河北销售搭台服务

○ 文／姜明泽 王 尉 李传强

河北销售通过搭建六个综合服务平台，促进了加油站综合服务管理水平的提升。

伴随着我国汽车制造业不断发展壮大，成品油消费已逐渐成为人们日常生活的必需品，并对消费体验不断提出新的、更高的要求。中国石油河北销售公司为满足新时代人民日益增长的美好生活需要，结合市场实际、客户需求和企业发展需要，改变传统意义上的营销管理，紧密围绕“人·车·生活”服务领域，通过六个综合服务平台的搭建，促进加油站综合服务管理水平和中石油品牌形象的提升。

搭建智慧加油站服务平台

河北销售借助大数据、车联网、物联网、移动支付、人工智能等互联网技术手段，对传统加油站进行升级改造，为客户提供模块化、智能化的营销服务。

线上线下方面，河北销售利用PC端、APP端、微信端，搭建“宝石花网上商城”，把传统加油站非油商品引到线上。同时，依托中国石油在河北地区1000余座加油站实体店，实现了B2C、O2O的靠实落地。在加油站改造升级方面，河北销售以加油站分布及客户群体特点实施差异化硬件设备升级，围绕打造“人·车·生活”综合服务驿站，为客户提供更多的增值服务项目。例如，打造加油书吧和综合服务区、推行智能云POS系统、完善“不下车支付”功能。在促销精准化方面，河北销售利用大数据手段加强客户消费行为分析研究，精准掌握了“不同职业、不同年龄、不同性别”等客户的消费偏好与习惯，实行“点对点”、“一对一”精准推送营销促销活动。

搭建管理提升服务平台

河北销售以管理促服务，通过强化内部全天候、全过程的监督检查和外部企业形象、油品质量的宣传，搭建管理提升服务平台，让客户感受到优质服务在中油、优质油品在中油。

一是建立“四位一体”监督体系。河北销售以加油操作“十三步曲”、“三声服务、四步推介、五个微笑”等服务规范为标准，对加油站实施远程监控巡查、现场检查稽查、神秘顾客访问、社会客户监督四项综合考评，促进标准化服务100%执行落实，以此提升加油站现场管理服务水平。二是实施“天眼式”常态稽查。河北销售利用零管系统、数质量管理系统开展远程监控，并结合省、市及片区的常态化现场检查，构建全天候、多角度的“天眼式”监管检查体系，从制度执行、过程控制、责任落实、监管考核上堵塞管理漏洞。

搭建跨界联盟服务平台

通过与银行、电信等企业组成跨界联盟，河北销售为客户提供全方位、全过程的增值服务，增加客户获得感。

一是开展创新合作内容。河北销售与中国银联开展“银联卡抢红包，充值享优惠”活动，为客户办卡储值带来更多优惠；与邮储银行合作开展“邮储满减礼，油惠享不停”活动，使客户加油消费折扣多多；与中国移动合作开展“移动和包”电子券加油、充值业务，丰富客户的支付方式。二是整合资源实现共享。公司选择知名度高、资质信誉好、资金实力雄厚的单位作为合作伙伴，充分利用合作单位的广告、推广渠道和优惠资源，多渠道、多角度加大组合促销宣传，提供不同形式的优惠资源，为客户提供更多组合优惠。三是实现互利共赢。公司与中国银联、中国移动、邮储银行等多领域单位开展的跨界合作，既为客户带来了更多实惠也做“活”了加油卡营销，带动了油品、非油品销售突破性增长。

搭建旅游驿站服务平台

河北销售落实《河北省人民政府关于加快创建全国全域旅游示范省的意见》，将旅游产业与石油产业相融合，创新开展“油+游”营销模式，为客户创造美好的旅游出行体验。

一是牵手河北省旅发委。河北销售与河北省旅游发展委员会签订战略合作协议，实现资源共享，与旅发委授权的自驾游协会联合成立了“宝石花·自驾客”车友会，共享客户群体，设计发行联名卡—“宝石花·自驾客”乐享加油卡，会员在景区周边加油站消费及购票享受绿色通道和专属优惠，提升了自驾游会员专属感。二是开展自驾游客户专属服务。河北销售依托公司的加油站网络，精选了52条旅游线路、80座旅游服务特色加油站，建设自驾游集散中心、服务驿站和综合服务中心，为自驾游车主提供油品补给、便捷洗车、维修保养、医疗救助、信息咨询、餐饮住宿等多项服务。三是借力河北省旅发大会宣传推广。河北销售将打造旅游服务综合驿站作为切入点，全力融入大会、参与大会、服务大会。将景区周边的26座站作为旅发大会协作加油站，为大会提供优质、高效的服务；实施非油商品进会场，“中国石油”、“昆仑好客”品牌给近两千位参会嘉宾和媒体留下了深刻印象。

搭建绿色环保服务平台

河北销售公司认真履行央企社会责任和环保优先理念，坚持绿色发展、清洁发展，以满足人民日益增长的优美生态环境需要。

一是严格落实油气回收改造。按照国务院《大气污染防治计划》及河北省政府对大气污染防治的相关文件要求，801座销售汽油的加油站、3300余把加油枪已100%完成油气回收改造，并全面安装油气回收在线监测设备。二是积极推进储油罐防渗改造。公司落实国务院《水污染防治行动计划》和环保部《关于加快推进加油站地下油罐防渗改造工作的通知》等一系列文件要求，积极推进开展加油站储油罐防渗改造。三是创新绿色环保产品开发。在河北省发改委、大气办、环科所等部门及销售公司的大力支持下，河北销售开发了四个系列的防霾产品套装，受到广大消费者的点赞好评。

搭建社会公益服务平台

六大平台齐上阵，河北销售综合服务水平大幅提升。 供图/河北销售

为展现中国石油品牌形象和社会责任，河北销售开展了一系列社会公益活动。一方面开展“零违法·油奖励”自律挑战赛。与河北省文明办、河北省公安厅交管局联合组织开展了“零违法·油奖励”文明交通驾驶人自律挑战赛活动，从正面引导驾驶人自律、自觉守法驾驶。2017年成功吸粉30万人，其中13.5万名“零违法”的文明驾驶人获得了奖励。另一方面，开展了旅游扶贫公益行动。河北销售主动实施精准扶贫，并采用“大手拉小手”开发扶贫产业。2013年以来，连续5年开展驻村帮扶，创新了五项专属扶贫模式，即“商品直采、直接扶贫；增加就业、助力扶贫；产品开发、产业扶贫；互联网+、精准扶贫；规划驿站、基建扶贫”。此外，河北销售成立专项工作组，选择全省230座加油站作为“三夏”农机用油保供站点，提前调配资源，开设绿色通道，给予专属优惠，并开展送油到田间活动，充分保障联合收割机作业用油，方便农机客户，从而履行社会责任。