式，让群众来反应社会生活中的实际问题，这样的方式能够在了解群众意见的同时，更有利于国家相关政策的推行。因此，信访接待在这一过程中就显得非常重要了，本文主要是具体阐述信访接待的艺术体现，并在这个基础上，找到提升信访接待艺术的方法和路径，以此让更多的群众都参与到民主政治生活中，为社会的发展和进步贡献自己的力量。

关键词 信访接待 接待艺术 路径

信访是增强社会民主和和谐的一种特有方式，因此我们必须认真对待，这一过程中包括群众、问题、手段、结果以及接待受理者等基本要素，在这些因素中，受理人的态度和做法对信访工作的顺利与否有极大的影响。因此，我们必须重视信访接待的艺术，通过不同的方式和手段来提升信访接待过程中的艺术性，让信访的群众能够感受到自己被重视，这样对信访问题的解决有促进作用，通过提升信访接待的艺术，来不断增强信访工作的效率，让更多的群众都积极参与到政治生活中，推动社会主义民主和谐社会的建设。

一、信访接待艺术体现

（一）语言方面

第一，清晰准确。在信访接待的过程中，信访接待人员需要注意自己表达的准确性和清晰性，千万不能在和群众交流的过程中模棱两可，这会让群众在信访过程中产生疑惑，甚至对信访部分的工作产生质疑。因此，在接待过程中，当来访群众提出某些问题，并询问相关内容时，信访工作人员应该清晰地表达出自己的看法，这能给群众提供一个指引。除此之外，信访工作者还应该注意语言的准确性，即要有根据，这对问题的解决有极大的帮助。

第二，礼貌文明。信访接待是一个需要沟通的过程，在这个过程中工作人员应该尤其注意使用文明用语，不能太过随意地对待来访群众，因此在某个方面来说，信访的工作人员代表的是国家和政府的管理人员。群众在信访过程中最直接接触的对象就是信访的工作人员，如果在接待过程中，工作人员言语比较粗俗，这会在群众心中留下不好的印象。因此，信访工作人员应该尤其注意接待过程中的文明用语，让群众感受到亲切和信任。

第三，幽默风趣。信访部门的工作人员在接待来访者的时候，并不是所有的群众都能平和地提出诉求，在接待过程中，工作人员可能会遇到各种不同的来访者，其中也会出现一些来势汹汹的人。在接待这些来势汹汹的人时，工作人员就应该刚柔并济，让来访的群众能够感受到威严，不会太过放肆，但是与此同时也应该注意措辞，可以幽默风趣一些，这样的交流方式可以缓解紧张的气氛，但是又不会太过放松，有利于高效率地解决信访者提出的问题。

第四，委婉含蓄。信访工作总是需要解决一些问题，这些问题当中自然都包含许多的矛盾，正是因为群众解决不了这些矛盾，他们才会来信访部门，希望能够解决这些问题。因此，在来访者提出问题的时候，工作人员应该对这些问题给予答复，但是并不是所有的答复都是能够让群众直接接受的，在这个传达过程中，工作人员应该注意自己措辞的委婉含蓄，可以不要那么直白地将问题指出，这样会显得矛盾太过尖锐，来访者也不容易接受。因此，信访工作人员可以尝试用委婉含蓄的语言让群众更好接受，用通俗的话语让群众更好理解。

（二）人员素质方面

第一，具备专业修养。信访的工作人员在接待过程中总是会遇到各种各样的问题，它可能是社会上不同领域的问题，因此，这就要求信访部门的工作者具备专业素养，这样的专业素养体现在他们既了解各领域的知识和技能，能够给群众做大致解释，又对国家的相关政策和法律法规有详细的了解，只有这样工作人员才能在群众来访的接待过程中避免出现不知所措的尴尬局面。专业的素养能够帮助工作人员更好地解决相关的问题，让群众更加依赖和相信政府和国家。

第二，懂得换位思考。群众来访总是带着某种诉求的，这些诉求都是他们目前生活或工作中存在的问题，而来访者希望能够通过信访的工作人员解决这些问题。但是在接待过程中，信访的工作人员必须懂得换位思考，全方面考虑问题，才能促使问题的圆满解决。因此，信访的工作人员并没有遇到这些问题，如果在接待过程中，工作人员以一种敷衍的态度去看待这些问题和来访者的話，是不可能解决这些问题，给群众一个满意的答复的。只有通过换位思考，工作人员才能设身处地地为群众考虑，这样才能拉近工作人员和群众之间的距离，取得他们的信任，全心全意为群众谋福利。

第三，态度平和亲切。在信访接待过程中，切忌用冷漠的语气和群众说话，不要以高人一等的样子去接待来访者，这只会让群众对信访部门产生质疑。我们应该明白信访部门的工作人员不是领导者而是群众的服务者，工作人员应该做的是尽自己最大的努力去为人民服务，听取他们的诉求，解决他们的实际问题。因此，在接待过程中，工作人员应该注意用平和的态度，亲切的语气和群众交谈，在交谈过程中也要注意自己举止的得体，只有这样才能更好地倾听民意，让人民群众信赖信访部门，以此更好为人民谋利益。

二、提升信访接待艺术的路径

（一）要针对性地接待来访群众，这样才能提升信访接待艺术

去信访部门诉求的群众并不都是一种类型的，他们各不一样，性格特点以及来访原因也更不想同，因此信访部门的工作人员应该有针对性地接待来访群众，对不同的人应该采用不同的方式，这样才能更好解决群众的问题。

比如：对于委屈或者不满的来访者而言，工作人员在接待过程中需要注意仔细听清楚他们的诉求，他们在控诉的过程中，或多或少地都带有一些私人情感，因此他们所说的话不能全信，工作人员需要在他们的讲述过程中提取出重要信息，并且注意不让自己被他们的情感所干扰，在这个基础上，更重要的是坚持实事求是的原则，避免出现不公平的现象出现，然后给他们一个客观准确的答复，这样才是对他们最好的方式。对于比较矛盾的来访者而言，在接待过程中会发现他们没有底气，不会将所有的事情都讲出来，因此工作人员应该先让他们相信自己，这才能进行下一步的工作，能够让群众打消疑虑，消除紧张，在这样的环境中他们才会坚定自己的想法，说出真心话[5]。对于政策型的来访者来说，工作人员要做的就是实事求是，因为这些来访者大多都是非常坚定的，他们的文化水平也不低，工作人员需要认真听他们讲解自己的诉求，并给他们提出相应的建议，这些建议需要有相关的法律法规或政策的支持。而且工作人员一定要在调查之后才给予答复，不能随意说出毫无根据的话，这会给信访接待工作带来不良的后果。

（二）不断提升信访工作人员的专业素养，这也是提升信访接待艺术的一种路径

对于信访工作人员而言，自身素养的提升也是促使信访更好进行的一种方式，它能够不断提升信访接待的艺术。信访的群众是带着各种不同的问题来信访部门寻求帮助的，而工作人员却并不知道具体的群众诉求，因此这就要求信访部门的工作人员能够掌握全面的专业知识和技能，还能对国家的相关法律法规和政策有一定的了解，这些都是帮助工作人员不断提升信访效率的方式。

比如：如果来访者因为经济方面的原因，想要寻求法律方面的帮助，那么工作人员至少需要懂得一些与经济管理相关的专业知识，除此之外还需要熟悉一定的法律知识，而在接待过程中，来访者可能不会将所有问题和原因直接说出，这就需要工作人员能够掌握一些和心理学有关的知识，这些能帮助工作人员摸索出来访者当时的心理状态和某些想法，这有利于更好地解决信访过程中的问题和诉求，提高信访接待的工作效率。

（三）创新信访方式，不断提升信访接待的艺术

在科技不断发展以及网络普及化的现代社会，信访部门可以对信访方式进行一定的创新，让信访的渠道和沟通方式能够有一些变化，丰富其内涵，促进信访多元化发展。因此，我们可以结合现代社会快速发展的科技和信息技术，拓展信访的渠道和方式，让来访者可以通过更加丰富的形式参与信访过程，这能让信访的沟通渠道趋于简化和多元化，促使信访方式向更加高效便捷的方向靠近。

比如：在接待来访群众到信访部门的同时，我们也可以拓宽信访渠道，让有诉求的群众可以通过电话或网络的方式进行线上信访，这样来访者可以不用亲自到信访部门，节省了很多时间；而且通过电话或网络的方式能够更加快速便捷。当群众在生活中遇到某些问题时，可以直接通过网络的方式进行线上信访工作，这能在第一时间关注到群众的诉求，而且能够更加快速地处理这些问题，使信访的沟通方式更加便捷而且高效，这也是提升信访接待艺术的一种方式。

通过上述讨论，我们知道信访工作是一种能够很好反应群众诉求和问题的一种方式，它对信访工作人员的自身素质和言语要求很高，为了能够更好地提高信访效率，我们找到了一些方法路径来提升信访接待艺术，希望通过这些方式进一步提升信访效率，做到更好为人们服务。

参考文献：

[1] 张文华.提升信访接待艺术的路径探析[J].办公室业务，2011（1）.

[2] 刘春芳.关于信访接待艺术的提升探索[J].大科技，2013（4）：22-23.

[3] 羅伟.情与法的交融——谈政法信访接待工作的艺术[J].秘书之友，2003（10）：38-40.

[4] 刘云峰.信访接待艺术初探[J].办公室业务，2001（2）：30-30.

[5] 吉怀林.浅谈信访接待艺术[J].上海大学学报：社会科学版，1991（2）：101-103.

[6] 尹茂林.小议信访接待工作谈话艺术[J].改革与开放，2010（16）：98-98.