珠宝行业的新零售时代

陈曲

十多年的信息化建设过程中，

ENZO珠宝已经完成了

ERP、POS、CRM、WMS、PDM、OA和BI等系统的部署和实施，

实现了财务业务一体化。

在传统零售商们普遍拥抱互联网的背景下，

新零售迎来新机遇，

让我们来了解一下，

ENZO珠宝如何利用数字化转型打通产业链，

对传统零售进行重塑变革。

目前，零售行业正处在一个巨大的动荡期。一方面，传统零售企业正面临着经济放缓和线上电商冲击等严峻的挑战;另一方面，大数据、人工智能等技术正在成为驱动零售变革的新动能。而在传统零售商们普遍拥抱互联网的背景下，零售业最火的词汇非“新零售”莫属。新零售实际上是一个系统性的、跨整个供应链的。尤其对客户需求的认知具有前所未有智能化能力的新业态。

在ENZO珠宝信息技术总监徐峰看来，零售IT行业从来就不缺新概念和新词汇，作为信息化从业人员，更需要“拨开重重迷雾，直达事物本质”。

正月十五，一场“紫禁城上元之夜”灯会让“故宫”这个顶级的国家级“网红”又火了一把。2019年新禧，故宫宫廷文化携手珠宝品牌ENZO，以故宫博物院珍藏文物“如意”为灵感，以碧玺宝石为材料，联手推出故宫宫廷文化 X ENZO如意系列珠宝，将传统东方之美与摩登设计融合，化为精致奢美的现代珠宝。

在我国对彩色宝石的认知程度不如钻石的背景下，作为国际珠宝行业彩色宝石领域的领先品牌，ENZO珠宝在国内的宣传没有那么“大张旗鼓”，却能够在女性消费者心中占有一席之地，必然离不开ENZO珠宝在新零售业态下的信息化体系建设和探索。作为ENZO珠宝信息技术总监，徐峰显然不如自家珠宝那么“有名气”，互联网上有关他的采访和文章几乎搜索不到。带着这一丝“神秘感”，《中国信息化周报》记者通过微信与其沟通采访提纲和其他相关事宜。出乎记者的意料，在还没有敲定采访时间的前提下，徐峰几个小时后回复了一封带着“答案”的采访提纲，简洁而有条理。带着对珠宝这个传统高端行业与新零售碰撞出的新业态和对徐峰本人成长经历的好奇，记者与徐峰进行了一次电话采访。

始于兴趣 起点家乐福

对于自己为何如此着迷计算机，徐峰回忆了一个场景：“自从在学校第一次接触到计算机，就对它深深着迷。计算机房是一个神秘的地方，老师穿着白大褂，学生进机房需要穿鞋套，我看着自己用键盘输入字符串，控制屏幕显现出千变万化的图案，成就感油然而生，从那时起，在内心播下了这颗IT的种子。”

带着这样的信仰，计算机管理信息系统专业毕业后，2000年左右，徐峰入职当时刚刚进入中国市场的外资零售巨头——家乐福。当时我国的零售行业还处于初级阶段，即没有形成规模化和连锁化的“卖店”模式。而作为“零售教父”，家乐福已在国外有了扎实的连锁经验和实力，信息系统相对完备。由于超市商品库存量单位（即Stock Keeping Unit，简称SKU）数量庞大，“整个管理的颗粒度会非常细”，所以超市，尤其是连锁超市的运作是完全依赖于信息系统的。徐峰就职于家乐福金桥店电脑主管时，他主要负责整个商场网络系统的管理和维护、运营部门和服务部门之间的协调沟通、用户MIS系统使用和电脑使用的培训以及協助总部信息管理部门关于新店的开店支持。在工作中学习，在学习中工作，徐峰才真正地意识到，IT不仅仅是硬件，更重要的是软件和系统方面的建设和规划。

从这个时候起，他开始了零售行业IT的工作生涯。2002年，他离开家乐福，就职于世纪联华，助力世纪联华从零到一开始组建整个信息系统。“典型的摩羯座特质，坚持和好奇心。一次不经意的选择，进入了零售行业，就一路坚持了下来。虽然其间多次换工作，但还是在零售行业内耕耘，不曾离开。”

这一坚持，就是二十年。

随着国民经济的发展，人们对于珠宝的认知和审美已经逐渐从概念转化为消费。

今年IGI国际宝石学院发布的2019年中国珠宝市场信息及趋势报告指出，由于珠宝的长期价值稳定和婚恋需求，在千禧一代中仍然是结婚的“刚需”品，保证了稳定的客户来源。根据报告我们会发现，超过三分之一的从业者预计，2019年珠宝市场增长预期第一的将是彩色宝石。同时，由于彩色宝石视频款式新颖独特、个性且时尚，逐渐成为了时尚界的新宠。

信息化成零售业核心竞争力

有专家指出，中国的零售业在20年内，实现了两个十倍的增长。前一个十年，是专业的实体零售店实现数量上的十倍增长;而近一个十年，是电子商务的高速发展阶段，呈现了业务上的十倍增长。

对此，徐峰认为，零售行业对信息化的需求和要求随着企业发展规模的不同阶段，变得越来越重要。“当企业只有一家或者几家店铺的时候，简单的手工作业就可以满足企业经营;当企业发展到几十家，上百家店铺时，信息化的建设变得非常重要，只有通过系统才能把大量的分散的数据和行为集中起来，进行标准化，统一化和规范化。”

由于珠宝的设计和制作是一个非常传统的行业，前端制造步骤还需要纯手工完成，所以系统流程在生产供应链端几乎没有发生什么变化。“几乎和十年前没有任何变化”，徐峰介绍道。所以信息化对ENZO的改变主要是产生在后端，即销售端。

目前，ENZO珠宝拥有完整的供应链体系，从自主设计到工厂制造再到销售。目前ENZO珠宝在大中华区拥有近100家直营店铺，在天猫、京东、唯品会等线上渠道均开设了官方旗舰店。在十多年的信息化建设过程中，ENZO珠宝已经完成了ERP、POS、CRM、WMS、PDM、OA和BI等系统的部署和实施，实现了财务业务一体化。

然而，“硬币”的另一面就是，一旦信息系统（比如POS系统或ERP系统）出现故障，会导致企业的经营停滞甚至停止，直接造成重大的损失。所以徐峰认为，系统稳定是信息化建设的基础，应该在此基础上再谈创新和变革。

对于传统企业来讲，变革，比如业务流程的变革、组织行为的变革，信息化更多的是做配角和提供支持，配合企业进行系统层面的流程固化和效果监督。

“比方说前几年就开始热炒的概念O2O，当时并没有特别好的案例和系统可供参考，当企业决定做O2O尝试时，我们就开始用最简单的方式来实现系统功能，先把线下和线上的库存数据共享，然后把线下店铺做权重排序，当线上客户下单时，就根据权重匹配线下店铺，最终实现线下发货。随着线下发货比例的增加，线上销售出现爆发性的增长后，我们再慢慢对系统进行升级改造，加入更复杂的逻辑判断，如库存深度，整单发货，就近发货原则，等等。”徐峰总结道。

新零售带来新机遇 数字化转型打通产业链

我国零售业的快速发展，超出了很多人的预料，甚至在全球范围内掀起一场革命：新零售——在传统零售商们普遍拥抱互联网的背景下，零售业最火的词汇非它莫属。

波士顿咨询公司全球主席汉斯-保罗·博克纳认为新零售不是一次性的交易，预测和创建客户需求，为客户提供持久的满足是非常重要的。业内人士认为，新零售实际上是一个系统性的、跨整个供应链的。尤其对客户需求的认知上具有前所未有智能化能力的新业态。

新零售，归根结底，是对传统零售的重塑变革，本质在于线上+线下+物流的融合贯通，重构人货场，塑造以消费者体验为中心的数据驱动的泛零售形态。

作为零售行业的永恒概念，“人、货、场”是零售行业发展的最基本要素。面对新业态、新模式的不断涌现，传统零售企业要实现创新发展应当回归零售的基础，以人为本，重构零售行业的“人、货、场”。

在徐峰看来，“人、货、场”都可以各自延伸出需要关注的重点。

从“人”的角度来看，就可以分为客流、成交率、客单价和复购率这四个点。那么，从“新零售”的角度来看，如何运用信息化，通过这四个点来影响业务就是应该突破的重点。

从“货”的角度来看，从设计到制造生产再到销售店面最后到达消费者即顾客的手里，这是一个货品的完成流程。在这个过程中，我们可以通过新零售思想，运用IT来重组这几个点。比如，货品可以生产出来后，通过导购的直接销售，不通过店面直达顾客手中。

从“场”的角度来看，分为三点：产品陈列属性、交易或者支付的属性和物流的属性。在之前，这三个属性是在同一店面同一平面的。然而，新零售思维导向下，可能陈列属性仅限于店面，而财务属性会回归线上，然后物流属性可能变成由另外一个门店甚至是工厂直达顾客手上。

博克纳则认为，新零售新在无论是零售商还是电商以及任何与零售消费者打交道的公司，都需要好好进行数据分析，从大数据中挖掘客户的需求，尽可能地接近消费者，与消费者互动，提升客户体验，同时对供应链进行数据化管理。“很不幸，目前零售商没有很好地利用这些数据。如果充分利用大量数据来做分析，将更好了解客户未来的需求是什么，创造的体验就更好。”他说。

在徐峰看来，零售IT行业从来就不缺新概念和新词汇，作为信息化从业人员，需要“拨开重重迷雾，直达事物本质”。他认为，企业IT负责人的工作重点就是选择合适的时间，引入合适的系统，给合适的用户使用。对于线下店铺来说，才会提出数字化转型这个概念，而对于线上渠道从来没有这样的说法，这是因为线上渠道一出生就拥有数字化的基因，所有的消费行为、浏览行为等数据都会被系统所记录，而线下店铺恰恰缺乏这样的基因，只有结果数据，缺乏过程数据。“我认为数字化转型的核心就是一切行为数据化。”

同时，他也介绍道，ENZO珠宝作为传统零售企业在向数字化转型的道路上，也面临了很多的困难和挑战，如长期利益和短期利益的冲突，新系统和旧系统的冲突，自上而下对数字重视程度的矛盾。

学习即突破 CIO需不断提升自身价值

技术层面挑战在于日新月异的技术变革，让CIO需要耗费大量的时间去了解新趋势，新技术。公司层面的挑战在于如何跨部门沟通协作，如何有效管理上级。

信息技术部在公司后台职能部门中总是以黑盒子的方式存在，用户永远搞不清楚IT每天对着电脑屏幕究竟在做什么，这需要不断地与用户进行沟通，进行教育。“比方说，多与IT同行进行交流，多参加一些行业的分享会，订阅APP利用碎片时间不断地学习，这些都能帮助我快速了解行业信息化的最新讯息;我们会通过建立IT部内刊定期发表最新的小知识，由IT同事介绍来增进与各部门之间的友谊;我们在信息化系统建设时，也要遵循迅速迭代的原则，让上级和用户能快速直观地看到系统的价值，而不是再象以前进行系统实施时那样，一年做一个ERP，半年做一个CRM。”徐峰提到了自己的经验谈。

在徐峰看来，CIO应该成为技术与业务的纽带。做IT最大的优势就是信息化程度越高的企业对IT系统愈发地依赖，业务部门通过各类系统完成自身的工作，他们只了解自己部门的那些工作，提出需求难免有失偏颇。对IT系统了解更全面，可以在更宏觀的视角去审视企业的整体运行，CIO可以通过系统迅速掌握企业经营管理的流程和方法，深度参与到业务部门的需求定义、场景讨论过程中去，随着自己业务知识的日益丰富、业务思维导向模式的深度运用，将能为上级出谋划策，甚至直接参与到企业经营决策中——CIO还需要补齐自身的短板，如多一些感性，少一些理性，增强财务思维等。

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大师级彩宝品牌ENZO的故事起源于1979年，品牌创始人运用巴西的彩宝矿产资源，在国际树立了珠宝品牌形象，成为全球主要的彩宝供应商，并于2004年创立ENZO，成为专业彩宝品牌。ENZO的设计取材于自然和情感的多彩元素，如海洋、花朵、彩虹、爱情等设计风格、超群的加工技术，创造出多彩高级珠宝。 “把彩宝的美带给更多人”是ENZO承载的梦想。而ENZO的使命则是：甄选更多珍贵、优质的天然彩色宝石，为全球创作出富含能量的珠宝，引领佩戴彩宝的新风尚。