智能语音：争夺人工智能皇冠上的“明珠”

文/郜小平

吼一吼就可登录App？近日，北京云知声信息技术有限公司开发的声纹登录系统成功率可达99%。与智能语音先行者科大讯飞股份有限公司（下称“科大讯飞”）相似，两家公司创始人师出同门。

除了专业的语音技术厂商，互联网科技巨头也纷纷涌入语音赛道中来。2月20日，在小米的新品发布上，小爱触屏音箱亮相。两天前，腾讯也出面澄清，听听（音箱）一直在正常研发和销售运营，面向行业输出全栈语音人工智能解决方案能力。

智能语音被誉为人工智能皇冠上的“明珠”，近段时间以来热度不减。随着深度学习技术的突破，大数据技术以及自然语言理解能力的提升，带动了一波产业热潮，在教育、客服、电信等传统行业之外，还开辟出了车载、家居、医疗、智能硬件等语音技术应用新天地。

“听懂”人话，语音方案“百花齐放”

走进广州迅羽通信技术公司（下称“迅羽”）的客服中心，敲击键盘的声音不再此起彼伏，客服人员更多在倾听和安静地回复来电。

迅羽先后承运了香港快运、电讯盈科、和记电讯、东亚银行以及广东省12348司法、广东电力等企业和单位的超大型客服服务。一直以来，传统的客服呼叫中心是劳动密集型产业，由于内地人力成本优势，香港一些电信业、银行业、航空业的企业将呼叫中心外包，但随着人力成本的提升，呼叫中心的利润进一步被压缩。

从2018年9月起，迅羽联合哈尔滨工业大学共同成立人工智能自动问答技术研发实验室。经测算，有七成动作是可替代的——客服人员大部分时间都在进行文字录入和反复确认，而如今，客户报完身份证号码、家庭地址等信息时，就已经同步自动录入系统，而客服人员则可专注听取客户的反馈意见。在台风等极端天气下，面对激增的退改机票业务也更从容。

机器能“听懂”人话，已经深入各种场景。科大讯飞与上海市高级人民法院合作的刑事案件辅助办案系统投入使用后，目前已开始在全国范围内扩展，辅助办案系统有望在国内法院系统全面铺开，并向更多罪种、民商行政案件等方向延伸，截至2019年初，审讯产品于法庭拓展迅速，已覆盖815个法院、4200个法庭。

陪你聊、陪你跳、会管家、会传情……深圳狗尾草智能科技公司（下称“狗尾草”）不仅推出了呆萌又暖心的情感社交机器人，还打造出了全球首个人工智能虚拟生命——琥珀·虚颜，在日趋白热化的语音市场中走出了一条差异化道路。

“帮我设置明天上午7点的闹钟。”语音识别距离大众并不遥远，在移动终端上，用户可以实现手机读短信、询问天气、语音设置闹钟等，智能音箱更被认为是控制智能家居的自然入口，从“百箱大战”到现在的语音方案“百花齐放”，互联网平台商、语音技术硬件服务商、内容和云服务商、芯片商等，都相继推出了各自支持设备智能化升级的方案。

不是替代人，而是更好发挥人的价值

通过人工智能语音交互，机器不仅能听懂人话，还能更好地发掘人的价值。

图/东方IC

通过汇聚学生的家庭作业、课堂训练数据，科大讯飞用语音识别对内容进行语义理解分析，判断作业对错，提供改进方案。“‘人工智能+大数据’结合因材施教，比如同一个班学生对内容接受度是不一样的，每个人的知识点掌握情况又是怎样的，单个学生上一个知识点有没有掌握，都可以有针对性地改进。”科大讯飞高级副总裁杜兰说。

杜兰说，AI赋能教育产业不是要取代老师这个职业，而是替代批改等琐碎事务，给老师更多时间。

迅羽副总经理黄勉超同样认为，AI的出现，并不是要用机器人取代人，而是与机器有更好分工。“有一半用户是带着情绪或投诉打进电话来，如果他们面对的是一台毫无表情的机器，只会继续带着愤怒挂掉电话。”

黄勉超还发现，引入AI后，客服业务有了更多科技含量，品牌形象大为提升，公司在招人时也更有底气。“以前这个行业的人会觉得没有前途，而现在工作没有那么枯燥后，人员流动没有那么频繁，而且人员培训周期也大为缩短，在整个过程中，人的价值就发挥出来了。”

向B端发力，与产业结合构筑生态

尽管智能音箱大战火热，但不少人始终认为，目前AI产品尤其是语音产品还只是一种年轻人的科技玩具，实用性并不强。

狗尾草创始人、CEO邱楠对此表示，任何一个代表未来方向的科技类产品的流行，一定是从年轻人开始。年轻人对AI有想象力，他们知道自己需要的场景是怎样的。尽管现有AI技术还不够成熟，但这就和电脑早期发展一样，技术本身是需要时间去发展的。

C（Consumer）端产品火过一阵后，越来越多的玩家开始深入B（Business）端，与行业相结合。黄勉超说，C端产品可以戏谑、搞笑的方式与用户沟通，当用户说我要在附近找吃的时，智能音箱回答不了就会说，“哎呀，你是个吃货”，但智能客服语音对答就不能有丝毫调侃，例如，用户查询明天下午3点半是否有飞往大阪的航班，有就是有，没有就是没有，不可能存在第三个答案。

不过，整体移动互联网用户增长见顶，以及BAT（百度、阿里巴巴、腾讯）等行家也纷纷入局，语音技术日趋成熟，客户变对手，让科大讯飞的技术优势渐消。但杜兰认为，BAT的到来会让语音技术变得更好，并不存在相互竞争的问题。

而科大讯飞也在加快构建一个融合共享的人工智能产业生态。有这样一个经典的故事：一位四川人石城川，11岁那年高烧因失去听觉，2015年，他发现科大讯飞有一种语音识别技术，尽管听不到自己的发音，但是他可以通过这种技术矫正自己发音，并识别正常人的语音转换成文字，这样就可以实现自己和正常人的对话。在咿咿呀呀的发音中，他重拾语言能力。后来，他创立了音书App，为听障者和健听者之间建立沟通的桥梁。

随着技术迭代更新越来越快，语音识别准确率方面的提升越来越难，在众多玩家之间，竞争差距是更大还是更小？“企业间并不存在太大的技术差距，早期都是同一个技术公司，随着技术红利和技术壁垒的下降，后期推动开源，不只是看单一的技术能力。”邱楠说，论技术，有哪一家企业能竞争得过中科院？但企业是给技术找到技术场景，在此基础上不断延展，竞争的维度一定是多元的，语音技术的壁垒也不会一直持续下去。（据《南方日报》）※