有效和高效，一个都不能少

黄珊

从事人民教师这个行业已经一年有余了，回想自己大学毕业以来，这是我做过时间最长的一份工作。在做老师之前，我做过销售，做过理财规划师，做过行政管理，但大多做了几个月就想换工作了。我自认为从未辜负时光，一直在做正确事情的道路上不停地努力。忽然有一天，我所在的公司宣布破产，包括我在内的40名员工都要面临重新择业的时候，我开始反问自己，我所在的这个行业究竟适合我吗？我到底适合做什么工作？史蒂芬·柯维曾说过这样一句话：“假设你在参加自己的葬礼，你希望别人如何评价你？”为此，我陷入了很长时间的职业反思。

方向还是方案

成为教师以后，我越来越感觉到教育工作是我多年试错后的终极选择。在这个行业中，我集成了之前所有的工作经验，并融合创新，成为更好的自己。这一点，我在和学生交流时得到了印证。记得有一次，一位同学找我来谈话，开口就是“老师，这个学期，我有三个努力的方向，第一个是把数学公式都背会，第二是英语单词会拼会写，第三是背会老师要求背诵的古文”。这在以往，我一定会夸赞他有了学习的方向，并鼓励他好好学习。但是结合这么多经验，我也开始转变自己的教学方式，我问他，“这是你的目标，那么你为了完成这个目标，你打算怎么做呢？你这仅仅是学习的方向，那么学习的方案呢？”我并没有和学生在玩文字游戏，无论是学习还是工作中，“方向”和“方案”是完全不同的两个概念。方向是WHAT；而方案是HOW。方向是确定的，方案是自由的。

有一个做销售的朋友问过我，在消费品行业，品牌与销售谁更重要。这个问题和我学生的问题大同小异。提升销量是目标，至于是重品牌还是渠道，都只是一个HOW的选择。细看下去，提升商品的知名度和美誉度是目标，至于是投电视广告还是新媒体广告，也只是一个方案的选择。

产品与运营谁更重要的争论也同理，之所以“阿里重运营，腾讯重产品”，是由各自的目标决定的，而非业务老大的主观偏好。目标最重要，至于用运营还是产品的手段，都是目标确定之后推演出的合理选择。“不管黑猫白猫，能抓老鼠的就是好猫”，是关于“方向还是方案”的最好诠释。“抓老鼠”是目标，好猫的标准就是“能抓老鼠”；在这个标准下，黑猫白猫都可以是好猫。

一旦方向确定，方案的选择就是自由的。弄清这个概念，工作思路就开阔很多。你可以向领导要方向，但不能问他要方案。方案是你作为员工出的，能想到领导想不到的方案并做出来，才体现了你的价值。更进一步，理解方向更能帮你站在领导的角度看问题，超预期完成工作。

目标还是KPI

确定方案之后的惯常做法，是制定KPI。做教育，有周考成绩、月考成绩、升学率等KPI；做市场和品牌的，有品牌认知度、美誉度、辨识度等KPI；开饭店的，有到店人数、翻台次数、上菜速度等KPI……只要是在一个组织中工作，都逃不开KPI。

KPI是对目标的一种提炼和模拟，一方面通过拆解来保证不同的业务部门之间形成合力，另一方面通过量化来保证和衡量执行结果。但事实上，“目标”和“KPI”，只是接近，难以等同。

合理制定KPI的方式，是从结果倒推设置。最核心的KPI可以接近甚至等同于組织目标。这类目标性KPI，要么是从客户出发的，比如用户数、复购等；要么是从钱出发的，比如销售额、净利润、周转率等——反之未必成立，比如“品牌认知度”是从用户出发的，但并不是目标性KPI，而属于过程性KPI。

正确的“过程性KPI”也能直接促进业务，但如果制定不好，团队只盯着某一个过程性KPI而忘了整体目标，则执行力越强，越容易出错。就像开车只盯仪表盘却忘了看路一样，开得越快，离目的地越远。

有几种情况值得注意：

◆预设出现问题，比如销售饮料，你制定并完成了每个渠道增长率的过程性KPI，但总增长率目标没有完成，因为在快速发展的渠道里增长慢了；

◆局部影响整体，比如银行制定并完成了坏账率的过程性KPI，但总的盈利目标没有完成，因为过严的风控导致贷款人数的下降和放贷额度的下降；

◆短期影响长期，比如某次促销放了很低的折扣，季度的销售过程性KPI完成了，但全年的销售目标没有完成，因为大促做坏了品牌的价格体系。

还有一种，看似合理，却无法跟目标匹配的KPI。这种KPI通常是从团队自身出发，而不是从目标出发制定的。

其实KPI最重要的，不是那个数字，而是制定KPI的过程。制定KPI的过程，是评估最终目标能否完成的过程。

结果还是过程

了解了过程以后，就要为结果服务。要知道，结果是检验成败的唯一标准。无论在哪个行业，商家总会喊出“顾客是上帝”的口号，因为“顾客感知是检验工作好坏的唯一标准”。另一个角度来看，只有受用者可感知的，才是有意义的。讨论、分析，只能产出“结论”，不能产生“结果”。这些“结论”是过去式，只要你的结果没有进步，任何讨论、分析，都是无用功。

要想做好工作，就得给自己压力或动力，想要做出结果，还少不了沟通。意识、行动、沟通，三者缺一不可。

在工作中，我们会发现，靠谱的员工没那么多借口，努力工作就好了，即使遇到困难，也会自己找解决的方案。比如火烧赤壁前，诸葛亮不会找借口说没有箭，就不进行下一步工作了，而是使出一招“草船借箭”完成任务。而不靠谱的员工总会为自己找出一箩筐理由，比如同事不配合、设备出现故障、下雨下雪等等，然后会把话题转移到其他方面。

困难及不确定性，是你要克服的东西，不是在开始工作之前，就预设为事后“完不成的理由”。一旦有这种预设，你就会从一个“行动者”，变成了一个“解释者”，精气神就没了。的确，是有所谓的不可抗力，但99%被称为不可抗力的东西，都并非不可抗。大多数人面对的困难和不确定性，远不到不可抗的程度——还没“尽人事”呢，就“听天命”了。

结果导向的意识形态，就是“没有借口”，这是工作学习中最大的美德；使命必达，是天下最大的靠谱。

相信每个人的手机里都会安装一个地图导航APP，在我们使用它时，第一步都是先输入目的地。地图会给你几条可选择的路线，再看是打车还是公交。这里隐藏的一个道理是，“倒着做事”。所谓“倒着做事”，就是在设置行动路径时，从你想要达到的结果倒推，而不是根据眼下的情况决定行动方案。为了避免迟到，就要从上班时间倒推，确定出门时间、起床时间，而不是先看几点钟起床，再看什么时候能到公司。

我们处于所谓的大数据时代，一上来就伸手找数据，一方面容易在无效数据中迷失；另一方面，容易被唾手可得的信息所迷惑，错过关键但难以量化的数据。正确的数据分析方法，是脑子带一个分析地图，先有基于问题的假设，再找多方数据验证假设。分析能力的提升，不是学会了多少分析方法，而是掌握了正确的分析思路。

以对方为准

我之前在其他公司工作时，常听同事抱怨：“我跟A说过这个事，但A太不靠谱了，到现在都没做好。”出现这种情况，通常不是A不靠谱，而是在跟A的沟通中出了问题。沟通容易犯的错误，就是从沟通发起方的动作出发，而不是从结果方的接收以及接受出发。现在我也常听一些家长说，“某某个老师太不靠谱了，我跟他说孩子的成绩下降，他竟然跟我说孩子上课爱搞小动作，小孩子本就自律性差，但是一码归一码，怎么就和这个老师沟通不了”。

萧伯纳有一句名言，“沟通最大的问题，在于以为沟通已经发生”。沟通最大的美妙之处，在于达成共识；而我们常常获得的，是已经达成共识的幻觉。比如打车时，司机要是说“我在马路右边”，我们可能会丈二和尚摸不着头脑，马路四通八达，你可以说东南西北，乘客也不知道车的朝向，左右怎么判断呢？再比如我们给学生家长发一个通知，说“这个我已经发过群邮同步过了”，这只是“发了邮件”，却没有保证对方已经了解情况，万一对方电脑坏了呢？老师和家长的矛盾是不是就由此产生了呢？

另外要注意，要资源、要指导、同步信息，不同目的适用不同的沟通方式。对谁讲、讲什么、怎么讲？对方的背景知识、立场以及对方有怎样的质疑，你需要旁敲侧击，还是需要用邮件正式沟通？是通过在微信群里沟通，还是一对一沟通？这些都是沟通之前要考虑的问题，并从对方的角度来获得答案，而不是无差别地从自己已经习惯的沟通方式和风格来推进。

老师在课堂上不只是传授书本知识，更要努力让学生养成一个好的学习习惯和态度，比如让熊孩子不要调皮，上课的時候不能开小差，这是一种共识；再比如我们买早餐时，让煎饼店老板按你的意思不加香菜和葱沫，这也是一种共识。影响力就是不断让对方达成共识所达到的；正确的沟通，是拓展影响力的最佳方法。沟通中，要确保对方已经接收了信息，在达成共识中，要确保对方已经接受了观点——而不能止步于“反正我说过了啊”。

结果导向思维其实是“反人性”的。人天生就会从“临近的”、“熟悉的”、“具体的”起点角度思考和做事，而不会从“遥远的”、“对立的”、“未来的”结果进行规划和执行。随性而动，顺着做事，是动物本能，就如熵增定律一样，热量从高温物体流向低温物体是不可逆的。但要起高楼，就要克服熵增；要有所作为，就要注意多做“有效的工作”，坚持“高效地工作”。