“最多跑一次”理念在退休职工管理中的思考

吴昱　吴卫青　刘友军

[摘要] 在现今人口老龄化时代背景下，公立医院退休职工与日递增，面对退休职工管理中存在的诸多问题，将“最多跑一次”理念引入退休职工管理，使管理者正视工作缺陷，勇于改进服务流程，提高工作能力和工作效率，使退休职工积极参与医院建设，利用所长发挥余热，服务于社会。

[关键词] 最多跑一次;公立医院;退休职工;管理

[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）02（c）-0188-03

Thoughts on the Concept of "Running at Most Once" in the Management of Retired Employees

WU Yu， WU Wei-qing， LIU You-jun

Shanghai First People's Hospital， Shanghai， 200080 China

[Abstract] In the current age of population aging， the number of retired workers in public hospitals is increasing. Facing many problems in the management of retired employees， the concept of “running at most once” is introduced into the management of retired employees， so that managers can face the defects of work and be brave in improving services. The process， improve work ability and work efficiency， enable retired employees to actively participate in hospital construction， use the director to play the heat and serve the society.

[Key words] Run at most once; Public hospitals; Retired employees; Management

随着社会进步，人民生活水平日益提高，健康的生活方式、均衡的膳食营养，宜居的生活环境使得人们的生存寿命不断增加，以上海来说，截至2017年12月31日，上海户籍60岁以上老年人口为483.6万人，老年人占户籍总人口的比重达到33.2%，人均寿命已达83.37岁，成为了一个严重老龄化的城市。社会老龄化程度越高，对老年人服务的需求也就越大，面对老年群体日益增长的对美好生活的向往，退休职工管理的改革也迫在眉睫。

1  “最多跑一次”理念

“最多跑一次”是指：群众和企业到政府办理行政权力和公共服务等事项，在申请材料齐全、符合法定受理條件时能够“最多跑一次”办结。这是政府治理的全新目标，蕴含的是观念革新，推动的是倒逼政府转型，进而开启了政府权力行使更加科学化的改革历[1]。李克强同志在十三届全国人大一次会议的政府报告中提到“深入推进‘互联网+政务服务，使更多事项在网上办理，必须到现场办的也要力争做到‘只进一扇门‘最多跑一次。加强政务服务标准化建设。“最多跑一次”作为一种改革精神和改革方式，已在各行各业被引用，用来完善组织管理，从而更好地为目标人群服务。

“最多跑一次”理念引入公立医院退休职工管理，在于拓宽管理思维，梳理工作条线，改善服务流程，起到稳定退休职工队伍，激励退休职工利用专长发挥余热的作用。

2  退休职工管理存在的问题

几十年来，随着医疗改革的不断深入，公立医院从原来的个体组织运营到医疗联合体的转变，占地从单地域单个医院院区扩充到跨地域数个医疗院区，医疗技术和医疗地域的发展和扩大，在提供更多的就业岗位的同时也使个体单位中的退休职工人数日益庞大，这对医院管理者，特别是退管工作者带来了新的问题、机遇和挑战。

2.1  需求不同，管理难度较大

职工退休后管理模式从以前集中管理模式转向分散管理模式，根据个体家庭情况、健康状况、兴趣爱好不同，有着不同的服务需求，有些能够满足、有些则不能。作为管理服务者面对各种需求都必须按照医院政策给出妥善的安排和合理的解释，工作繁琐，难度高。

2.1.1 自我价值需求  有专业技能的退休职工对自我价值的实现仍然有着很高的期待，往往需要单位提供继续工作的岗位，或者自行在私立医院、养老院、护理院内从事管理和技术工作。有兴趣爱好的退休职工往往需要单位提供更多展示的平台，志同道合的同事聚在一起参加排练、演出、比赛，将自己美好的一面呈现出来。

2.1.2 困难帮助需求  罹患癌症、重症疾病或高龄、独居、孤老的退休职工是需要时刻关注、关心的群体。他们对探望、慰问和补助比较敏感，住院探望、“夏送清凉、冬送温暖”慰问、敬老节慰问、帮困补助都需要及时家访或电话慰问，使他们感受到被关心、被重视。

2.1.3 其他服务需求  部分退休职工也有因历史遗留问题、退休工资计算、门诊就医、疾病住院、住院理赔、去世事宜、开具各类证明、家庭矛盾、邻里纠纷、养老服务等方面的需求，有些需要政策支持、有些需要社区支持、有些需要跨组织支持。

2.2  资源不足，管理投入较少

2.2.1 人力资源  公立医院作为专业人才聚集场所，人力成本较高，医院倾向于临床一线科室的经费和人力资源投入加大，机关各级管理工作岗位人员精简、经费缩减[2]。大多公立医院1～2位专职退管人员需要服务千余位退休职工。因此，许多工作只能停留在表面，无法深入挖掘。

2.2.2 医疗资源  公立医院作为特殊职业场所，也是所有退休职工内心依靠的疾病治疗首选地。但是基于分级诊疗的发展趋势，大多大型综合医院无法满足他们的治疗需求。如一些慢性病或癌症晚期疾病很难找到合适的公立医院收治。

2.2.3 活动资源  公立医院作为文化传承的场所，对于能够弘扬行业精神的文化活动和展示形式要求较高，由于退休职工基本为医疗专业，缺少专业的文艺人才，组织活动需要的专业场地、专业指导，包括服装道具等都需要跨行业获得。

2.3  信息闭塞，管理意识落后

2.3.1 管理意识落后  退休管理意识仍然停留在退休职工退休后作为社会人，生活和爱好主要依靠社区或家庭来完成，单位主要落实好待遇问题就可以。单位被动地接受需求信息，造成退休职工与单位的距离感越来越强，对单位的认同度也越来越差。

2.3.2 信息技术落后  以往的离退休职工管理中，由于传统方法影响管理效率，因此使得一些工作很难进行[3]。在互联网高速发展的今天，在职职工有OA、BBS、医院公众号等途径来了解和参与医院的发展和建设，医院对于退休职工管理方面的信息技术投入几乎为零，退休职工只能通过医院官网或医院院报来了解医院情况，缺少沟通渠道表达对医院建设的想法和建议。这也导致退休管理滞后，部分服务不及时、不到位的现象发生。

3  “最多跑一次”用于退休职工管理的优点

“最多跑一次” 作为一种改革精神和改革方式，用于公立医院退休职工管理既有利于管理者将管理内容有序梳理，提出优化服务流程，争取院领导政策支持，从而更好地为退休职工服务;又能使退休职工感受到医院蓬勃发展，自愿参与到医院建设以实现自我价值的提升，同时感受到医院的关心和爱护增加退休群体对医院的认同感和归属感。

3.1  扩展思维、寻找突破

“最多跑一次”作为一种改革精神，使公立医院基层退管管理者扩展了管理思维，思考围绕《"健康中国2030"规划纲要》的中心思想，以及《“十三五”国家老龄事业发展和养老体系建设规划》的发展目标，有哪些是在单位层面可以为退休职工提供的服务。寻找服务突破口，增加服务项目和改进服务方式，使退休职工获得更好的服务体验。

3.2  梳理条线、科学管理

“最多跑一次”作为一种改革方式，使公立医院退管管理者鄙弃墨守成规的管理方式，梳理管理条线，寻找管理漏洞，优化管理方法，做到科学有效管理，在一定层度上提升了管理者的工作能力。

3.3  整合资源、搭建平台

“最多跑一次”作为一种改革方式，使公立医院基层管理者走出单位管理小圈，利用一切可利用资源，寻求单位政策支持、寻求跨行业、跨单位、跨科室帮助，为退休职工提供专业平台，使退休职工能够充分发挥专业特长服务于社会;为退休职工提供展示平台，丰富退休职工生活，展现美好的生活态度。

4  改进措施，不断提升管理效率

4.1  改进管理制度，提升执行能力

管理制度是保证管理活动顺利展开的基础条件及基础依据，其可以使各項管理工作的执行做到有据可依[4]。引入“最多跑一次”管理理念后，将现有的与退休职工相关的管理制度进行了梳理，对于其中退休职工反馈比较多的情况逐一落实。如老年大学学费报销，因各家老年大学出具的收据、发票不一样，其中许多发票抬头、税务用章不规范，退休职工需要往返学校和医院数次，导致退休职工与医院、退休职工与学校发生矛盾。因此，改进了报销流程，按照每年两学期的老年大学报名日期发布退休职工老年大学学费报销通知，并将发票上容易出错的地方告知，督促他们在领取发票时确认是否符合要求。一年两次进行学费报销工作，由医院财务处将报销学费直接转入退休职工银行账户。由于改进了服务流程，主动控制学费报销时间，事先告知出错点，联合医院财务部门参与，使得退休职工顺利完成学费报销。虽然只是一件很小的事，获益的只是一部分退休职工，但是让看到了主动发现问题，主动改进工作流程后得到的效果。

4.2  调整块组结构，凝聚块组力量

在工作梳理过程中，发现以退休职工居住区域划分的退休块组无法满足当下的管理需求，随着退休职工不断增加，一位退休块组长需要面对数十或上百的退休职工，很多人并不认识，工作起来有距离感和排斥感，块组长们往往心有余而力不足。而退休职工居住地的变更和联系方式的更新不及时也为相关人员的退休服务和管理工作增加了许多难度[5]。因此，改变了以往以退休职工居住区域划分的块组的办法，改为以部门科室为基础重新划分块组，大科室以科室为单位，小科室以部门工会为单位划分出30个块组，块组设立1～2位块组长，由科室退休职工自荐或推荐，优先选用有管理经验，如曾担任护士长、技术组长或部门工会主席的退休职工为块组长。块组里的退休职工原来都在一个科室上班，互相熟悉，彼此信任，凡有居住地或联系方式更新者能够通过私微块组长反馈至退管会。这一举措加深了退休职工彼此间的沟通与交流，受到了退休职工的一致好评。在一定程度上也能借助退休人员的资源，加强对退休人员的自我管理和服务[6]。

4.3  发挥信息作用，完善沟通途径

在调整退休块组结构后，两线并进。一是鼓励各块组分别建立微信群，对于不使用微信的高龄老人可以与子女联系加入微信群，由退休块组长进行群管理，做到在群里发布与退休职工相关的信息和通知，反馈块组内退休职工个人情况变化信息，杜绝在群内转发与退休职工管理工作无关的文章、视频等，保障退休块组微信群运行的有效性;二是沿袭电话联系方式，对于不愿意加入微信群的退休职工以电话方式联系，以此做到退休职工信息管理全覆盖。实施3个月来，获得了良好的反馈，许多退休老同事通过微信群联系在一起，谁家有困难会在群里得到关心并在第一时间反馈到退管会，使退管会能够及时前往慰问。块组长们感觉相较于以前的块组模式，重组后的退休块组在管理上更为便捷，也在一定层度上减轻了工作量。退管会将各类活动通知发布在块组长群中，类似活动报名统计等工作，以前需要一周或更长时间，现在基本1～2 d内就能够完成。

4.4  改善组织文化，发挥激励作用

作为一家百年老院，该院有着深厚的历史文化底蕴。为了更好地弘扬行业文化，传承行业精神。我们改进了院退休高级专家联谊会、院退休职工合唱队、院退休职工舞蹈队、院退休职工摄影队的活动方式，从原来根据要求组织活动转变为依靠医院各行政部门的力量，为有特长的退休职工主动提供发挥余热的平台，如医院院志撰写、医院病案检查、医院各类义诊活动、医院文化摄影主题活动等，更是在医院传统的年度家庭日活动中为当年退休职工颁发光荣退休奖杯。与医院社工部合作，鼓励退休职工开展志愿服务，与医院保卫处合作进行安全知识教育培训，与急救创伤科合作进行急救技能培训，与医院工会合作开展健步走活动，与人力资源处合作在新员工培训中谈谈职业生涯的成长史，与院办合作参与医院内外数次大型义诊活动。在医院领导和各行政科室的支持下，我们鼓励退休职工积极参与到医院的发展和建设中，并提供各种平台来展现退休职工对医院的情怀，让他们能够体会自身的价值以及感受生活的意义[7]。

5  退管工作的延伸及思考

“互联网+服务”是“最多跑一次”的核心，服务流程需要不断完善，更需要信息网络建设的支持。利用信息技术，可以在门急诊挂号系统中标注退休职工信息，使本院退休职工能够享受到优先就诊和檢查服务。可以在职工系统中开辟退休职工专区，在退休职工健康保障方面，实现退休职工体检预约制，无纸化体检报告，异常报告就诊建议等便捷服务，通过数年数据积累随访跟踪患病人群，每年有选择地组织健康讲座;也可以在系统中发布各种科室工作志愿者岗位，使退休职工自行选择适合的奉献岗位;还可以在系统中发布活动预告、活动报名或者是活动调研，及时了解活动需求调整活动类型。

6  总结

退休职工管理是一件任重而道远的工作，我们需要在新形势下不断学习老龄工作管理知识，吸取新的管理理念，拓展管理思路，改进服务流程，将医院退休管理工作向医院中心工作靠拢，鼓励退休职工参与医院退休职工管理工作，以退休块组为小圈、以医院为大圈，各块组间、块组与医院间彼此互动，互帮互助，服务好困难退休职工，凝聚起更多有能力的退休职工参与到医院的建设中，进一步激发退休职工发挥余热，为社会主义精神文明建设和社会经济贡献余热的积极性，在全社会形成良好的风尚[8]。

[参考文献]

[1]  王亭亭，高猛.浙江省“最多跑一次”改革及其实现路径研究[J].农村科技与经济2018，29（13）：263-264.

[2]  邱雨婷.探讨公立医院退休职工管理工作的现状与方法.医院院长论坛-首都医科大学学报，2014，11（5）：52-55.

[3]  李丽.企业退休职工管理中存在的问题及对策[J].企业改革与管理，2017（23）：83.

[4]  杨宜川.加强企业退休职工管理的有效策略[J].经贸实践，2018（16）：257-257，259.

[5]  赵冰.新形势下企业离退休管理服务工作的创新探讨[J].现代经济信息，2018（5）：74.

[6]  褚航.科研院所退休人员管理与服务工作研究[J].中国管理信息化，2018，21（2）：70-71.

[7]  尹琼华.企业离退休职工管理服务工作的几点反思[J].企业改革与管理2018（12）：81-81，95.

[8]  李静.明确认识分析特点全心全意热情服务—对做好国有企业退休职工服务管理工作的思考[J].农家参谋，2017（20）：244-244，236.