基于公众视角的政府“最多跑一次”改革成效分析

李慧巍

摘 要 “最多跑一次”改革是推进政府自我革新在浙江的重要实践。对杭州和衢州12个区（县）的实地调研和分析发现：“最多跑一次”改革的公众满意和公众信任总体较高，且衢州显著高于杭州；衢州在公众认知和服务响应性上显著高于杭州，而杭州在服移情性上显著高于衢州。因此，从重塑公共行政价值、拓宽传播渠道、通过“互联网+政务”优化服务质量、重视公众需求与期望等方面提出建议。

关键词 “最多跑一次” 改革成效 公众满意 公众信任

2016年12月浙江省政府首次提出“最多跑一次”改革，旨在以“最多跑一次”的理念和目标深化政府自身改革，并由此撬动经济体制改革、公共服务体制改革和权力运行机制改革等。“最多跑一次”自提出后迅即在全省全面推开， 形成了各地、各部门积极探索、改革创新的热潮。经过两年多的实施，改革日渐成效，并积累了重要经验，“最多跑一次”也被正式写入李克强总理的政府工作报告，“互联网+政务服务”向全國深入推进，“最多跑一次”改革的浙江实践已成为全国复制推广的改革经验和政府自身改革的目标模式。“最多跑一次”是从群众和企业的办事体验出发进行制度设计，公众是改革成效的最直接感受者。因此，随着“最多跑一次”改革的层层推进，公众对改革的效果评价如何，是深入推进“最多跑一次”改革的关键问题。本文通过对杭州和衢州两地的实地调研，以公众为评价主体，探究“最多跑一次”改革成效，以期为地方政府全面提升治理能力提供可参考的解决方案。

一、研究设计

本文综合了相关研究中被广泛认可的成熟量表，结合“最多跑一次”改革实际来设计问卷，主要包括个人基本信息、对“最多跑一次”改革的认知与态度、对改革成效的实际感受。以公众满意及公众信任来评价“最多跑一次”改革成效，并从公众认知、公众期望和服务质量感知三个维度作为其影响因素，其中服务质量感知是基于“最多跑一次”的现状和特点，包括便利性、响应性、可靠性、移情性、有形性5个方面。本研究分别选取了杭州的8个区和衢州的4个区（县）进行问卷发放和实地访问，以各地办理业务的公众为对象进行问卷随机发放。同时还选取了若干政府服务部门的人员进行了访谈。本次调研共发放问卷920份，有效问卷828份，有效回收率为90%。

二、研究分析与结果

（一）样本基本特征描述

通过问卷整理发现，被调查者男女比例相当，办事群众年龄大多在25～45之间（占81%），文化程度以大专、本科为主（占72.8%），大部分的被调查者为机关和企业员工。“最多跑一次”改革的推广度、覆盖面较高，80.1%的受访者表示知晓当地正在实施。从对改革的了解程度看，公众对改革相关情况的知晓度较高。多数被调查者对“最多跑一次”改革有所了解，占52.2%，28.8%的被调查者非常清楚，而完全不知道的为极少数，只占6.9%。相比杭州，衢州被调查者对“最多跑一次”的了解相对更深入，非常清楚的比例要明显高于杭州。从对改革信息的获取渠道看，大多数被访者主要通过互联网和办理事务时知晓“最多跑一次”改革，占64.9%。对比两地，36.4%的衢州被调查者对改革的了解通过互联网，明显高于杭州的28.5%；而42.1%的杭州被调查者都是通过办理事务时了解相关政策，远高于衢州的22.8%。从业务办理类别上看，两地被调查者办理最多的都是“医保、社保等人力社保事项”（共占44.2%），另外，杭州地区办理企业设立，变更等商事登记事项的比重明显高于衢州地区，而衢州地区办理不动产登记业务的比重明显高于杭州地区。

（二）改革成效的总体评价

为了进一步分析两地的改革成效，对各变量的均值进行统计：第一，杭州和衢州两地的公众满意和公众信任均在4以上，说明公众对“最多跑一次”改革的总体评价较为满意，且信任度较高；第二，在各影响因素上，公众期望、服务的可靠性、便利性的评价相对较高，而在公众认知、服务的响应性、移情性评价都相对较低；第三，杭州和衢州两地“最多跑一次”改革的公众期望都是所有因素中均值最高的，分别高达4.421和4.529。公众期望是“最多跑一次”改革的起点，事实上涵括了公众对于政府改革的评价、要求及其个性化服务需求。公众做出行政服务评价是从他人的经历或自己的经验感知中首先形成对行政服务的期望，如果期望与感知质量的差距较大，则对行政服务的评价也随之降低。

（三）不同地区改革成效的差异分析

本研究将地区因素对改革成效的影响进行了单因素方差分析（表2），结果显示：第一，地区因素在公众满意和公众信任上都有显著差异（显著性水平p<0.05），结合表1杭州和衢州这两个变量的均值，说明衢州“最多跑一次”改革的公众满意和公众信任都显著高于杭州；第二，地区因素在公众认知、服务的响应性、移情性这三个变量上都有显著差异（p<0.05），结合表1中的变量均值，说明衢州在“最多跑一次”改革的公众认知和服务响应性上显著高于杭州，而杭州在服务的移情性上显著高于衢州；第三，杭州和衢州两地在公众期望、服务的便利性、可靠性和有形性的评价上没有显著差异（显著性水平p>0.1）。

三、研究启示

基于上述分析结果，为深化“最多跑一次”改革，本文提出建议：第一，以公众需求导向重塑公共行政价值。公众是改革成效的最直接感受者，“最多跑一次”改革需要将服务公民需求作为政府工作的共同价值和精神内核，对社会公众需求予以整体性回应，实现改革由自上而下向自外而内、再向内外协同转变。第二，拓宽改革信息传播渠道。通过各种途径提高信息覆盖率、传播率和有效率，让公众获取信息更便捷，多渠道加大宣传，提高公众对改革的正确认知。第三，“互联网+政务”为支撑、优化服务质量为重点。强化线上线下一体融合，大数据助推“最多跑一次”向“一次不用跑”升级。第四，重视公众需求与期望，引导并加强公众参与改革的评估和监督，提高公众满意及信任。第五，根据两地对比，杭州还需提高公众对改革的知晓率和正确认知，加强与公众的互动与反馈，提升服务的响应性；衢州还需要在服务的人性化与细致入微上进一步完善，提升服务移情性。

（作者单位为浙江树人大学管理学院）

参考文献

[1] 浙江省委党校，浙江行政学院.“最多跑一次”改革[M].浙江人民出版社，2018.

[2] 吴建南，庄秋爽.测量公众心中的绩效：顾客满意度指数在公共部门的分析引用[J].管理评论，2005（05）：53-57.

[3] 李文峰.浙江“最多跑一次”的创新实效——基于“第三方评估”的报告[J].浙江学刊，2018（05）：35-44.

[4] 高翔.公民参与视角下的地方政府创新及其绩效——基于浙江省19个地方政府创新项目的研究[J].经济社会体制比较，2015（05）：176-186.

[5] 陈小兰，颜林，吕秋菊.基于公众视角“最多跑一次”改革效果评价——以杭州市临安区为例[J].杭州学刊，2018（03）：23-33.

[6] 曾莉.公众主观评价的影响因素研究述评——兼谈参与式政府绩效评价的进路[J].华东理工大学学报（社会科学版），2013（01）：96-110.