郑州烟草公司卷烟配送中心配送线路现状分析及优化对策

刘宁

（湖北物资流通技术研究所，湖北 襄阳 441002）

1 引言

目前，我国烟草的产量和消费量都位于世界第一位，烟草公司在国民经济发展中扮演了非常关键的角色[1]。烟草行业配送的特点是商品种类多、客户网点多且分布不均衡、到货时间要求高，于是就产生了配送成本高、配送人员工作强度大、运力资源分配不合理、客户满意度低等问题[2]。因此，如何实现烟草物流配送线路的优化，降低配送成本并提高服务水平，已经成为烟草物流发展亟待解决的难题。

薛大维（2016）指出烟草物流配送普遍存在着货多车少、货少车多的问题，实现合理的配送安排并减少配送车辆，可以提高企业配送效率[3]。郭军（2018）依照经济性、具体化、可行性的配送线路原则，提出从全局视角优化配送区域，并培养员工建立准时配送服务意识[4]。朱广胜（2017）指出烟草配送是以计划运输为主，但也存在一定比例的临时配送，这些会导致配送资源合理规划和利用的难度加大，烟草企业应结合实际情况合理选择配送模式，可以有效利用信息平台实施车辆和货物跟踪，并持续优化配送路线和路线规划导航[5]。张欢（2016）结合当代烟草物流企业发展特征，分析了烟草物流存在的问题，从人才建设、业务流程、工商协同和信息系统平台四个方面给出了对策建议[6]。

2 郑州烟草公司卷烟配送中心配送路线的现状分析

2.1 郑州烟草公司卷烟配送中心简介

郑州配送路线优化中心是一个按照现代流通发展方向建设的具有较高水平的现代物流工程项目，中心占地50余亩，总建筑面积13 000m2，主体工程主要由联合工房、业务用房、综合站房三大部分组成。营运能力为年卷烟购销量30万箱，日分拣配货均值1 250箱，峰值1 600箱，最大存储量10 000箱，可服务客户30 000户，配送半径100km。当前配送中心已应用管理信息系统，在仓储、配送、分拣等业务环节实现了信息化运营，配送中心的核心业务决策包括分拣调度与车辆调度，随后是出库、分拣以及送货等具体业务执行阶段。

图1 郑州烟草公司卷烟配送中心业务流程图

图2 郑州烟草公司卷烟配送中心配送业务数据流程图

从郑州烟草公司卷烟配送中心的数据流程图可以看出，中控室负责整个配送中心的核心决策，按客户的地址分类，即按线路号分类编排，产生的数据将用于分拣流水线，卷烟分拣时按照和线路号排序之后的顺序进行分拣，即产生各分拣线物料总需单。

2.2 郑州烟草公司卷烟配送中心配送路线现状

当前郑州配送中心参与市区配送（一级配送）的车辆一共有49辆统一规格型号的车，包括46辆普通车与3辆机动性车，每辆车配备一名送货员和一名司机，其中普通车与配送中心所规划的线路均一一对应，机动车只有在某一线路当天配货辆超出线路最大负荷时才启用，主要是为了完成配送中心每天的送货量。在工作时间的每天上午由送货员确认车上所装载的烟品种、数量无误后开始向特定商户进行送货，其中特定的商户由配送中心统一指定，并且基本稳定，比如用106来表示车辆的代码，则106B、106C、106D、106E、106F分别代表周二到周六的送货路线，相当于每隔一周为固定的商户去送货。在接触新路线时，配送中心给出的发货单上有各商户的订货品种、数量以及位置等信息，借助这些发货单司机会根据经验确定一个总体的送货次序，并在以后的送货过程中根据路况、订货数量等不断修正该线路，然后上报中控室所负责线路的具体送货次序，中控室再去安排分拣次序。

线路与车辆存在着一一对应的关系并且总体稳定，但因不同线路涉及的区域情况各异，近年来郑州市城市改造工程逐渐加快，导致了经过这些区域的商户数量波动，随之而来的某些线路长期性（3个月以上）需要机动车的分流，而也有的线路因为某些区域的拆迁而车辆利用率不足50%，配送中心线路负载的分布不均造成了对有限资源的极大浪费，针对这样的情况，按照经验，配送中心的线路会在两年左右会有一次大的调整来适应商户的这些变化，通过变革来减少这样的浪费。

3 郑州烟草公司卷烟配送中心配送路线存在的问题

3.1 线路僵化、协调性差

各路线在制定后会在相当长的一段时期内保持相对稳定，即如果刚好在A路线的商户附近有新增的商户，则该商户的配送也归A路线负责，但这种情况会因新增商户的订货量而产生不同影响，如果新增商户的需求量较大，会造成A线路的经常性超载而需要机动车辆来分流。另一方面，即便新增商户出现的概率较小，A线路本身的商户也会出现集体订货量较大的情况，通常这样的情况甚至机动车辆全部出动也仍是杯水车薪，而只能让A线路出车两趟甚至更多次数以保障当天送货任务的完成。

在实际的运营中，A线路的情况具有典型意义，但通常出现线路A状况的情况在46条线路中并不多见，更多的情况则是与线路A相反，假如线路B区域的拆迁、商户搬迁、香烟价格上涨等也会使部分商户不再经营香烟，则线路B的配送任务量会减少，车辆负载率低于50%，在原本的线路规划中每条线路平均一天的工作量，线路B可能半天就完成了配送任务，这样的现象呈现出与中控室平均各线路繁忙度和工作量的初衷不符，浪费了配送中心宝贵的车辆资源，更是容易造成负责线路A与线路B具体配送任务的员工的心理不平衡，影响配送中心员工的工作情绪。

从配送中心的角度来讲，由于线路的规划是管理层在大量工作的基础上完成的，在规划之初就综合考虑了各线路的平均负载，还备用了机动车辆来解决出现线路A情况的问题。但是当线路B情况出现时，如果只考虑当天商户的需求量，可能不要46辆车全部出动就能完成配送任务量，但由于线路的固定以及配送中心各员工的工作习惯，仍会按照往常的工作内容上班，造成了极大的资源浪费。

3.2 配送次序盲目，缺乏科学依据

在配送中心规定了A线路所负责的商户（平均每条线路为50户）后，中控室会根据该线路司机反馈的具体送货次序来安排装车之前的分拣顺序，但是司机安排送货次序也是根据司机对商户位置的熟悉程度和对路况的预期决定的，仍为经验主义规划方法，在相当多的情况下，司机会认为只要能把商户订购的货物送到即可，缺乏对所选路径是否为最省时、最节油路径的判断觉悟，这也是造成配送中心资源浪费的重要方面。

虽然中控室在所有商户位置都已经明确的前提下制定每一条线路，并会给出对每一条线路的具体送货路径参考，也会以此为标准确定对司机绩效考核中油耗的考核。但是司机在安排送货时面对的情况每天都是不一样的，并不是线路中所有的商户都会每周有送货需求，商户则根据当月的销售量和自己的库存量来灵活决定订货的数量，因此司机在拿到当天的送货任务时，每次都是新的情况：通常有配送需求的商户有30户左右，每户需求量的不同决定了在每个商户的停留时间（用来卸货、清点以及收款），而如何在完成一些商户的配送后再前往下一个商户时可以避开上下班高峰期，以最有效率的方式完成送货任务，仍然没有科学的指导方针。

司机在决定送货次序时，对主观性经验的依赖程度较强，这种方法难免经常出现“弯路、远路、冤枉路”的问题，既是对配送中心的油耗的浪费，也容易使司机在绕路或者对路况不明时产生负面情绪，在提倡服务型烟草配送的现代烟草配送制度中，司机或者售货员的服务质量至关重要，甚至因此引发出影响配送中心形象的重要问题。

3.3 影响配送中心文化，存在不和谐因素

“消费者利益至上”是紧跟在“国家利益至上”的烟草行业自始至终的理念，要实现对消费者利益至上除了要做好配送中心的进货、仓储等本职工作之外，最核心的一关就是要紧紧把握与消费者联系最紧密的一端—送货员与司机，对送货员与司机的培训工作到位，满足其在工作中的成就感与责任感，引导他们始终以饱满的激情为消费者服务，才是实现消费者利益至上的不二法宝。

当前配送中心在线路规划中出现的问题，却对送货员和司机造成了一定的伤害，并可能会影响到员工之间的团结。虽然线路最初规划时每条线路的繁忙度相当，各线路之间工作量也相当，不同线路的送货员和司机之间并无较大差别，然而随着商户订货量的波动与城市拆迁等一些差异性因素的影响逐渐变强，不同线路之间的繁忙度也逐渐不同。作为最为直接的利益相关者，相应线路的司机和送货员只能在遇到拆迁时“暗暗自喜”，而在遇到一天甚至需要出车两次甚至多次时“自认倒霉”。虽然配送中心和司机与送货员都可以理解线路商户订货量增加需要完成配送任务而增加的任务量，但如果经常性同时出现这两种情况，不同线路送货员和司机难免会对这样的安排产生负面情绪，从而影响配送中心员工之间的士气。

4 郑州烟草公司卷烟配送中心线路规划的对策建议

结合以上分析的郑州烟草公司卷烟配送中心线路规划的现状以及出现的问题，发现郑州烟草公司卷烟配送中心当前正处在由传统的配送模式向现代信息化配送模式转变的过渡时期。在此时期，由于各线路的固定性，配送员与司机对线路负责的商户之间已经建立起一定的信任关系，这种关系使得配送员与商户在清点商品（件烟）时提高了效率，也使线路上商户的划分有一定的粘性，使信息化背景下路线的动态规划增加了成本。基于对人本管理思想[7]的考虑和黄雅梅[8]指出的企业信息化管理与人性化管理之间存在的冲突，本文分别从指导思想、规章制度与工作氛围等方面整理了郑州烟草公司卷烟配送中心线路规划的优化策略

4.1 在思想上统一培训，加强学习

首先应该正确认识当前配送中心正在逐步进行信息化的现状，树立对当前的配送路线规划管理思想的正确性认识。当前条件下，商户与特定线路的送货员和司机的粘性以及员工对自身工作习惯的依赖都是影响配送中心线路规划方案的重要因素，考虑到一旦配送中心对商户和配送线路进行动态规划，员工的自我实现的需要和尊重的需要以及社交的需要将面临重组；并且配送中心出于节省成本和效率最大化原则去追求实时动态制定车辆的运营路线，而对于思想意识不够统一的组织来说，员工可能不会觉着这么做有多么重要与紧迫。鉴于此，配送中心在路径规划时先确认商户与路线的对应关系，并根据商户的订货量波动设置机动车辆的路径规划指导思想是正确的，出现一系列问题的原因在于订货量波动较大时对负载不均衡的情况缺乏有效的协调机制。

通过在线路调整初期对员工的及时培训以及员工进行有效沟通，让员工对路径规划的原理、过程有清晰的定位，同时对线路稳定后可能出现的配货量的波动情况有充分的心理准备。经过培训和一段时间的运营，员工的业务水平得到提升、线路配送量波动的情况也越来越明显时，再逐步向员工阐释当前负载不均的原因以及理想化的解决办法与协调方法，使员工在心理上认同当前管理者为改善困境所做出的努力，从而提高自身为配送服务的付出，避免使不同线路负载量的不均衡转变为员工心理上的不平衡。

4.2 在制度上优化不同负载线路的协调机制

路径规划指导思想确立之后的任务是对不同负载量的线路进行均衡，郑州烟草公司卷烟配送中心出现问题的核心是缺乏有效协调机制，因此找到科学合理的协调机制才是解决问题的关键所在，协调机制的提出要顾及到三方面因素:

首先是配送中心的成本最小化。在大范围线路长时间出现负载率降低时，尽可能的减少配送车辆的出车率，对协调后不需要参与当天配送任务的送货员与司机进行其他安排，比如进行培训、车辆养护或者直接休息；对于协调后仍无法完成配送任务而需要二次出车的情况向司机与送货员说明，以取得理解，同时对这些送货员与司机建立管理机制，根据休息人数或者二次出车的人数出现的频次，及时增减线路或者重新进行线路规划。

其次是做好对员工的宣传教育工作，改变工作思路。长期以来形成的固定线路模式，在遇到某些线路配送量超出最大载货量时，一方面该线路的司机和送货员会比较辛苦，另一方又由于担心其他送货员在为自己“分忧”时对本该自己所负责的商户有服务不周之处而影响下一次配送效率，从而陷入矛盾的境地。配送中心应该认真查找原因，对司机或送货员加强培训教育，倡导配送中心内部互相帮助的作风，并从规章制度方面完善相关协调流程，打消送货员的疑虑。

最后是从物质上对协调效果加以支持。由于商户的订货量以及对所接受的司机与送货员服务的评价是计入司机与送货员薪酬体系的，因此即便在某一线路波动量较大的情况下，司机与送货员也不大愿意把自己负责的寥寥可数的配送量“拱手让人”，而在线路实在无法一次完成配送量时对分出的部分商户配送任务又不太放心，担心商户给差评而影响到自己以后的送货。配送中心应该改善当前的绩效管理体系，按照多劳多得的公平分配理念，兼顾配送中心集体利益，制定线路协调时对不同线路司机与送货员以及商户之间的绩效考核策略。

4.3 在工作中营造积极的氛围

管理学大师德鲁克讲过，管理的核心仍然是人的管理，所做的一切均为了使成员的个人目标与组织绩效实现协调，组织的追求与员工的追求高度一致，管理活动得以顺利、高效推进。随着信息化的逐渐渗透，基层员工只需要按照智能设备的提示操作即可，在简化了员工工作难度的同时无法兼顾到员工精神层次需求，当前配送中心司机与送货员的处境即是如此，线路规划的越精细，员工社交的需求等精神层次的需求就越容易被忽略，社交需求长时间得不到满足就会产生压抑感进而影响工作情绪，降低工作效率。因此需要配送中心的管理者重视对员工社交的需要，比如通过组织内部活动来促进员工之间、上下级之间的交流，通过自愿轮岗的方式来对有需要的员工进行训练并设置相应的激励机制等。

对于信息化程度比较高的组织来说，营造轻松愉悦的工作环境还是比较容易实现的。借助于信息化的高效率，同样工作量的基础上，组织可以利用节省出的时间来引导员工相互交流，分享经验，提供沟通渠道，对积极表现的员工进行物质或精神激励，制造一种良性循环的社交机制，使组织成员享受到信息化带来的便捷之余充分发挥自身的主观能动性，而不是在程式化的流程中丧失自我。这一点不仅适用于司机和送货员，也适用于配送中心的仓储、分拣等职位的其他员工。

5 小结

本文分别从指导思想、规章制度与工作氛围等方面提出了郑州烟草公司卷烟配送中心线路规划的优化策略，只是进行了基础性的探讨，研究深度和广度尚显不足。在配送路线优化管理信息系统中建立真正意义上的配送路线实时优化工作是一个复杂的系统工程，还需继续不断的深入研究和探讨。