供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略研究

王亚明 王康

摘要：面对当前激烈的市场竞争，供电企业只有不断提升服务质量，努力提高客户的满意程度，才能实现供电企业长远发展。在这一背景下，本文从当前我国供电营销业扩管理发展情况入手，结合笔者自身多年工作实际，着重围绕供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略进行简要分析研究。

关键词：供电营销业扩管理;客户服务;服务质量

探究基于供电营销业扩管理的客户全方位服务质量，一方面有助于改善当前供电企业在业扩管理中存在的管理效率低下、管理水平不高等现实问题，另一方面也有助于维护电力消费者合法权益，提高客户对供电营销业扩管理工作的认可度与满意度，进而有效维护好供电企业与客户之间的关系，为企业生存与发展奠定坚实基础。

1.供电营销业扩管理发展现状

近些年，我国大力发展电力事业环境下，供电营销业扩管理水平也得到了一定提升。但根据笔者的实践观察，在目前部分供电企业中，相关工作人员因长期受到传统工作理念与工作模式的制约，导致供电企业中供电营销业扩管理水平与服务水平相对偏低。但随着我国市场经济体制改革的愈发深入，供电企业想要在日益复杂的市场环境中抢占更多先机，获得更多客户资源，必须努力提高用户体验，充分满足客户消费需求，以此有效实现供电企业经济效益与社会效益最大化的根本目标。但由于当前我国部分供电企业的供电营销业扩报装流程过于冗杂，并且缺乏相对完善的管理制度，另外由于部分工作人员缺乏积极主动的服务意识与较高的业务能力，易出现客户等待时间过长、供电企业办事效率低下等问题，使得在供电营销业扩管理中客户的多样化服务需求难以得到有效满足。

2.基于供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略

2.1建立完善的管理制度

在供电营销业扩管理中想要提升客户全方位服务质量，首先供电企业需要对供电营销业扩报装业务实际情况进行认真评估，准确掌握其中存在的实际问题与不足，如供电质量水平较低、容易停电等，在主动与客户进行沟通交流，及时掌握客户实际用电需求的基础上，严格按照国家相关标准要求，有针对性地建设完善供电营销业扩管理制度。对供电企业相关工作人员的工作职责、工作权力、工作范围等进行统一明确，从而为供电营销业扩管理日常工作开展提供坚实理论与制度保障，并且以制度对供电营销业扩管理流程、业务开展模式等进行有效规范。进而切实保障供电营销业扩管理的规范性，帮助提高供电企业整体服务水平。

2.2提供多样化服务渠道

2.2.1建立网络化掌上营业厅

通过结合笔者长期实践观察，供电营销业扩报装服务过程中影响客户满意度的一个重要原因在于，目前供电企业中供电营销业扩管理流程过于冗杂，客户在申请办理供电营销业扩报装业务时往往需要等待较长时间，加之经办事人员办事效率较低等其他因素的影响，进而极大地影响了客户的服务体验。因此针对传统营业厅业务办理模式容易出现客户扎堆办理、客户等待时间过长等弊端，供电企业在主动提高服务质量的过程中，可以结合自身实际情况积极采用多元化的服务渠道。例如当前我国已经有部分地区的供电企业通过积极运用大数据技术、互联网技术等，专门建立了供电企业掌上营业厅。且这一掌上营业厅既有专门的APP，同时也与供电企业的微信公众号相链接，客户可以根据自身实际，选择单独下载使用相应APP或是直接进入供电企业微信公众号的供电营销业扩报装业务模块中。根据页面提示，用户可以直接在这一掌上营业厅中在线完成客户资料的填写、用电申请提交或是查询客户用电申请结果等一系列操作。从而有效节约客户排队等待的时间，使得供电营销业扩报装的部分工作流程可以得到有效简化，有利于供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升。

2.2.2构建业扩管理信息系统

在供电营销业扩管理中，供电企业同样需要积极顺应时代发展潮流，在对现有各项优势资源进行优化整合与充分利用的基础上，主动构建相应的信息管理系统。将包括业扩报表的填写、客户档案管理、搜集客户用电数据等各项工作一并纳入到业扩管理信息系统中。图1展示的是供电营销业扩管理信息系统的基本架构：

在该系统的运用下，工作人员可以根据实际需要同步完成查询、业务处理、系统管理等众多工作，将原本分散的各项业务活动进行有机整合，达到提升办事效率，优化办事流程的目的。这对于提高供电营销业扩管理的客户全方位服务质量同样具有积极作用，以10kv以下业扩报装业务办理为例，通过直接利用该系统，客户在结合自身实际需要在线完成报装申请后，系统将会自动提示相关工作人员对客户报装申请进行及时受理。委派配电运维相关工作人员进行实地勘察，在准确了解客户具体需求的基础上，根据工作人员实地勘察获得的部分信息数据等，在大数据分析处理下系统将会自动生成相应的供电方案。在经过严格的审批之后进行业扩收费。随后系统将会依次进入到提交业扩竣工验收申请以及制定供电合同的环节，工作人员结合客户报装申请、用电信息数据等资料对供电合同进行全面、严格审批。此时系统将会直接发起传票并提示相关工作人员装表。系统将运用自带的计算软件和分析系统计量装表并进行相关复核处理，在完成电费传票的接收之后系统将自动进行业扩归档。由于在该系统当中，包括供电客户、装表员、业扩员等在内的众多相关人员均统一被纳入到该系统中，有助于各相关人员之间积极展开交互沟通，加快业扩报装各项信息数据的共享传输，因此可以在有效省略不必要环节的基础上，大幅提升业扩报装管理业务的办事效率，使得客户的用户体验可以得到有效深化。图2展示的是使用供电营销业扩管理信息系统下，开展10kv以下业扩报装业务的具体流程：

2.3培养高素质服务人才

在供电企业中，要求相关工作人员尽快转变传统被动的工作理念，树立起积极主动的服务意识，从深化客户服务体验着眼，通过积极组织现有工作人员定期参加有关供电营销业扩管理的培训教育，使得工作人員的业务能力、综合素养等均可以得到有效提升。另外，在对工作人员进行绩效考核的过程中，也需要将其服务意识、服务态度、客户满意程度等一并纳入到考核范畴中，并将工作人员的奖金等直接与考核结果相挂钩。对表现突出的优秀员工及时给予相应奖励，而对客户满意度不高或是经常遭到客户投诉的工作人员予以严厉惩处，以此有效调动工作人员的工作积极性，使其可以在服务客户时可以自觉遵守供电企业各项规章制度，主动从客户的角度出发，全心全意为其提供高质量服务。

结束语

综上所述，供电公司应坚持通过集约化、精细化和技术进步，实现业扩报装工作程序标准化，业务流程规范化，简化报装手续，缩短报装周期，提高服务质量和服务效率。现阶段我国供电营销业扩管理中客户服务质量与客户满意程度还有待提升。因此需要供电企业通过充分结合自身实际情况，在严格遵循国家相关标准要求下，通过主动针对供电营销业扩管理建立健全相关管理制度，并积极顺应大数据时代与互联网时代发展潮流，拓展更多服务渠道，继续加强对高素质专业优质工作人员的培养，使得供电营销业扩管理的客户全方位服务质量能够得到切实提升。

参考文献：

[1]陈柏峰.基于供电营销业扩管理服务的质量提升策略[J].技术与市场，2018，25（10）：203+205.

[2]罗朝玮.探讨如何加强供电营销业扩管理提升客户全方位服务质量[J].低碳世界，2017（10）：106-107.

作者简介：

王亚明（1962.7-  ），男，湖北荆门人，汉族，本科，高级工程师，从事电力生产、输变配电工程建设及供用电管理工作30多年，在城市和农村电网建设规划、电力工程实施方面积累了丰富经验。