难怪她才是店长

丁菱娟

前两天和家人朋友去一家知名的连锁餐厅吃饭。刚进门，一位笑容可掬的服务人员就出来迎接我们到预订的位置，递上毛巾，端上预先准备好的饮料，再递上菜单，这让在滂沱大雨中抵达餐厅的我们顿时觉得舒服无比，对这家餐厅印象良好。

就在我们对点菜有些犹豫不决的时候，她过来询问我们需不需要帮忙，然后很清楚地告知我们单点和套餐之间的差别，并建议我们这么多人倘若是第一次来，可以试试他们的套餐，比较划得来，又可以尝尝最经典的口味。用餐的过程当中，她不仅态度好，而且与顾客的互动和应对也不像一般的服务生，这令我印象深刻。后来我才知道，她是店长。

由于餐厅的生意非常好，她不是只服务我们一桌。用餐的过程中，我们需要添几双筷子，就没打扰她，而是呼叫了其他的服务人员。只见一个服务生过来，冷漠地“嗯”了一声就走了。筷子拿来时，我们询问她加送的一瓶饮料为何没有送来，她狐疑地望着我们，直说我们听错了，没这回事。我的几位好友挤挤眼，表示算了，但也怀疑怎么可能这么多人同时听错了，顿时觉得这家餐厅的服务质量真是参差不齐。

身旁的企业家友人悄悄跟我说，这种服务生当不了店长，我也同意地点点头。朋友聊天说，不知道店长是因为当了店长所以才热情工作，还是那位服务员觉得自己不是店长所以就只是当一份工作而已。

我们吃饱后，店长过来了，问我们满不满意，我们问她有关送饮料的事情，她笑着解释套餐的确没有加送额外的饮料，或许是她们表达得不够清楚，所以造成了误会。她表示了抱歉，过不久又为我们拿来一瓶饮料，直说这是特别招待我们的。朋友齐声说，难怪她是店长。

这次的用餐让我们体验了不同的服务态度与水平，除了发出谁可以当店长的感慨之外，我们也深感一家企业要想信誉卓越，不能只靠主管或是几位明星式的职员撑着，必须要有企业文化的引领，加强对全体员工的教育训练，让员工都拥有店长式的服务热情。

其实服务最难的地方就在这里，然而服務的竞争力也在这里。

（摘自《中外书摘》2017年第12期）