机动车检验机构实施RB/T 214-2017策略研究

戴晓锋

摘 要：RB/T 214-2017标准在《检验检测机构资质认定评审准则》的基础上，根据ISO/IEC 17025-2017版的主要变化，增加部分要求，但条款基本没有变。因此，原来按照《检验检测资质认定评审准则》编写的质量手册和程序文件，不需要换版，只需要修订就可以了。

关键词：检验检测机构；资质认定；资质认定评审；机动车检验机构

Implementation of RB/T 214-2017 strategy for vehicle inspection body--Management system（The second part）

DAI Xiaofeng

（Yangzhou Polytechnic Institute， Yangzhou225127， China）

Abstract： RB/T 214-2017 standard， based on the Criteria for Qualification Assessment of Inspection and Testing Institutions， adds some requirements according to the main changes of ISO/IEC 17025-2017 edition， but the terms remain basically unchanged. Therefore， the original quality manual and procedure documents compiled in accordance with the Criteria for Assessment of Inspection and Testing Qualifications do not need to be replaced， only need to be revised. Keywords： Inspection body and laboratory； mandatory approval； assessment of mandatory approval； vehicle inspection body

2018年5月7日，国家认监委发布《国家认监委关于检验检测机构资质认定工作采用相关认证认可行业标准的通知》（国认实〔2018〕28号），发布RB/T 213-2017《检验检测机构资质认定能力评价 评审员管理要求》（替代《检验检测机构资质认定评审员管理要求》）、RB/T 214-2017《检验检测机构资质认定能力评价 检验检测机构通用要求》（替代《检验检测机构资质认定评审准则及释义》）、RB/T 218-2017《检验检测机构资质认定能力评价 机动车检验机构要求》等一系列标准。以上标准从2018年6月1日起在检验检测机构资质认定评审和管理中开始试行，2019年1月1日全面实施。

RB/T 214-2017全面实施，机动车检验机构应进行体系改版修订工作！本文从RB/T 214-2017与《检验检测机构资质认定评审准则》的区别入手，说明体系文件修改内容及方法，结合RB/T 218-2017，说明机动车检验机构体系文件如何修订。为了便于读者查询对照，本文以RB/T 214-2017“4要求”的内容顺序为参照，逐条阐述。

本文将从“管理体系”方面，说明机动车检验检测机构应如果实施RB/T 214-2017，管理体系应作何变化。限于篇幅原因，本文只研究4.5.7至4.5.11条款，其余条款会在后续的文章中进行研究。

1“4.5.7”条款变化

RB/T 214-2017要求：

4.5.7服务客户

檢验检测机构应建立和保持服务客户的程序，包括：保持与客户沟通，对客户进行服务满意度调查、跟踪客户的需求，以及允许客户或其代表合理进入为其检验检测的相关区域观察。

《检验检测机构资质认定评审准则》要求：

4.5.7 检验检测机构应建立和保持服务客户的程序。保持与客户沟通，跟踪对客户需求的满足，以及允许客户或其代表合理进入为其检验检测的相关区域观察。

RB/T 218-2017要求：

无补充内容。

主要变化：

（1）增加小标题“服务客户”

（2）服务客户的要求增加“对客户进行满意度调查”；

（3）“跟踪对客户需求的满足”改为“跟踪客户的需求。

实施要求：

（1）客户是指接受产品的组织或个人。政府部门、司法机关、认证机构、检查机构、制造商、生产厂、委托人（代理人）、消费者、最终使用者、零售商、采购方都可能成为客户。客户可以是外部的，也可以是内部的。

（2）服务客户不是仅指为客户提供检验检测服务，服务客户强调的是与客户的交流、配合、沟通合作；强调的是检验检测机构应有为客户服务的意识，持续改进对客户的服务。

（3）“与客户或其代表合作”是本要求的核心。它体现了以客户为关注焦点的原则，检验检测机构在整个工作过程中，应当与客户保持沟通与合作，通过沟通与合作可使检验检测机构深入、全面、正确地理解客户的要求，主动为客户服务。这种合作可包括：允许客户或其代表合理进入检验检测机构的相关区域直接观察为其进行的检验检测过程；客户有验证要求的，提供所需物品的准备、包装和发送；将检验检测过程中的任何延误或主要偏离通知客户；在技术方面指导客户，提出建议以及意见和解释等。与客户或其代表合作的重要前提是确保其他客户的机密不受损害，还要保证人员的人身安全，并且不会对检验检测结果产生不利影响。

（4）客户的反馈意见是检验检测机构识别改进需求的重要信息。向客户征求反馈意见，使用并分析这些意见（无论是正面的还是负面的），有利于改进检验检测机构的整体业绩、改进检验检测机构的管理体系、改进检验检测机构的检验检测活动、改进对客户的服务。客户意见反馈的形式包括：客户满意度调查；请进来、走出去，征求客户的意见；也可以与客户一起评价检验检测结果报告。主动为客户服务，允许客户或其代表合理进入检验检测机构的相关区域直接观察与其相关的检验检测。调查客户的满意度，与客户一起评价检验检测结果，对于“过程控制”来说，是一种有效的外部监督，对提高检验检测机构的管理水平和技术能力有很大的促进作用。

2“4.5.8”条款变化

RB/T 214-2017要求：

4.5.8 投诉

检验检测机构应建立和保持处理投诉的程序。明确对投诉的接收、确认、调查和处理职责，跟踪和记录投诉，确保采取适宜的措施，并注重人员的回避。

《检验检测机构资质认定评审准则》要求：

4.5.8 检验检测机构应建立和保持处理投诉的程序。明确对投诉的接收、确认、调查和处理职责，并采取回避措施。

RB/T 218-2017要求：

无补充内容。

主要变化：

（1）增加小标题“投诉”；

（2）投诉的要求增加“跟踪和记录投诉”和“并注重人员的回避”的要求；

（3）将“采取回避措施”改为“确保采取适宜的措施”，采取的措施就不仅限于回避。

实施要点：

（1）投诉是指任何组织或个人向检验检测机构就其活动表达的不满意，并期望得到回复。这里“投诉”包括任何组织或个人对检验检测机构提供服务的不满意。

（2）检验检测机构应明确投诉处理的责任部门或责任人，包括由谁来负责接收（接受和登记）投诉、确认（评价和立项）、决定开展调查工作，必要时成立调查小组，以弄清投诉的事实。

（3）调查结果可能有两种情况，一种是检验检测机构的责任，也就是说投诉成立或是有效投诉，应立即执行纠正措施程序，调查发生投诉的根本原因、采取纠正或纠正措施、书面通知客户并承担赔偿损失责任等。另一种是客户原因，即投诉不成立或无效投诉，也应按规定程序及时受理，与客户充分沟通，了解其投诉的本意和需求，向客户耐心细致解释清楚，并书面答复客户。客户的投诉不管是书面的、口头的，还是直接的、间接的，都有利于检验检测机构改进管理体系、服务和检验检测工作，所有投诉和所采取的措施均应予以记录并保存。

（4）对投诉过程和处置结果的审查和批准及送达投诉人的决定，应由投诉所涉及的检验检测活动无关的人员做出。

3“4.5.9”条款变化

RB/T 214-2017要求：

4.5.9 不符合工作控制

检验检测机构应建立和保持出现不符合工作的处理程序，当检验检测机构活动或结果不符合其自身程序或与客户达成一致的要求时，检验检测机构应实施该程序。该程序应确保：

a）明确对不符合工作進行管理的责任和权力；

b）针对风险等级采取措施；

c）对不符合工作的严重性进行评价，包括对以前结果的影响分析；

d）对不符合工作的可接受性做出决定；

e）必要时，通知客户并取消工作；

f）规定批准恢复工作的职责；

g）记录所描述的不符合工作和措施。

《检验检测机构资质认定评审准则》要求：

4.5.9 检验检测机构应建立和保持出现不符合的处理程序，明确对不符合的评价、决定不符合是否可接受、纠正不符合、批准恢复被停止的工作的责任和权力。必要时，通知客户并取消工作。该程序包含检验检测前中后全过程。

RB/T 218-2017要求：

无补充内容。

主要变化：

（1）增加小标题“不符合工作控制”；

（2）明确了应实施不符合工作程序的情况；

（3）明确《不符合工作程序》应包含的内容；

（4）删除了“该程序包含检验检测前中后全过程。

实施要点：

（1）“不符合”即“未满足要求”。检验检测机构发生不符合一般分为两种情况：一是检验检测过程中发现不满足标准或者技术规范的要求或检验检测结果不符合或不满足客户约定的要求；二是不满足管理体系的要求。

（2）检验检测机构应针对不同类型的不符合，分别规定其处理程序及其职责权限。不符合处理程序的内容应包括：发生不符合时暂停工作或扣发检验检测报告；对其严重性进行评价；立即纠正和对其可接受性作出决定；必要时通知客户并取消工作以及恢复工作的职责和权限等。

（3）检验检测机构人员，尤其是从事检验检测工作的人员，应熟悉不符合处理程序，以便在发生不符合时，快速反应及时处理，将其影响降低到最小。

（4）如果不符合工作有可能再度发生时，检验检测机构应立即按4.5.10执行纠正措施程序。

（5）处置不符合工作应保存记录并便于跟踪验证。

4“4.5.10”条款变化

RB/T 214-2017要求：

4.5.10 纠正措施、 应对风险和机遇的措施和改进

检验检测机构应建立和保持在识别出不符合时，采取纠正措施的程序。检验检测机构应通过实施质量方针、质量目标，应用审核结果、数据分析、纠正措施、管理评审、人员建议、风险评估、能力验证和客户反馈等信息来持续改进管理体系的适宜性、充分性和有效性。

检验检测机构应考虑与检验检测活动有关的风险和机遇，以利于：确保管理体系能够实现其预期结果；把握实现目标的机遇；预防或减少检验检测活动中的不利影响和潜在的失败；实现管理体系改进。检验检测机构应策划：应对这些风险和机遇的措施；如何在管理体系中整合并实施这些措施；如何评价这些措施的有效性。

《检验检测机构资质认定评审准则》要求：

4.5.10 检验检测机构应建立和保持在识别出不符合时，采取纠正措施的程序；当发现潜在不符合时，应采取预防措施。检验检测机构应通过实施质量方针、质量目标，应用审核结果、数据分析、纠正措施、预防措施、管理评审来持续改进管理体系的适宜性、充分性和有效性。

RB/T 218-2017要求：

无补充内容。

主要变化：

（1）增加小标题“纠正措施、 应对风险和机遇的措施和改进”；

（2）删除：“当发现潜在不符合时，应采取预防措施”

（3）增加了：①“应对风险和机遇的措施和改进”。②“……人员建议、风险评估、能力验证和客户反馈等信息”。③“检验检测机构应考虑与检验检测活动有关的风险和机遇，以利于：确保管理体系能够实现其预期结果；把握实现目标的机遇；预防或减少检验检测活动中的不利影响和潜在的失败；实现管理体系改进。检验检测机构应策划：应对这些风险和机遇的措施；如何在管理体系中整合并实施这些措施；如何评价这些措施的有效性。”

实施要点：

（1）纠正、纠正措施、预防措施的概念

①纠正是为消除已发现的不合格所采取的措施。纠正可连同纠正措施一起实施。

②纠正措施是为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。

③预防措施是事先主动识别改进机会，为消除潜在不合格或其他潜在的不期望情况的原因所采取的措施。

注：ISO/IEC 17025：2017中预防措施被“应对风险和机遇的措施”所取代。

纠正措施和预防措施的程序不一定要分别制定。可以建立一个纠正措施和预防措施程序。纠正措施和预防措施与改进的关系是：纠正措施和预防措施是改进的方法、手段和途径。改进是纠正措施和预防措施的目的和归宿。

（2）改进是提高绩效的活动。检验检测机构管理体系的策划不是一劳永逸的，是需要通过周期性改进，随着时间的推移而进化的动态系统。因此检验检测机构应通过实施质量方针、质量目标，应用审核结果、数据分析、纠正措施、预防措施、管理评审持续改进管理体系适宜性、充分性和有效性。

5“4.5.11”条款变化

RB/T 214-2017要求：

4.5.11 记录控制

检验检测机构应建立和保持记录管理程序，确保每一项检验检测活动技术记录的信息充分，确保记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处置符合要求。

《检验检测机构资质认定评审准则》要求：

4.5.11 检验检测机构应建立和保持记录管理程序，确保记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处置符合要求。

RB/T 218-2017要求：

4.5.8 机动车检验机构应有程序来保护和备份以电子形式存储的记录，并防止未经授权的侵入或修改。

主要变化：

（1）增加小标题“记录控制”；

（2）记录控制的要求增加了“确保每一项检验检测活动技术记录的信息充分。

实施要点：

（1）记录分为质量记录和技术记录两类：

①质量记录指检验检测机构管理体系活动中的过程和结果的记录，包括合同评审、分包控制、采购、内部审核、管理评审、纠正措施、预防措施和投诉等记录；

②技术记录指进行检验检测活动的信息记录，应包括原始观察、导出数据和与建立审核路径有关信息的记录，检验检测、環境条件控制、人员、方法确认、设备管理、样品和质量控制等记录，也包括发出的每份检验检测报告或证书的副本。

（2）每项检验检测活动技术记录应包含充分的信息，该检验检测在尽可能接近原始条件情况下能够重复。技术记录应包括每项检验检测活动和审查数据结果的日期和责任人（包括抽样人员、每项检验检测人员和结果校核人员的签字或等效标识）。

（3）原始的观察结果、数据和计算应在观察到或获得时予以记录，并应按特定任务予以识别。观察结果、数据应在产生时予以记录，不允许补记、追记、重抄。

（4）书面记录形成过程中如有错误，应采用杠改方式，能够追溯原记录，并将改正后的数据填写在杠改处。实施记录改动的人员应在更改处签名或等效标识。

（5）所有记录的存放条件应有安全保护措施，对电子存储的记录也应采取与书面媒体同等措施，并加以保护及备份，防止未经授权的侵入及修改，以避免原始数据的丢失或改动。

（6）记录可存于不同媒体上，包括书面、电子或电磁方式。应确保技术记录的修改可以追溯到前一个版本或原始观察结果。

（7）应保存原始的以及修改后的数据和文件，包括更改的日期、标识更改的内容和负责更改的人员。注意这里说的更改日期是针对特定情况下（如计算错误的更改）文字错误的更改注明更改日期。原始数据不允许日后更改，只能当时改，因此不需要更改日期。

（8）记录可存于任何媒体上，例如硬拷贝或电子媒体。

（9）记录的作用包括：

①记录是检验检测报告满足质量要求和质量活动可追溯的依据；

②记录是管理体系是否有效运行的客观证据；

③记录为采取纠正和预防措施及管理体系的持续改进提供重要信息。

（10）记录的特性包括：

①溯源性：根据所记载的信息可以追溯到检验检测现场的状态。

②即时性（原始性）：记录必须当时形成，在工作当时予以记录，不可以事后补记，而且应该是直接测量得到的数据，不是经过计算得到的数据。

③充分性（包括：人、机、料、法、环、测）：记录中应包含各类人员的签名，如抽样人员、检测、校核人员签名，也可以是签名的等效标识；应包含设备的名称、编号等信息；应包含样品的信息，如名称、标识等信息；应包含方法涉及的相关信息，如标准、客户提供的方法名称、编号、年号等；应包含必要的环境信息，如温度、湿度、大气压等；应包含核查的信息。

④重现性：通过这份记录，当再次开展检验检测时，能够在接近原有的条件下重复检验检测内容及检验检测结果。

⑤规范性：记录应按照规定要求填写，不能随意修改、涂改，应该划改，在记录上能体现修改的痕迹，知道原始的记录状态。

6 总结

（1）机动车检验机构应建立和保持服务客户的程序，有为客户服务的意识；在允许客户进入检验检测现场时，应确保其他客户的机密不受泄露，不对检验检测结果产生不利影响，并保证进入现场人员的人身安全；与客户保持良好的沟通，以便准确、及时地了解客户的需求，当服务发生延误或偏离时，应通知客户；应收集顾客满意与否的信息，对收集到的信息进行分析，并作为评价管理体系和改进的依据，必要时及时采取纠正措施。

（2）机动车检验机构应建立和保持投诉处理程序，明确对投诉接收、确认、调查以及做出决定的部门和人员的职责。对与客户投诉相关的人员，对投诉人的回复决定进行审查和批准及送达通知的人，应采取回避措施。应保存所有投诉的接收、确认、调查和采取纠正措施的记录，将处理的措施，投诉的情况等信息输入管理评审。

（3）机动车检验机构应建立和保持出现不符合的处理程序，不符合工作控制程序应确保：

①在发生不满足管理体系要求或与客户约定的要求时，或发生检验检测结果不符合时，明确不符合工作处置的职责和权限，包括停止检验检测工作和在必要时收回结果报告等。

②明确对不符合工作的严重性做出评估、立即采取纠正和对不符合工作的可接受性做出决定的职责和权限。

③规定必要时通知客户并取消工作。

④规定批准恢复工作的责任人及责任。

⑤适用时，应规定检验检测前中后发生不符合工作的处置要求。

⑥有需要执行纠正措施程序。

⑦记录所描述的不符合工作和措施。

（4）机动车检验机构应建立和保持识别、收集、索引、存取、存档、存放、维护和清理质量记录和技术记录的程序。