网络营商环境不应有“监管盲区”

于海军

网上购物方便快捷，不过因为没有线下体验，商品下方的评价成了顾客重要的参考内容。

近日，国家市场监管总局就《网络交易监督管理办法（征求意见稿）》向社会征求意见。征求意见稿提出，网络交易经营者不得删除用户不利评价。

有观点指出，上述规定的本意是塑造公开透明的评价体系，却没有给予网络交易经营者一定的权益保障。这容易让一些职业“差评师”钻空子，并以给网店差评为手段向店家勒索钱财。事实上，网购平台一直不乏深谙卖家心理的职业“差评师”。

顾客对商品的评价，对网店商家至关重要。

恶意差评

广州的网店卖家李先生遭遇过多次恶意差评。

“遇过几次差评，开始我没太在意，不满意可以退货嘛！但是我发现过段时间还有类似的差评，感觉像是同一个人。后来我们聊，他的想法是删差评可以，但是要有补偿。”李先生说，自己网店的商品质量信得过，在他的网店购买商品的，多数是回头客，对方的评价理由没有一丁点说服力。

李先生发现对方对产品本身并不了解，给出的差评理由更是子虚乌有。“我是不会进他们的圈套的，一看就是骗子，后来不管他怎么评，我都不理，我还警告他，实在不行就报警。”李先生说，对方看出来从他身上榨不到多少油水，后来也就没有新的差评了。

相比之下，无锡的马女士就没有李先生这么强硬了。“那时候我的店刚开不久，起步阶段，客户刚刚积累，不想因为一点点负面评价影响生意，他们三番五次给差评，确实受不住了，我就给了他们2000块钱，作为所谓的补偿吧！”马女士说，自己是抱着花钱消灾的想法处理问题，后来对方删掉了差评。事实上，李先生和马女士遭遇的就是“职业差评师”。

据了解，由职业差评引发的案例，近年来呈多发迹象。近日在杭州互联网法院落槌的一起民事案件中，“职业差评师”被聚焦在镁光灯下。在这起案件中，7名90后组成的差评师团伙被判决赔偿阿里经济损失8万余元、合理支出4万余元。因恶意差评，该团伙此前还被深圳市龙华区法院以敲诈勒索罪分别判处7个月至2年不等的刑期。

据了解，职业差评师团伙有明确分工，有人负责挑选商品，有人负责收货后写差评，有人负责联系商家。接下来，其中的差评师与商家讨价还价，对商家承诺可以“花钱免灾”，否则“后果严重”。敲诈勒索商家，每笔少则几百元，多则数千元。

有法律专家表示，“经营者不得删除评价”这样的规定容易让不法分子钻空子，有些恶意买家专门做差评师，以给网店差评为手段向店家勒索钱财。为了避免这种伤害，店家应仔细识别买家身份，在交易全过程中采用有效手段，保存好相关证据。

2019年实施的电子商务法第39条规定，电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供服务的评价。近日，国家市场监督管理总局就《网络交易监督管理办法（征求意见稿）》公开征求意见，其中也规定了网络交易经营者不得删除用户不利评价。

电子商务问题专家孟阳表示，“经营者不得删除评价”这样的规定需要完善。目前，国内对于什么是恶意评价、恶意评价应当受到如何处置，法律上一直没有给出清晰的界定。

多管齐下

对于“经营者不得删除评价”这样的规定，有观点认为，如此规定保障了用户评论能够完整呈现，让评价体系更加客观;但是对于经营者来说，这样的规定会给恶意差评人留下作恶空间。

“店家不能删除恶意评价，那不正好让差评师钻了空子！”在广州经营一家箱包网店的刘先生曾遭遇过恶意差评，在他看来，如果这些恶意差评无法删除，并且长期存在，很可能助长职业差评师的嚣张气焰，恶意差评的现象就还会有所抬头，网络营商环境就很难得到改善。

孟阳认为，目前对于网络交易的相关规定，没有考虑到职业差评师、恶意差评等行为的存在，应当设置合理的標准，既能保护电商领域的信用评价制度，又能防止恶意差评等不良行为的发生。

事实上，对于损害网络营商环境的恶意差评，各大互联网平台近年来都在各显神通，致力于消除恶意差评的负面影响。据了解，阿里不断完善平台治理机制、升级评价规则，并开发评价极速处理等赋能工具，帮助商家在遭遇恶意差评时有效投诉。豆瓣在遭遇恶意差评刷分的质疑后，也回应修改了评分机制。此外，美团也为经营者提供了投诉举报按钮，疑似恶意差评可以提交给平台进行处理。

值得注意的是，由于对于评价是否合理、是否涉嫌恶意差评的判断受主观影响较大，一些电商平台也在积极探索，力求推出更为合理的判定方法。

据了解，阿里巴巴于2012年推出了大众评审机制，将陪审团模式运用至网络交易纠纷的解决中，把类似于不合理评价等一些难以判定的问题摆在普通用户的面前，用大众的朴素认知来判断究竟是否合理;滴滴也上线了公众评议会，试图通过邀请公众共同参与，群策群力解决行业的一些难题。

当然，网络营商环境的治理，仅仅依靠互联网企业的自治远远不够。业内专家建议，在治理恶意差评上，一方面需要行政部门更新理念，对恶意差评行为的危害性给予重视，加大对恶意差评的执法和处罚力度;另一方面，也需要法律治理的不断完善，针对恶意差评的严重程度，从行政处罚到刑法规制给予完整覆盖。

此外，专家还建议，恶意差评师属于互联网空间的失信行为，应该纳入失信者名单，对其交易行为和网络活动予以限制，让不法分子付出更多代价。通过失信者名单建设，多管齐下，形成合力，才能有效防止恶意差评行为的发生。