全域旅游视角下信息化旅游平台建设的几点思考

文/朱齐林

随着经济发展和人民对美好生活的需求的增长，旅游产业逐渐成为我国国民经济的支柱产业。但是，旅游产业市场规模不断扩大的同时，信息不畅通、市场不规范、体制不健全等问题也日益凸显。随着全域旅游概念的提出，整合区域内旅游资源，实现产业融合发展，成为解决当前旅游产业发展问题的主要措施及下一阶段的发展方向。

全域旅游并非简单的旅游空间拓展，它是从局部景点向全域旅游的有机发展过程，是对区域内旅游资源的有机整合。[1]在此过程中，信息化平台的作用愈加重要。在国家旅游局发布的《“十三五”全国旅游信息化规划》中明确提出建设全域旅游信息系统工程，面向游客、旅游企业和旅游管理部门，利用云计算、大数据、遥感技术、地理信息等技术进行旅游信息管理和服务，最终形成“全覆盖、全信息、全服务”的旅游信息服务格局。

一、信息化系统建设的必要性

信息化平台所提供的不仅是单一的旅游资讯和购票服务，还是游客、旅游企业、旅游管理部门之间的联系桥梁。

游客方面，统一的信息化平台能提供一站式服务，打造便捷舒心的旅游过程。传统的旅游过程通常是先在多个旅游信息平台上了解旅游目的地的情况，再到A平台预订酒店、景点门票，在B平台买好往返车票或机票，至于就餐则要在多方攻略后实地探访，整个信息获取程序繁琐且无序。而统一的信息化平台下，可以涵盖旅途中景点、交通、食宿等全部环节，甚至可以提供目的地天气状况、停车位、公共卫生间、超市等公共服务设施情况，增强游客旅游舒适度。

旅游企业方面，统一的信息平台可以减少获客成本，提高运营效率。大企业本身有一定知名度，但是一些个体经营者如民宿、餐饮店，本身不具备大规模的宣传能力，而在信息化平台上可以有足够的曝光度。

旅游管理部门方面，可以掌握区域内旅游资源情况，针对性实施管理举措。针对游客反馈，对辖区内旅游经营企业及时进行指导和规范；旅游高峰期间，利用大数据，做好交通疏导和公共资源调配等。

二、信息化平台现状

目前面向游客的信息化平台主要有三类：一是提供第三方中介服务的互联网平台；二是旅游企业自营平台（官网、微信公众号、APP）；三是政府旅游部门官方网站、微信公众号、微博账号。

第一类互联网平台以提供综合性的旅游服务为主。按侧重方向区分可以分为两大类：一种是UGC式社区，即用户通过自身旅游经历在社区内分享包括景点可玩性、食宿推荐等内容的经验，平台方在此基础上提供景点票务、餐饮住宿预订等服务，典型平台如马蜂窝、穷游网；另一种是提供涵盖景点门票、交通出行、餐饮住宿全方位预定服务的综合性平台，国内市场以携程、飞猪为主。

第二类以各大旅游景点、连锁酒店的自建官网、APP、微信公众号为主。连锁酒店品牌如铂涛旅行、首旅如家均覆盖官网、APP、微信公众号等信息平台；旅游景点如黄山风景区提供了官网和微信公众号两种信息服务平台，涵盖了旅游购票、智慧导览等便民服务。

第三类则主要是政府旅游管理部门开设的网站或是公共平台账号，以介绍当地景点和特色文化活动为主。

但是以上所述的几类信息平台，也存在不同形式的缺陷。互联网综合服务平台虽然涵盖范围广，服务内容多，但是信息过于冗杂，且近年来屡屡爆出利用大数据“杀熟”和诱导消费的不正当商业行为；企业、景区自有平台虽然值得信赖，但是彼此之间不互通，对游客来说存在平台切换成本高的问题；至于政府部门设立的官方网站和公共平台账号则存在本身受关注量低的问题。（见上表）

旅游信息平台现状情况一览表

以上分析仅仅是从游客获取旅游信息的层面展开，从旅游产业链条来说，旅游企业和旅游管理部门同样存在当前信息化应用不能满足需求的问题。

旅游企业层面来说，除旅游景区和配套服务如酒店、交通外，更广泛的服务提供者是个体经营户，虽然可以入驻携程、美团等平台，但是存在推广费用高和曝光度低的问题，不适用小微从业者。

旅游管理部门层面来说，旅游涉及的不仅仅是旅游监管部门，还有工商、交通、食品卫生、消防、治安等部门，当前各部门之间对涉及旅游服务的企业监管信息却是不互通的，难以做到全流程无缝监管。

三、综合信息化平台建设的几点建议

无论从游客角度还是旅游企业、旅游监管部门来说，一个统一、综合性的信息化平台都是十分必要的。对于如何建设一个有效的信息化平台，笔者有以下几点建议。

一是以政府主导、行业参与、委托运营、非盈利的方式建设运营。综合性的平台涵盖区域内大部分旅游资源，以政府主导的方式有利于前期项目的推进和游客的信任，也便于后期政府管理部门对数据的监管；旅游企业和个体经营户可以以行业协会的形式参与，一方面对经营行为自我监督约束，另一方面积极建言、共同发展；系统的开发、维护和后期平台的运营应委托专业的公司来做，避免造成重开发、轻维护，最终流于形式的情况出现；本着开发本地旅游资源、服务旅游企业和游客的原则，开发费用应由本地政府承担，后期运营费用则可以在梳理清楚维护成本的前提下，向入驻平台的企业适当收取。

二是提供的服务内容尽可能广泛多样化。现阶段旅游过程中，游客更加注重细节体验。除了传统的网上购票、路线规划、景区导览等服务外，还应提供天气变化、本地公共交通查询购票、公共停车场导航和空余位置提醒、公共卫生间位置导航、一键求助等人性化的服务，投诉建议更应该在第一时间向游客做出反馈和改进。

三是信息化平台涵盖的区域要因地制宜，避免重复开发。旅游资源不是特别丰富的地区最好以省为单位，开发建设一个统一的信息化平台；旅游资源特别丰富的地区可以地级市甚至是县域为单位开发建设一个信息化平台。以安徽黄山市为例，黄山市辖区内既有自然资源黄山风景区，又有丰富的人文景区西递、宏村等，虽然属于不同的运营主体，但是游客游玩行程，通常都包含黄山风景区和西递、宏村等徽州古镇，所以完全可以黄山市作为一个整体，整合区域内旅游资源，建设一个统一的信息化平台。

四是面对游客端的载体以微信公众号搭配微信小程序为宜。任何一款产品，应以如何使用户最为便捷为准则。当前，我国正处在移动互联网迅猛发展的时期，手机互联网用户远超PC互联网，移动端体验也更为方便；而在利用微信公众平台和开发自有客户端之间，客户端获客成本更高，使用微信小程序的形式无须事先下载程序，现场扫一扫即可直达服务。使用微信小程序，一方面可以减少开发成本，另一方面利用微信社交属性和庞大的用户基数可以更方便地宣传推广。

五是在平台基础上探索建立统一的积分制。会员积分制是大型企业维护老客户的一个有效手段，但是当前的各大旅游平台是割裂的，游客粘性也是对旅游平台而非当地的旅游资源。所以，在信息化平台运营成熟的基础上，可以探索建立积分制度，增强游客对当地旅游资源的粘性，提升旅游的获得感。

结束语

因笔者能力有限，以上内容仅仅是从很浅显的层面进行分析，综合信息化旅游服务平台建设涉及的也不仅是上文所述的内容。在全域旅游层面，整合区域内旅游资源本身就存在利益分配等复杂问题，非一日之功。但是全域旅游是今后旅游业发展的趋势，在此过程中，探索建设一个高效便捷、数据互通的信息化平台能对当地旅游业发展起到助推作用。