安徽省呼叫中心行业员工培训管理现状及对策研究

李孟晋

[摘要]文章分析了安徽省呼叫中心行业员工培训管理的现状，指出当前呼叫中心培训管理中存在的问题，并针对问题提出相应对策，以期有效帮助呼叫中心行业企业达成公司整体目标和员工个人目标之间的平衡。

[关键词]呼叫中心;员工培训;人力资源管理

[DOI]1013939/jcnkizgsc201915121

1引言

呼叫中心又称客户服务中心，起源于20世纪30年代的美国，泛指以电话接入、电话呼出为主，为客户提供各种电话响应服务的运营操作场所。我国的呼叫中心最早出现在20世纪90年代的电信行业，随着近些年移动互联网在中国的普及和经济的快速发展，呼叫行业的发展非常迅速。安徽省早在2010年就将合肥市定位成“中国呼叫中心之都”，并在随后五年的时间内，成功引进北京联拓天际、武汉一线通、艺龙旅行网、中国平安等在内的上百家呼叫中心企业，形成产业集群化、规模化的发展态势。2017年安徽省在“十三五”（2016—2020年）服务业发展规划中提出要重点发展以呼叫中心為代表的服务外包行业，推动大数据、云计算、语音技术、人工智能等技术与呼叫中心服务的融合发展，预计到2020年前安徽省合肥市呼叫中心行业从业人员规模将超50万人。

任何企业发展的背后，不可忽视的重要问题就是人力资源的管理，而培训作为短时间内快速提高员工工作能力、技能水平，提升员工综合素质，改变员工工作心态等方面的一种教育模式，也受到越来越多的企业和员工关注。据不完全统计，企业培养一名员工，从培训、试用到正式上岗一般需要3个月，而一名新员工成长为一名业务专业、操作熟练的员工则至少需要6个月。在磨合期内，企业面临巨大的风险，因为新员工犯错的概率要高出老员工两到三倍，但工作效率却只有老员工的80%，服务品质、客户满意度只有老员工的70%，这些都会对企业的发展造成一定影响。安徽省呼叫中心行业作为近几年重点发展的服务行业，面临着解决人力资源管理方面和员工培训管理方面的问题，以此达到提升呼叫中心行业企业人力资源核心竞争力的目的。

2安徽省呼叫行业员工培训管理现状分析

呼叫中心作为知识密集型和劳动密集型行业，由于行业的性质特殊，对从业者的知识、学习能力和心理承受能力要求极高，同时也经常面临员工高流失率的问题，因此，对于呼叫中心从业人员的管理和培训也显得极为迫切。综观安徽省呼叫行业员工培训，不难发现，无论是课程体系还是课程实施环节均存在一些亟待解决的问题。

21呼叫中心行业对待培训管理的态度有失偏颇，培训管理缺乏一定的投入

目前多数呼叫中心行业中普遍认为员工流失率高、客户投诉率高、客户满意度降低等都属于行业工种的特殊性造成的普遍现象，并且认为直接招聘的成本远远低于企业培训所花费的成本，同时大多数企业都将培训作为迅速提高短期效益的一种方法和手段，并没有正确认识到培训管理对企业人员稳定性和长期发展带来的好处。

22呼叫中心培训课程的内容缺乏针对性

目前由于呼叫中心岗位工作性质、内容不同、所需技能、素养不同、员工素质不同等特点，培训机构或者内训师研发的课程内容很难对不同行业、不同岗位的员工进行有针对性的区分，从而导致培训效果不理想。同时，现在大多数呼叫中心培训课授课过程均采用讲授灌输，由于缺乏培训对象的参与，也会导致培训效果差强人意。

23呼叫中心培训课程体系缺乏系统性、完整性

由于呼叫中心职员服务的对象是人，呼叫行业从业人员在入职之前掌握必备的用语规范、话术技巧等对后期工作成交率及满意度等方面影响显著，因此各大呼叫中心往往都非常重视员工的入职培训，这也就造成了各呼叫中心的培训课程体系侧重点落在新员工入职培训上的现象。新员工入职培训其实只是呼叫中心整体培训体系中的一个子模块，需要与其他各个模块的“精细化管理”共同作用，再搭建内部师资团队，只有如此才能形成完整、有效的呼叫中心培训体系和管理规范。然而很多呼叫中心的在岗员工往往因长时间不能接受行业企业培训，接触不到行业最新资讯，不了解市场上客户需求的变化，再加上高压的工作环境和个人心态的改变，从而导致出现呼叫中心人员大量流失的问题。

3安徽省呼叫中心员工管理培训相关对策

31加大呼叫中心员工培训管理的投入力度

首先，作为呼叫中心的运营管理者应清楚的意识到培训管理不是一项立竿见影、快速显现成果的工作，而是需要通过不懈坚持、周而复始的循环操作才能够达到效果的一项长期工作。其次，呼叫中心运营管理者应重视对在岗员工的激励，营造良好的工作氛围。在合理加大培训投入的同时做到培训管理考核正规化，这样既可以降低员工招聘和流失的成本，也能够大大提升在岗员工的职业归属感，提高员工职业能力和素养，为呼叫中心行业企业创造长久的收益。

32完善呼叫中心行业培训课程内容

当前基本的培训课程内容和单一的授课

方式已经远远不能满足呼叫行业员工职业发展的需要，因此必须根据不同行业、不同工作岗位结合企业文化、企业运行规章制度、从业岗位技能及职业发展通道、客户需求等方面不断丰富培训课程内容。另外采用多元化、互动参与式的授课方式来打破常规的灌输式授课方式也能够显著提高培训授课效果。

33构建合理的呼叫中心员工培训体系，制定相应的实施计划

合理的呼叫中心员工培训体系必须是系统且有针对性的，这样才能对不同行业、不同岗位、不同级别的客服人员进行相应的培训需求分析，进而制定相应的培训实施计划，开展相关的培训课程。笔者初步尝试搭建呼叫中心培训体系，具体如图1所示。

图1呼叫中心人员培训课程体系

具体实施计划如图2所示。

图2呼叫中心人员培训实施计划

4结论

呼叫中心员工培训管理作为呼叫中心运营管理中一个非常关键的环节，在强化客服人员的业务水平和服务水平、提升整体工作品质、营造良好学习氛围以及稳定人员队伍并形成激励等方面均起着非常重要的作用。因而，做好培训管理工作，建立起规范化的培训体系将会为整个呼叫中心正常运营工作的开展提供强有力的支持和保障。

参考文献：

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