汇聚文明力量助力健康中国

上海是全国医学中心城市，服务长三角乃至全国人民。在市文明办、市教卫工作党委关心指导下，上海市卫生计生系统紧紧围绕打响上海“四大品牌”、深化医改、实施健康中国战略等重点任务，结合中国国际进口博览会等重大展会活动，坚持以创建文明行业为抓手，以思想建设引领，健全考评指标体系，持续改善医疗服务，拓展志愿服务平台，深化精神文明建设，使人民群众对医疗服务的获得感不断增强。

2017年，根据第三方测评，上海市公立医疗机构门诊和住院满意率分别为89.25%和96.48%，处于较高水平，社区卫生服务中心满意度连续两年居全市十大行业之首。我们的主要做法是：

一、立足全行业，以创建管理夯实工作基础牢度

持续推进精神文明创建，离不开长效机制的建立。我们不断强化精神文明创建管理，建立健全规章制度，完善管理体系，为全行业文明创建提供良好的制度保障和机制保障。

首先，理顺组织架构。上海市卫生计生单位的隶属关系比较复杂，涉及上海申康医院发展中心、复旦大学、上海交通大学医学院、同济大学、上海中医药大学、海军军医大学、健康医学院等多个办医主体，还有16个区卫生计生系统和公共卫生机构等。上海市卫生计生委党委牵头成立系统文明委，由一中心六大学、各区卫生计生委分管领导、委相关处室组成，每年定期召开精神文明全委会，商议全行业精神文明创建工作。系统每年召开全行业精神文明建设大会，下发精神文明建设工作要点，注重顶层设计，又注重基層可操作性，做到上下联动、条块结合，统一谋划、统一部署、统一推进、统一实施，形成文明创建的整体合力，凸显精神文明创建的全行业管理。

其次，健全指标体系。我们在保持文明单位指标体系延续性、稳定性的基础上，每两年一次不断修订完善《上海市文明单位（文明医院）考评指标体系》，确保各项指标内容与时俱进，更好地体现上海特色和卫生计生行业特色，也是上海市精神文明建设中少有的行业自制指标成为全市指标的行业之一。考评指标包括

“基本指标”和“特色指标”，“基

本指标”设置5项一级指标，反映文明单位创建的基本情况；“特色指标”共6项，反映文明单位创建工作特色。“特色指标”中专设了医院自设文明创建原创特色项目并取得标志性成果。市文明办、市教卫工作党委系统文明办非常支持，联合下发指标体系文件，加强分类指导，夯实创建工作。

二、营造舆论氛围，提高精神文明建设热度

任何一个行业做好精神文明建设，都必须凝聚强大力量，践行群众路线，都必须通过宣传赢得社会广泛的理解支持。为深化正面引导，营造良好的社会舆论氛围，上海市卫生计生委先后联合新闻媒体拍摄了《急诊室故事》《人间世》《健康演说家》

《生命时速·紧急救护120》《听·院长说》五部“全国首创”的现象级的医学电视作品，其品牌传播影响力在全国卫生健康领域形成独特的

“上海现象”。其中全国首档深度调查医疗纪录片《人间世》创同类节目收视率新高，“豆瓣网”评分达到罕见的9.7分，网络播放量超1亿次。

在宣传方面，我们围绕大局，把握受众心理，不断创新宣传理念和传播手段，逐步建立亲民话语体系。持续深入有效的宣传，既提升了精神文明建设的“热度”，也营造了和谐的舆论氛围，形成了医、患、媒三方同频共振的良性互动格局，形成了精神文明建设的最大公约数。

三、坚持典型引领，提升先进示范引领高度

医务人员是卫生计生系统精神文明建设的骨干力量。上海持续加大对先进典型的培育和宣传力度，在宣传“荣誉感”上求突破，提升了先进示范引领的新高度，调动医务人员参与精神文明建设的主动性和积极性。

我们大力弘扬“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的崇高职业精神，积极推送本系统先进典型参加“感动上海”人物评选，组织家庭医生先进事迹报告团进高校开展巡回演讲，承办中央文明办、国家卫生计生委在沪举办的“中国好医生、中国好护士”现场交流活动启动大会等。推选的夏强、施杞、沈镇宙、葛均波、王正昕获“中国好医生”称号，李琦、方琼获“中国好护士”称号，葛均波院士获“感动上海”十大人物，赵晓菁获“全国岗位学雷锋标兵”，吴孟超、严正、朱兰、夏强先后获央视“最美医生”，于井子获全国“最美志愿者”。

同时，在全社会广泛宣传先进典型。联合市委宣传部等部门举行了长征医院血透中心护理组、中山医院内镜中心创新团队、上海“组团式”援疆医疗团队、仁济医院儿童肝移植团队等先进事迹报告会，既提升了医务人员的职业荣誉和成就感，也将社会主义核心价值观教育渗透到每一位医务人员的血液中。

通过对系列先进典型的培育和宣传，进一步弘扬了社会主义核心价值观，秉承以人为本的服务理念，发扬恪尽职守的敬业精神，坚持忘我工作的奉献精神，从而提升了全行业的文明素质和文明程度。

四、深化创建要求，增加文明单位创建广度

上海市卫生计生系统精神文明创建工作有着光荣的历史，20世纪80年代即着手开始了文明单位的创建工作，1991年评选出第一届市卫生系统文明单位。目前，系统内有全国文明单位24个，上海市文明单位277个，上海市卫生计生系统文明单位407个。

2018年上海率先在全国开展省级层面的文明行业创建工作，利用三年时间（2018-2020）积极创建文明行业，提出把文明建设内化于职工之心、把文明建设深化于市民之心、引文明建设转化于共识之心、让文明建设强化为责任之心、使文明建设固化为创建恒心。同时，我们按照文明行业的要求，对文明医院创建指标体系的5项“基本指标”和10项“特色指标”进行了全面梳理和完善，使之更好地符合文明行业的创建特色。

五、改善医疗服务，增强惠民利民举措力度

百姓得实惠是医改的重要目标。创建文明单位、文明行业，就是要持续改善医疗服务，增强百姓的获得感。我们围绕国家卫计委“改善医疗服务三年行动计划”，立足百姓就医的难点、痛点、堵点问题，从2015年起，首推“医疗服务品牌”评选活动，已连续推出四批共112个“医疗服务品牌”，如华山医院的“慢病相对时空”注重医患沟通、人文关怀；华东医院的“畅通社区病人转诊绿色通道的最后一公里”为患者就医提供便捷；第一人民医院的“3D全景智能导航系统” 注重整合资源，使服务体系更完善；儿童医院“诊前化验”等注重患者体验，使就医流程更便捷，等等。这些品牌项目让百姓得实惠、享服务、保健康。

为推进落实第二轮《进一步改善医疗服务三年行动计划》，推进应用新理念、新技术，创新医疗服务模式，全市卫生计生系统开展了上海市改善医疗服务行动“创新医疗服务品牌”推选活动，拟在2018-2020年推出100个创新医疗服务品牌项目。

此外，我们还组织开展持续改善医疗服务交流推进会，推出改善医疗服务的十大系列举措。

医疗服务品牌和“十大系列举措”的推出，为对标国际国内最高标准，深化医药卫生体制改革，打响上海品牌，落实健康中国、健康上海战略，提高人民健康水平做出了积极的贡献。

六、搭建医务志愿平台，拓展医疗服务模式维度

一直以来，市卫生计生系统注重志愿服务平台建设，建基地、抓培训、树典型，逐步构建医务社工、志愿者和医务人员三方携手的工作模式，创造了志愿者服务的“五个第一”。我们组织编印了全国第一本

《医院志愿者岗前实务培训手册》，

第一本《医院志愿者手语培训手

册》，参与出版全国第一本医务社会工作专业领域的学术期刊《中国医务社会工作》，并积极开展优秀志愿者、优秀志愿服务品牌项目评选，为医务志愿者更好地参与社会治理、改善医疗服务起到了有力的推进作用。

目前，市卫生计生系统有注册志愿者8万名左右，全市已有47家医疗卫生单位创建成为上海市志愿服务基地，占全市120多家志愿者服务基地的40%。

七、做实做强进博会窗口服务保障工作，全面提升行业文明程度

2018年6月初，我们制定并引发了《中国国际进口博览会医疗卫生行业窗口服务工作方案》，并结合窗口行业文明进步指数的医院指标体系，分解落实责任，强化协同配合，确保信息有效对接、工作无缝衔接。

为营造进博会的浓厚氛围，积极发动各级各类医疗卫生单位对进博会的宣传视频和宣传口号进行大力度宣传，宣传点位达1000余个。

为全面提升医疗行业形象，我们下发窗口行业文明进步指数指标表（医院），要求各医疗卫生机构对照指标进行自查自纠。之后，我们组织队伍到多家医疗卫生机构进行实地督查检查，同时委托第三方机构开展城市文明进步指数测评（行业），然后将发现的问题反馈给医院，并要求其及时落实整改。

为了进一步提升医疗卫生行业文明程度，我们发起医务工作者修身礼仪专题培训活动，旨在普及文化礼仪常识，营造知礼、懂礼、用礼的行业氛围，推进文明行业创建工作，提升行业文明程度和职工道德形象，增强全行业核心竞争力和服务能级，提高人民群众就医获得感、满意度。截至2018年8月中旬，参与“迎进博会创文明示范窗口，医务工作者形象与礼仪”为主题的培训的医务工作者达1000余人，另外，全市醫疗卫生机构围绕进博会纷纷开展了其他不同主题的培训活动。

（责任编辑 周 巍）