基于话语分析的酒店管理学生专业实习满意度分析

黎宏宝 丁乙欣 诗颢

摘要：论文以天平学院院14级酒店管理专业为例，通过实际访谈在7家酒店进行专业实习的13名学生，采用话语分析的方法分析他们对专业实习的整体及不同方面的满意度，以期能够引起酒店、学生、学院三方的针对性思考，切实提高学生专业实习的满意度和就业质量。

关键词：天平学院;专业实习;满意度;话语分析

中图分类号：G646     文献标志码：A     文章编号：1674-9324（2019）18-0030-02

一、引言

专业实习是苏州科技大学天平学院酒店管理专业实践教学环节中的重要一环。其由学院统一安排，实习时间在大四上学年，实习地点以苏州市内五星级酒店为主，实习内容为学生在合作酒店进行为期半年的岗位实习。实习满意度是指学生在实习工作过程中，对专业实习的整体及其不同方面的满意程度，包括培训制度、岗位内容、上下级关系、住宿与员工餐、薪资待遇和职业发展前景等。实习满意度如何对学生是否继续留在酒店行业进行毕业实习乃至正式就业至关重要。因此了解、分析和提高酒店管理学生专业实习的满意度既非常必要，又很有价值。

分析以往的研究，学者们较多采用的是定量研究的方法，通过设计和发放问卷，提炼影响学生实习满意度的主要因素，分析学生对专业实习中不同因素的满意情况。本文则尝试采用话语分析的方法，通过对一定数量实习学生的面对面访谈，定性地描述和总结我院酒店管理学生专业实习的满意情况。

二、天平学院酒店管理学生专业实习生满意度分析

1.资料收集。2018年3月26日—2018年4月28日，作者对苏州科技大学天平学院14级酒店管理专业仍在实习或已经结束专业实习的学生进行了面对面访谈。共访谈了13人，包括WL3人、WY3人、WG2人、XED2人、NY1人、NL1人、JL1人。访谈在办公室或校园咖啡厅中进行，以半结构方式进行，采用提前预约或随机到访的方式，时间从20分钟到1小时不等。访谈问题主要包括“6个月的专业实习发生过什么印象深刻或特别有趣的事情？”“专业实习的整体满意度如何，以5分为上限？”“专业实习结束后有没有继续留下来进行毕业实习？原因是什么？”“谈谈你所在酒店在员工培养、岗位内容、上下级关系、住宿与员工餐、薪资待遇方面的表现”“你如何看待酒店业的职业发展前景？”等。在征得访谈者同意后，本人对访谈进行了录音，必要时进行了笔头记录。

2.基于话语分析的实习生专业实习满意度分析。

（1）培训制度。大部分酒店都有针对实习生的集中培训和分岗位培训，整体满意度较好。“酒店入职时是有三天培训的，大概就是讲酒店的历史，品牌的历史，消防意识，人事部知识，再者介绍总经理的做事方式。岗位培训也有，不过是不是定期的，可能在下午休息的时候会被领导拉过来做培训，在工作当中也有，相当于边学边做。”（WG-01）“除了入职前三天的培训，被分配到部门之后的前期都在培训，前期会发一些酒店相关岗位要学习的资料让背下来，有主管或者经理进行抽查。（WL-01）“开始时什么都不懂，不知道每天的工作要怎么做，但我们部门采取的是‘一对一师傅带徒弟的方式。”

（2）岗位内容。前台和餐饮岗位的实习生普遍认为工作强度较大，有时还需要加班，满意度不高。而礼宾、销售、财务等岗位的工作相对平稳，满意度较好。“有个客人要在房间吸烟，而现在酒店都是规定不可以在房间吸烟的，大部分酒店也都没有专门的吸烟房了，那个客人就一直吵着要吸烟，对前台的员工大吵大闹甚至口出狂言。这种事一般需要请主管或者经理来解决，做些赔偿类似于送些水果到客人房间等。（XED-01）”“餐厅工作需要一直站着，对客人也是有求必应，上班非常累。”

（3）上下级关系。实习生在工作中与同事、领导的关系非常融洽。“同事关系融洽，上下级关系也很好。主管做事很认真，对人很好很负责。他的工作态度对我的影响很大。”（WY-01）“同事关系特别好。其他的小事都不太记得了，只记得离职的时候，我请部门的同事喝奶茶，她们很开心。我的主管特高兴，当时我准备在餐厅用员工价吃一顿酒店的大餐，主管立即说这顿她请了，本来以为客气一下开个玩笑，最后真的没有收钱，特别感动。”

（4）住宿与员工餐。实习生对于住宿与员工餐的评价因人、因酒店而异，总体满意度一般。“宿舍又脏又乱，相比学校的宿舍真的差太多，主要是环境不好，空间也比较拥挤。尤其是宿舍由于一些原因不能洗澡，只能拿着东西走到酒店的员工浴室洗澡，春天、秋天还可以，如果是夏天或者冬天，刚洗完出来又走了一身的汗或者冬天特别冷，非常不方便。但满意的是宿舍离酒店很近，上班很方便。员工餐也不错，正常的都是两荤一素，还有拌饭酱和饮料提供，總的来说基本满意。”（NY-01）“住宿很好，宿舍像大学宿舍一样甚至还大一点。上床下铺，四人一间，有空调和独立卫浴，入职时还会发一些新的床垫等床上用品。但宿舍离酒店有段距离，有时候赶不上班车，比较麻烦。”

（5）薪资待遇。作为实习生，外资酒店给予的薪资待遇基本都差不多，一些本地单体或国内连锁品牌的酒店有时略高一些。“正常实习生工资都是一样的，但是会有一些额外的补贴，可能加上补贴一个月差不多有2400元左右。补贴一般是女生一个季度有化妆品补贴，所有实习生暑假有高温费，还有交通补贴，餐饮部还有酒水提成等。”（JL-01）“因为是实习生，已经知道实习工资是最低工资标准了，就没有太在意的薪资的多少。”（WY-02）“酒店有专门为实习生举办的活动，有一次节假日的活动是玩游戏，请一些酒店的高层来带着实习生分组做游戏。大概的流程是实习生来的时候在纸条上写上自己的工号和部门，然后投进箱子里。游戏环节结束之后就开始激动人心的抽奖环节了，奖品就是小吹风机、酒店餐券，一等奖是比较吸引人的，是天津一个酒店的房券。那天很幸运的抽到了一等奖，开心到飞起。”（WY-03）

（6）職业发展前景。大部分实习生都对酒店业的未来发展前景持肯定态度，但是具体到当下，他们更多地表示信心不足。“身边的实习生都是专科学校的学生，在学校时技能学得比较我们强，有实操经验。相比之下，我们稍弱一点，感觉升职的机会就会少一些。最多可能几年后做到主管的位置就只能停滞不前了。”（NL-01）“酒店现在很多管理层都是外聘过来的，很少有酒店内部升职上去的。总经理、餐饮总监、领班、主管都是从外面招进来空降的，这个酒店好像不太喜欢发展酒店内部的人才，所以我看不到未来。”（WG-02）

三、研究结论

1.学生对专业实习的整体满意度较高。被访谈对象对整体专业实习的满意度打分全部为4分或5分，这说明学生对专业实习的整体评价还是不错的。这部分是因为受访的7家酒店全部是苏州市内的五星级酒店，硬件和软件普遍较好;其次，即使实习生在初期有一些不适应，经过后期指导教师的沟通与辅导，酒店的积极反馈与改进，部分不满意因素也得到了消除和理解。

2.学生对专业实习不同方面的满意度评价不一，差异较大。具体来说，学生对酒店培训制度、上下级关系普遍评价较好，对住宿与员工餐、薪资待遇的评价较为中性，而对工作内容、职业发展前景的评价则不是很理想。

3.不同岗位的实习满意度不同。前台、餐厅、总机等岗位因适应期过短，工作强度大，技能要求高，满意度不高。而礼宾员、财务、销售、客房服务员则由于无需直接对客，基本不用加班等而评价较高。

4.国际品牌酒店的满意度略高于本土品牌酒店。国际品牌酒店管理制度规范、合理，较多看中经验和能力，让实习生有更多、更广的发展空间。相比之下，本地或本土酒店则相对灵活，更富有人情味。

参考文献：

[1]蔡萌.高星级酒店员工工作特征、工作满意度与组织承诺关系的实证研究[D].青岛大学，2014.

[2]石晓宁.旅游管理专业实习生满意度影响因素及对策探析[J].青岛酒店管理职业技术学院学报，2012，（01）：38-43.

[3]魏江楠.话语分析理论及方法概述[J].新闻研究导刊，2018，（01）：161-163.

Abstract：In order to analyze the satisfaction of intern students in hotel management specialty，this research interviewed 13 intern students of Tianping college who have taken part in professional practice in 7 hotels.By applying the method of discourse analysis，the paper analyzes students' satisfaction with multiple aspects in professional practice and also the overall satisfaction.Based on the empirical result，this research tries to provoke the pertinent thinking of hotels，students and colleges on this issue and improve the students' satisfaction of professional practice，as well as the employment quality.

Key words：Tianping college;professional practice;satisfaction degree;discourse analysis