共筑酒店服务“金字塔”

2018年12月8日，“第十一届中国会议经济与会议酒店发展大会”在济南山东大厦开幕。大会以推动中国酒店业软实力提升和高质量发展为目标，翔实解读中国会议产业的新变化和新格局，研讨酒店业软实力打造与高质量发展。通过创新发展模式探索、人力资源效能挖掘、服务价值有效提升等方面的分享与交流，着力酒店内在动能的深耕和创新思想的培育，并发布了《中国会议统计分析报告（2017年度）》（以下简称：《报告》）。

在本次会议中，会议型酒店的发展现状引发在场嘉宾的关注。近年来，在会议型酒店开展的会议活动愈发受到各企业组织的青睐，但同时背后也暴露出了很多服务“痛点”制约着酒店业的良性发展，例如主办与酒店在合作时对各自权利与义务产生的分歧、如何有效的将酒店软硬件服务转化为收益、服务商的人工服务与智能技术怎样分配安排才能更加合理等，都是亟待解决的行业问题。在第十一届中国会议经济与会议酒店发展大会的分论坛上，行业嘉宾以“打造中国会议酒店软实力”为主题展开了积极的讨论，试浅析会议型酒店优质服务中的金字塔构成。

Building the hotel service"pyramid" together

——Solving the service challenges of “conference hotels”

On December 8th， 2018， the "11th China Conference Economic and Conference Hotel Development Convention" was opened in Jinan Shandong Plaza. The conference aimed to promote the soft power development and high-quality development of Chinas hotel industry， and to interpret the new changes and new patterns of the Chinese conference industry in a detailed way， and to discuss the soft power construction and high-quality development of the hotel industry. Through the views sharing on innovative development model exploration， human resource efficiency mining， and effective service value enhancement， the Convention focused on seeking in-depth driving force of the hotel industry and the cultivation of innovative ideas， and released the "China Conference Statistical Analysis Report （2017）" （hereafter "the Report"）.

In this meeting， the development status of conference hotels has attracted the attention of the delegates. In recent years， holding conferences in conferencetype hotels has become more and more popular among organizations. However， at the same time， many service “pain points” have been exposed which have restricted the healthy development of the hotel industry. For example， when organizers cooperate with hotels， how to solve disagreements on the two parties rights and obligations， how to effectively convert hotel services and hardware into revenue， how can service providers people services and intelligent technology arrangements can be allocated more reasonable， etc.. All these problems needed to be urgently solved. At the sub-forum of the 11th China Conference Economic and Conference Hotel Development Convention， industry professionals launched a positive discussion on the theme of “Building China Conference Hotel Soft Power”， and analyzed the pyramid structure in conference hotel quality service.

第一部分

金字塔底層制定标准 打下基石

任何行业若要有一个健康的发展环境，首先就需要一个能够引领方向的指导思想，会议活动也是一样，从策划开始，活动若能够在相关参考信息的指引下，中后期的执行目的就能更加明朗，痛点就能迎刃而解，使得整个活动更加紧凑有节奏感，客户的体验就会更佳。

针对会议酒店服务的量化标准，中国贸促会商业行业分会秘书长姚歆根据相关理论提出了卓越服务、优质服务等四个层级的观点：第一级60分的标准是达到了质量管理体系的要求；70分的标准是企业除了引入了相关质量管理体系，还要有投诉管理体系，如，在活动中遇到投诉找场地方，往往会被推回去，这个就是一个很好的衡量标准；80分的标准主要针对个性化的服务；90分的标准为做出“令人惊叹的服务”，这个层级在国外有一个模型，要理解客户的需求、期望、渴望，来进一步提升客户体验。作为操办各种会议活动的主办方在选择酒店的时候，更应看重酒店带来的第一印象、酒店能够带来的卓越性服务，而不仅仅从酒店、展览中心所具备的如ISO9001认证、ISO14001认证、OHSAS18001认证三大质量管理体系认证作为选择酒店的审核标准。

标准确定后，执行中也需要将这些参考意见灵活运用，姚歆提出，会议酒店服务需要注意三点，第一：要重新思考客户的需求与产品的体验（触点），进一步考量服务中的场景要求，来提升客户的整体感受；第二，要强调领导力和管理团队的承诺，这需要在酒店与主办的前期洽谈中，合同条文达到一致公平的情况下进行；第三，思考实现全员的深度参与，如门童、前厅服务员到客房服务员，每一个人都是酒店的雇员，酒店可以通过活动、培训让员工体验对项目的深入参与，进而在实战中，员工的执行力更强，效率更高。

对于多方合作的项目，北京博乾国际会展服务有限公司总经理白正玄也给出了自己的看法，他认为，活动举办酒店领导的重视程度以及酒店全体员工对活动的重视程度对于活动的举办至关重要。在开协调会，沟通会议进展的时候，场地方在现场，活动推进就会更加迅速，各方面进展的也会很顺利。

另外，主办方在选择举办会议活动的场地的时候，场地方能够给客户带来一个惊叹的感觉也非常重要，这种第一印象通常能够打动宾客内心，并在客户群中形成良好口碑。姚歆通过本届中国会议经济与会议酒店发展大会的举办地——山东大厦举例说明，山东大厦不仅能通过外形的建筑特色引起宾客的注意。房间内山东特有的儒家文化装饰品、化妆镜下面的指甲烘干机以及夜床服务等，都会为酒店的软实力加分。

第二部分

金字塔中层：联合帮手 辅助链接

会议活动服务商提供的相关支持能够为项目添光增彩，使得项目运行的更加流畅、人性化，同时为项目添加科技感，能够借助相关技术解决会议活动的相关痛点是必要的，但同时，酒店和服务商也都应明白，哪些服务是可以通过技术来取代，哪些人工服务不可或缺。

“旁观者”的角色 “主事人”的视角

会议酒店需要将服务商的相关服务有效的利用起来，通过它们提供的服务来解决自身在项目中所遇到的一些困难。站在服务商的角度，31会议创始人白桂香表达了自己关于会议活动举办的一些意见。她提出，会议业的服务可以被设计和管理。第一个是触点的设计，它可以体现在网站、微信公号以及名片等等，能够让所有的触点统一，让客户获取他应该有的资讯，并且让多种触点抵达客户的服务是31会议关注的问题。也只有这样，客户才能真正的领略技术的便利，了解技术与价值的转换。进一步通过用第三只眼看世界，跳出会展讲会展，跳出会议讲会议，跳出行业谈行业。

《报告》显示表明，企业客户中70%的客户是市场部的工作人员，他们对会议组织毫无经验。对于31会议的客户而言，较为专业的社团会议通常一年召开7至8场，企业会议频率较低，平均一家企业一年办三场左右会议。相比于社团会议，企业负责会议的人员通常来自市场部或人事部，会议的规则不够熟悉，他们在跟酒店打交道的过程中不够熟练，会出现较多问题。白桂香表示，公司的运营者，通常会把每个问题都放在产业链以及整个产业效益上去看，这其中，出现的主要问题基本产生在体验流程的触点中：大部分会议酒店或商务型酒店的着眼点在C端（客户端），而并不是企业端（主办），触点的不同会导致价格体系不统一，也会影响到合同的签订，从而导致项目进行缓慢。这时第三方服务商的优势就能够体现出来，因为多数服务商的触点是B端（企业端），所以服务商可以帮助企业与酒店进行沟通并达成意见一致。

《报告》中表明，对于会议型酒店，80%接近85%的会议是300人以下，15%左右的会是300人以上，15%的大会通常交给第三方公司来操辦，这种有专业公司介入的会议整体都会比较有条理，服务商的作用主要体现在85%的市场上，31会议可以充当连接场地和企业的角色，这其中不仅仅包含主办方公司，还有搭建商、舞美，演员、同传等这一整套的体验，能否纳入会议型酒店的整个触点设计里面去，是主办方支付服务商费用最直接的原因。

针对这点，国内领先的会议活动服务提供商——“会小二”有着自己的一套服务营销方式。（“会小二”通过对会议场地、会议搭建、会议签到、会议用车等资源的统筹，为中小企业办会提供了有力的帮助。）

传统MICE市场核心痛点在于场地方与客户难形成相互信任关系，“会小二”最初就是要帮助双方建立信任关系，掌握双端诉求，为客户与酒店的直连创造平台信用机制。细看MICE市场可以发现，企业的采购多为业务部门，业务部门的首要压力来自于时间周期与资金成本，“会小二”很好地抓住了核心痛点。平台最初承诺4小时给予反馈，现在实现客户30分钟内就能获得方案。与别的互联网公司不同的是，会小二把酒店端也当成客户的理念展开合作。能够帮助酒店方获得匹配精准的客户，开拓资源的同时为优质酒店提供靠谱的成单。

夯实基础服务 拓展技术创新

31会议是每年接触海量会议的机构，白桂香认为，会议和服务可分成两种，首先是科学型的、技术型的会议，对于此类会议，服务的标准应该明确，执行起来也应该稳定扎实；而个性化的会议只提供给少部分人，服务商需要考虑所有的人能够享受到85%以上的优质服务，明确了需求后，再去设计会议的营销方案。

在某些领域，传统人工方式是低效的，成本也会更高，服务商应该积极利用相关技术来提升自身的服务，会小二创始人、CEO杨亮表示：“我们看好新技术带来的革新与改变，不仅仅是SaaS（云计算有三种服务模式——SaaS：Software-as-a-Service（软件即服务）；PaaS：Platformas-a-Service（平台即服务）；IaaS： Infrastructure-as-aService（基础设施即服务））工具带来的效率提升，会小二也基于大数据分析、人工智能技術等寻找新的技术突破口，目前通过3年的运营，平台积累了日渐庞大的交易数据，这为平台下一步的精准匹配算法和智能专家系统打下了基础。”

通过不同的产品和服务组成，营销方案虽然不同，但基础服务不会改变。在未来，会议技术会基本包含在会议的基础服务里。服务商应该积极利用相关技术来提升自身的服务，但服务商仍需考虑的是，在会议活动中，哪些服务可以通过机器来完成，并且事半功倍，哪些服务必须由人工来完成，并且坚定地坚持下去，这是所有服务商应该努力的方向。

第三部分

金字塔顶层：合作执行 沟通排异

服务是基于人的商业行为，在会议行业中，主办方和场地方都属于服务者，对于主办方而言，服务好客户是最终目的，在与场地方的合作中责权分明并且义务相当；对于场地方而言，能够将相关硬件运用起来，并将其有效的转化为收益，这是会议型酒店在各类会议活动中非常希望看到的。

酒店应给予客户更多保障

活动主办方在选择酒店的时候，除了会比较酒店的价格以及服务外，针对合同中酒店应承担的责任和义务也是主办方考虑的一大重点，白正玄认为，会议型酒店应该有承担风险的能力，来为客户做好规划和应急准备，与主办方充分沟通并制定方案，酒店良好的服务态度会给酒店带来更多的合作客户。他指出，在相关合作当中，相比其他酒店，国际酒店相比会规范一点，有统一的合同模板，甲乙双方的义务会更加平等。

武汉欧亚会展国际酒店（以下简称：武汉欧亚）是会议型酒店，随着商务型酒店的演变，也随着政务接待、会议增加，会议型酒店的属性不断凸显。作为场地方，武汉欧亚会展国际酒店总经理吴俊彬提出了不同的意见，国际型品牌酒店在做会议接待的过程中，并不一定就比会议酒店专业，不好的体验同样会发生。作为会议型酒店，武汉欧亚首先与其他酒店不同的是，在合同签约的时候，会给客户更多的保障；第一，在营销方面，销售谈合同、签合同，然后执行单丢给部门去执行的情况在武汉欧亚基本不存在，酒店会安排专业的营销人员签订合同后一跟到底，从活动开始到客户离开做整个过程的服务；第二，在活动的沟通过程中，以往总经理直接接待客户的形式在我们这里有更好的体现。比如，我们会把所有参与部门的人员集中起来面对客户召开协调会，每个部门的一把手倾听客户的需求和声音，并把它有效的推动下去；第三，在欧亚，不同的会议级别有不同的响应模式，一种是按常规执行；另外一种是按照重要级来执行。3颗星的会议或活动部门总监要参与；4颗星的副总要参与，5颗星酒店的总经理要参与，不同级别的响应保证在协调上面有一定的高度，越高规格的，如接待政府的一些高级别会议，作为场地方，在做好政府会议接待的工作上，面对一些特殊的情况或意见，就需要酒店工作人员必须要有更高的服务标准来提供更好的服务。

软硬件共筑服务高水准

除了服务执行的高标准，对于酒店管理者而言，硬件设备的及时更新也非常重要，相关会议设备的升级换代可以很好的提升会议活动的品质。吴俊彬提出了相关意见，如果服务不依附在产品上面，酒店服务的价值就不能很好的体现。市场上普遍存在的一个问题就是，很多客户不接受为服务进行买单。2018年武汉欧亚为了提升服务，升级了会议管理软件，客户对此也非常满意，但实际销售操作中，这个服务很难推销给客户，客户不愿意为该项技术服务买单。对于这个痛点，不仅需要酒店的销售人员加强专业素质和业务能力，来为客户进行相关讲解，同时也需要来自于服务商的共同努力，循序渐进的让客户接受技术服务。

能够尽力满足主办方的提出的服务要求，同时做到卓越服务是重庆悦来温德姆酒店多年来服务客户的标准。重庆悦来国际会议中心总经理杨薇通过重庆悦来温德姆酒店对中国国际智能产业博览会（简称：智博会）的接待来展现酒店的服务优势。今年8月底，重庆迎来智博会，重庆悦来温德姆酒店是本次会议的接待方。这是智博会第一次在重庆举办，筹备期仅有三个月的时间。博览会期间，主办方也给会议中心提出了很多要求，比如，上级针对3000人的午宴提出相关要求：为保证安全，10点钟前厨房不可开火用气，但11点半嘉宾就要开始用餐，使用明火仅仅只有1个半小时；主办方的任务就是安全大于天，作为场地方，服从排第一，但又要保证服务的品质、菜品的品质。最终，从菜品制作的流程上，切配、摆盘等方面做了调整，最终如期完成了接待任务，并收获了很好的反馈。因此，主办方和场地方对于活动的最终目标是一致的，为了达到一个满意的结果，彼此应该互联理解，多加沟通和交流。