救助管理工作风险防控的分析与对策

救助管理站承担救助对象的基本生活保障工作，担负着救助对象的人身财产安全及特殊对象的临时监护责任。加强安全管理，开展安全防控，保障救助对象的合法权益，是救助工作顺利开展的根本保证。

救助管理工作的风险点

主要体现在五个方面：一是人身伤害。救助对象由于精神或者心理问题，突然发病，在站内发生自杀、自残，伤害其他救助对象或者工作人员；二是疾病风险。有的救助对象身患严重的疾病，但是来站时外在表现不明显，自己又不讲，很容易发生意外。还有的救助对象，年老体弱，都是慢性病，长期住医院不现实，但留在站内又有风险；三是保护性救助问题。有的流浪乞讨人员，有轻度智障或者心理问题，由公安送来后，其本人不愿接受救助，但是在恶劣天气，如果不救助，又担心其在外面会发生意外。有的未成年人也是如此，虽然未满16周岁，但是长期在社会上，不愿接受救助站的保护，公安送来后，虽然想收下来，但是孩子不愿意，如果不收，在外面出问题，救助管理站就负有责任；四是有的民办托养机构管理服务不到位。部分民办托养机构过分强调营利，忽视自身建设，存在制度建设不规范、硬软件设施不达标、人员管理不到位等问题，易产生风险隐患。

救助管理工作发生风险的原因分析

政策设计存在缺陷。从收容遣送到救助管理，以“自愿受助、无偿救助”为原则的政策设计，赋予了救助站救助职责，但是没有充分考虑到被救助群体的特殊性。救助站的管理手段非常有限，对救助人员没有强制权。但是，上级和社会对救助站的期待越来越高，要求救助站做到“应救尽救”，且不能出问题，这就给救助站带来很大的管理压力。

被救助群体存在管理风险。一是人员组成复杂。有刑满释放、传销、跑站等人员和精神病人、抑郁症患者等，偶然的因素就可能诱发他们产生异常的情绪和行为；二是安全问题的隐蔽性和突发性。一些精神病人、危重病人，在来站求助时没有明显的异常，工作人员通过一般性的询问和检视，无法查明其患有疾病或心理异常，但在救助期间可能随时突然发病，发生自残自杀、伤害他人、猝死等安全问题；三是保护性救助对象的逆反性，对救助机构的保护措施不理解、不认同、不接受。

救助站自身建设存在能力不足问题。经过多年的努力，救助站的规范化建设越来越完善。同时也不可否认，救助站的自身功能，例如：站内照料、分类管理、技防手段的使用、工作人员的风险防控意识等还需要进一步提升。

社会公众和媒体对救助站存在误解及偏见。不可否认，当前部分社会公众对于救助工作并不十分了解，部分媒体会想象性地理解救助站应承担的义务，对于救助管理工作存在一定的偏见，这种认识偏见容易导致报道偏见，进而导致公众对救助站产生误解。加之救助机构缺乏舆情应对经验，对于自身的工作内容和流程难以解释清楚，导致舆情风险加剧。

有关建议及对策

首先，严格规范救助管理。这是加强风险防控最有效的办法。近几年，民政部根据全国各地发生的问题，出台了一系列的政策和文件，例如：《救助管理机构工作规程》《关于加强生活无着流浪乞讨人员身份查询和照料安置工作的意见》《流浪乞讨人员机构托养工作指南》等。把这些政策和文件落到实处，就能够把风险降到最低。其中，最重要的有几个方面：

一要把好入口关。加强安全检查、身体状况检视和询问。南京市救助管理站实行“先安检、再登记”的工作原则，不配合安全检查的人员，不得接收进站。身体状况、精神状况异常或者疑似异常的人员，必须先送医院诊断、治疗；对醉酒人员，先醒酒、再救助。

二要开展分区分类救助。做到分类管理、靠前管理、全时管理。南京市救助管理站设立老年人、残疾人活动区。对精神、情绪异常的人员，安排在观察室居住，重点观察和防范，每个观察室只住1人，防止相互伤害。要求夜间每半小时巡视1次救助人员情况，确保内部安全。

三要规范寻亲服务。寻亲分为救助站接待寻亲和救助站主动寻亲两块。第一种情况，针对接待群众进站寻找走失亲人，救助管理机构要建立工作规范，例如专人负责制或首接负责制。还可建立滞留人员影像资料库，并且要求寻亲人员翻阅查找后签字确认，以降低机构工作风险。必要情况下可帮助寻人者在全国救助寻亲网发布寻人信息。第二种情况，对于因年老、年幼、残疾等原因不能提供个人信息的滞站受助人员，要严格按照《关于加强生活无着流浪乞讨人员身份查询和照料安置工作的意见》和《生活无着的流浪乞讨人员救助管理机构工作规程》要求，通过登报、今日头条、救助寻亲网等途径，及时开展寻亲。在规范寻亲工作流程的同时，也要加强与公安机关的衔接，及时报公安机关核查身份和采集DNA信息。

四要强化特殊对象管理。对于智障人员和患病住院人员，南京市救助管理站安排专门的科室进行管理。要求做到“材料规范、照片清晰、人员位置清楚（在站内、医院、还是托养机构）”，确保亲属来站寻人，能够及时提供完整精准的待查人员信息，确保不发生遗漏。

五要规范站外托养。对患有慢性病的、智障人员采取站外托养。选择的托养机构要有资质，具备安全保障、医养结合条件，最好是公办福利院。南京市救助管理站坚持“先询查，再托养”“先救治，再托养”“分类托养”的工作原则。在托养的过程中，坚持两个“不放松”，即询查、寻亲工作不放松；定期检查工作不放松，每周安排工作人员到托养机构，查看救助对象情况，发现问题及时通知托养机构整改。

其次，加强救助站自身建设。这是防范化解风险最根本的途径。

一要对工作人员进行业务培训，增强“一个意识”，提高“四个能力”。即增强安全防范意识，提高工作人员规范管理能力、沟通安抚能力、使用技防设施的能力、应对和处理特殊疑难问题的能力，并加强考核管理。南京市救助管理站定期召开特殊疑难问题研讨会，提高工作人员的业务素质。

二要加强技防手段的使用。配置监控、录音电话、执法仪等技防设施，对救助过程进行全程跟踪，对特殊问题的处理留下音像资料。有效回应救助人员亲属的疑问，做到自我监督和自我保护。

三要规范救助信息资料的采集和留痕管理。认真使用救助管理信息系统，信息资料的采集做到全面、细致、不留死角。救助表格的填写要规范、完整，该签字的地方，要求救助人员签字，不会签字的应当按手印。对送医院的人员，在材料建档上不能放松，应当及时到床边采集信息，完善救助资料。

四要制定应急预案。救助管理工作风险不是不可预见，而是有规律可循，要认真研究救助管理工作特点，找准风险点，制定切实可行的工作预案，将风险降到最低。处理舆情事件，要坚持“快统实”的要求。“快”指快速处理，工作人员要第一时间到达现场，迅速掌握情况，并进行紧急处理；“统”指信息扎口，对外宣传口径要一致，保证信息的权威性和准确性；“实”指工作做细做实，切实从根本上解决引发舆情事件的问题。要研究分析全国各地救助管理系统出现的一些事件，总结经验教训，提高工作人员对救助管理政策的掌控能力和面对复杂情况的应对能力。必要时可长期聘请法律顾问，这既是为了更好地服务救助对象，也是对救助管理工作人员自身的保护。

最后，借助媒体宣传，树立民政为民的良好形象。要充分利用主流媒体，加大对救助管理政策的宣传，通过广而告知，扩大救助管理工作的信息反馈网络，更要让公众、媒体知晓救助管理工作的对象和范围，将救助站的工作流程、管理制度公示，将人性化的工作方式展示给公众，普及公众缺失的相关信息，帮助公众理性判断各职能部门之间的分工和职责。具体方法可通过加强与媒体的沟通，多做主题宣传活动，例如借助救助站开放日、社工宣传日等开展宣传；救助机构可建立微信公众号，宣传工作内容、服务范围等，加强机构与公众间的信息互动和分享。