中小企业电话营销技巧探究

李琪

摘 要：电话营销有着比传统营销更大的经济优势和便捷优势，已经成为众多中小企业使用的重要营销手段，本文主要通过对电话营销技巧的探讨，从而增加电话营销的成功率。

关键词：电话营销;技巧;成功率

20世纪70年代，美国企业将电话服务应用于商业销售，由此，电话营销拉开了帷幕，到20世纪90年代，电话营销在中国也得到了发展。

一、认识电话营销

电话营销可从狭义和广义两方面来理解，狭义的电话营销是指，仅通过电话，向客户推荐产品的行为;广义的电话营销是指，通过使用电话和计算机技术，配合适宜的销售技巧，与客户建立起信任关系，并在建立信任关系的过程中，了解和发掘客户的需求并满足其需求的过程。

二、电话营销必须的性格特征

（一）真诚

在电话营销过程中，我们常常遭到客户无情的拒绝，原因就在于客户对我们的不信任，要想让客户对我们产生信任，就必须要让客户感受到我们的真诚，因此，在客户接通电话时，切勿拐弯抹角说不到重点，应主动说明打电话的意图，让客户知道我们是在为他的切身利益考虑，从而获得客户的信任，为接下来的产品介绍创造机会。

（二）自信

自信，是电话营销成功的关键，在电话营销过程中，由于经常会遭受客户的拒绝，我们会有挫败感，产生心理障碍，害怕再去向客户介绍产品，失去自信心，而自信心决定了工作态度，态度又决定了工作行为，工作行为决定了工作结果，因此，只有强化个人的自信心，我能行，我的产品是对客户有帮助的，客户需要我的产品，才能有好的销售业绩。

（三）耐心

耐心是电话营销人员必不可少的心理特征，在电话营销过程中，营销人员每天重复着单调的事情，所说的话也基本相同，甚至会因为一件产品给客户解释几遍到几百遍，枯燥而又乏味，这就要求电话营销人员要有足够的耐心。

（四）热情

热情能够活跃气氛、温暖人心，融化客户冷漠的拒绝，没有人愿意听到冷冰冰，有气无力的声音，热情具有感染力，它可以通过声音传递给客户，当营销人员以热情的心态去面对客户时，客户也能感受到这种热情，因此，当客户听到一个热情洋溢的声音时，他也不会拒绝你的热情，并且会对你的热情进行回应，进而更有利于产品的销售。

三、电话营销成功的技巧

（一）有吸引力的开场白

开场白是与客户前30秒通话需要说的话，开场白设计是否合理直接影响到客户对我们第一印象的好与坏，不好的开场白让人听着索然无味，不愿意继续交流下去，好的开场白能使客户产生兴趣，促使客户想继续和你交流下去。

一般来说，开场白的内容主要包括问候及自我介绍、与客户建立关系、表明打电话的目的、陈述证据并建立可信度、确认对方时间的可行性、转向需求探测，但在实际的应用中，也应根据实际情况，选择适当的内容作为开场白。

（二）选择合适的称呼

称呼是人们在日常交往或应酬中所采用的，用于彼此之间的称谓语，一般情况下，称呼有两种形式，一是采用正式称呼，二是采用非正式称呼，选择称呼要合乎常规，要照顾被称呼者的个人习惯，如：

1.正式称呼

（1）职务性称呼：可以按客户的职务称呼，以示身份敬意。

（2）行业性称呼：可以按客户所在行业进行称呼，如：李老师，王医生，张律师等。

（3）性别性称呼：可以按客户性别进行称呼，一般约定俗成地按性别的不同分别称为“小姐”、“女士”或“先生”，而“小姐”是称未婚女性，“女士”是称已婚女性。

（4）职称性称呼：可以按客户职称进行称呼，对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，在沟通中可直接以其职称相称，如：李经理，张处长，王主任等。

2.非正式称呼

非正式称呼的使用应照顾到被称呼人的习惯，非正式称呼一般情况下按性别不同可分别称为“李姐”“王美女”或“李哥”“王帅哥”，非正式称呼能拉近电话营销人员与客户之间的距离，产生亲切感，但在实际使用中，也要注意使用。

（三）激起兴趣法

电话销售人员：王总您好，我是XX公司的销售人员肖李，听说您最近一直在为产品的市场推广烦恼，今天打电话来的目的就是想和你讨论下，解决这个一直困扰你的问题。

客户：哦？你还有好办法？

电话销售人员：作为市场总监，您非常重视公司产品的市场推广工作，对吗？

客户：那还用说嘛。

电话销售人员：那么，如果有一种推广方式，您只需投入少量的成本，就能给您的企业带来大量的潜在客户，您是否会考虑尝试一下呢？

客户：还有这种好事？那你说说吧。

电话销售人员：……

兴趣是人认识某种事物和愿意继续某种行为的心理倾向，通过上面的这个案例，可以很明显的看出，电话人员已经成功的引起了客户的兴趣，因此，电话营销人员在使用這种方法的时候一定要突出对客户的利益和好处，但这种利益和好处是切合实际的，而不是夸大其词的，这样下去，销售就会顺利得多。

（四）牛群效应法

牛群效应法是指，通过提出与对方公司同属于一个行业的一些公司，已经采取某种行动了，从而引导对方采用相同的方法行动。

王总，您好！我是XX公司的肖李。现在很多公司都是通过电话销售产品的，作为一家专业的电话营销咨询和培训机构，我们已经培训出超过1万名电话销售人员了，我想我们对贵公司也会有所帮助的。今天打电话给您，是想与您讨论一下这方面的问题。

（五）认真倾听

有句话这样说“人有两个耳朵，但只有一张嘴”，这就说明了倾听的重要性，倾听有助于激励客户的谈话欲望，当客户发现我们在认真的听他们的讲话时，他们就会解除心理防备，更愿意和我们进行交流，同时，通过用心倾听，我们也能在这个过程中听出客户对产品的需求或异议，抓住客户说的重要信息，我们才能更好的销售产品。倾听是一门艺术，电话营销人员只有在生活、工作中有意识的去倾听，才能学到更多，收获更多。

参考文献：

[1] 籍  琰.电话销售与成交技巧[M].华夏出版社，2007年10月.

[2] 冯  启.漂泊营销[M].首都经济贸易大学出版社，2008年1月.

[3] 杨  丽.电话营销[M].中国物资出版社，2011年10月.