探索新时代“互联网+”政务服务新模式研究

□ 文 胡海俊 吴美华 陈昌鹤 刘小坚

当前，以互联网、大数据、人工智能为代表的新一代信息技术日新月异，给经济发展、社会治理、人民生活带来了重大而深远的影响。党的十九大报告提出，要善于运用互联网技术和信息化手段开展工作，增强改革创新本领，特别是对转变政府职能、推进“放管服”改革、以政府权力瘦身的“减法”换取行政效能提升的“加法”等提出了明确要求。

各地各部门不断创新实践“互联网+”思维，开启了从“群众跑腿”到互联网“数据跑腿”的服务管理新模式。

一、互联网+政务服务发展新形势

（一）政务服务发展新趋势

1.政务服务移动化、数据化

随着移动互联网的发展，公众通过移动通信、社交媒体等多种渠道，便利获取更多公共信息和政务服务的愿望越来越强烈，推动政府利用多样化智能终端和移动客户端（APP）、微博、微信等新兴媒体，分析用户行为轨迹，通过数据挖掘提供随时、随地、随需的便捷服务，扩展社会参与公共治理的广度和深度。

2.政务服务个性化、服务化

政务服务逐步从管理型转变为服务型模式，坚持问题导向，以用户满意为宗旨、以资源整合为基础、以信息服务为手段，进一步推进简政放权、优化服务流程、深化政民互动，为公众提供项目齐全、标准统一、公平可及、便捷高效的个性化和定制化公共服务，是构建人民满意的服务型政府的必然要求。

3.政务服务生态化、融合化

互联网思维快速向社会经济发展的各个领域渗透，促进电子政务与电子商务、互联网金融等商业元素相融合，推动政府服务治理与社会自治相结合，有力促进理政理念和服务方式创新，加强事中事后反馈，接受社会监督，形成电子政务产业集群和生态体系。

（二）政务服务发展新要求

2018年6月，为进一步推进“互联网+政务服务”，加快构建全国一体化网上政务服务体系，国务院办公厅印发《进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案》（以下简称《实施方案》），从更高层次推进跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务的协同管理和服务，推动企业和群众办事线上“一网通办”（一网），线下“只进一扇门”（一门），现场办理“最多跑一次”（一次），让企业和群众到政府办事像“网购”一样方便。

1.以整合促便捷，推进线上“一网通办”

《实施方案》提出，按照政务服务“一网通办”的要求，加快建设国家、省、市三级互联的网上政务服务平台体系，推动政务服务“一次登录、全网通办”，大幅提高政务服务便捷性。

例如：2018年7月1日，上海“一网通办”总门户上线试运行，46个市级部门、16个区、220个街镇网上办事服务已经入驻，初步建成覆盖市、区、街镇三级的“一网通办”体系，共有1008项事项实现网上办理，90%以上的审批及服务事项实现只跑一次、一次办成。截至目前，“一网通办”注册个人用户达742万，法人用户超过189万。

2.以集成提效能，推进线下“只进一扇门”

《实施方案》提出，以企业和群众办事“只进一扇门”为目标，大力推行政务服务集中办理，实现“多门”变“一门”，促进政务服务线上线下集成融合，不断提升政府服务效能。

例如佛山“一门式一网式”改革成效被国务院办公厅当作典型案例公布。截止目前，佛山共减少没有法律依据的申请材料200余份，消除“模糊条款”“兜底条款”260多条；窗口平均等候时间压缩至15分钟以内，平均办理时间压缩50%以上；各级办事窗口减少35%、窗口人员减少33%；全市140个事项可实现容缺受理，1200个事项办理实现零跑动，47种材料部门间实现电子化复用，500多项事项实现申请表格的自助填表。

3.以创新促精简，让企业和群众“最多跑一次”

《实施方案》提出，以企业和群众办事“少跑腿”为目标，梳理必须到现场办理事项的“最多跑一次”目录，精简办事环节和材料，推动政务服务入口全面向基层延伸，力争实现企业和群众办事“最多跑一次”。

2018年初，国家统计局浙江调查总队组织了一次“最多跑一次”专题调查，涵盖了11个设区市及其所属部分县（市）、乡镇综合类办事大厅及部门办事大厅的1069位办事群众。结果，逾78%的群众认为办事比以前好，85%的群众认为“最多跑一次”改革取得了成效。

二、鹰潭互联网+政务服务现状与挑战

（一）发展现状

目前，鹰潭政务服务有线下实体服务大厅和少部分单位线上服务模式及绿色通道。

1.实体大厅政务服务情况

全市有市级行政服务大厅1个、县（市、区）行政服务大厅6个、乡镇（街道）便民服务中心42个、村级便民服务站429个，实现全覆盖。目前市行政服务大厅设置46个窗口，市本级有40个部门、120多名工作人员入驻中心窗口办公，做到具有行政审批职能部门全部进驻行政服务中心，实现便民、高效、规范、廉洁服务。按照“三集中、三到位”要求，县（市、区）行政服务大厅集中大部分部门进驻设立窗口。乡镇（街道）便民服务中心及村级便民服务站相应设立了专题服务窗口。

2.线上政务服务情况

公安、国税、地税、市场监管等部门根据上级对口部门建设了各自的业务垂直系统，实现了部分业务网上办理；按照省有关要求，建设了市县两级政务服务网，开设了网上办事大厅，公布政务服务事项办事指南，但因缺少电子证照支支撑，部门之间数据未充分共享，与业务系统未充分对接，能在网上全流程办理的业务比较少。

3.创新政务服务模式情况

一是开辟“绿色通道”服务。开通了审批“直通车”，建立了项目所在地（开发区）、县（市、区）行政服务中心、各进驻窗口单位三级联动代办服务队伍，推行“五制”（代办服务制、联审会办制、缺件承诺办理制、限时办结制、跟踪督办制）服务举措，按照“四办”（特事特办、急事快办、难事巧办、杂事合办）原则，提供延时服务、预约服务、上门服务等便民服务方式，主动为重大项目重点工程提供“三特”服务（特别通道、特殊程序、特需服务），各部门承诺时限再提速50%，做到简单事项当天办结，复杂事项3个工作日内办结，确保重大项目以最快速度办理好所需证照和手续。

二是建设了中介服务超市。为缩减行政审批中介环节，全面放开中介服务市场，所有具有资质的中介服务机构实行“无门槛、零障碍”入驻，涵盖了行政审批过程中涉及的所有中介服务事项。目前，共有4批次172家中介服务机构入驻鹰潭“中介超市”。通过建立中介超市，有效打破了地域和行业垄断，实现中介服务新常态，为行政审批“破冰提速”。

三是启动了“最多跑一次”甚至“一次不跑”改革。市政府印发了《鹰潭市加快推进群众和企业到政府办事“最多跑一次”改革实施方案（试行）》。召开了全市“最多跑一次”改革工作部署会议，各牵头部门分别制定出台商事登记、不动产登记、投资项目审批等改革具体的实施细则，全面梳理二批“最多跑一次”事项285项，“一次不跑”事项103项。

（二）面临挑战

虽然鹰潭在政务服务方面采取了多种措施，也取得一定成效，但也存在政务服务碎片化、群众办事需递交多种证明等问题。主要存在以下几个突出问题：

1.数据共享不够办事需多种证明材料；2.业务协同不足办事需跑多个部门；3.服务流程复杂办理时间长；4.部门主动服务机制不健全；5.服务渠道不畅责任简单下沉。

三、鹰潭“互联网+”政务服务建设思路及成效

（一）健全全域一体“互联网+政务服务”体系，为便民利企搭好框架、奠定基础

1.形成一套标准体系，为群众办事提供基础支撑

鹰潭在推进“互联网+政务服务”工作中，始终坚持遵循国家、省政府和行业标准。一是按照《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》（国发〔2016〕55号）、《江西省加快推进“互联网+政务服务”工作实施方案的通知》（赣府字〔2017〕2号）等国家、省出台的系列文件要求推进工作。二是按照国务院办公厅《关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》（国办函〔2016〕108号），建设目录系统、共享交换、电子证照、服务平台等信息化系统。三是编制了业务申请、业务受理、业务审批、数据共享和系统操作、证照查用等鹰潭“互联网+政务服务”标准规范。

2.编制一张服务清单，为群众办事提供内容支撑

市本级48个市直部门和6个区（市）全面开展政务服务事项梳理。按照《江西省政务服务事项清单编制规范（试行）》，对每项政务服务的事项名称、事项编码、事项类型、办理对象等36个要素进行标准化，为每项政务服务事项所涉及业务系统、产生的证照、需共享的数据、网上办理的层次建立档案，编制“一网通办”服务清单。

3.构建在线服务平台，为群众办事提供平台支撑

在已经建成的信息化基础之上，全面推进公共信息平台和业务协同平台建设，满足全市各级各部门数据共享和业务协同的需求；升级行政审批系统等业务系统，对接省统一身份认证、统一支付等支撑系统，构建了政务服务线上线下融合、四级行政层级全覆盖、部门业务办理全流程的鹰潭“互联网＋政务服务”全域一体化平台，实现跨地域、跨系统、跨部门、跨业务的协同管理和服务。

（二）推动政府部门数据共享和业务协同，把“数据多跑路、群众少跑腿”落到实处

1.推进数据共享，解决群众办事来信息壁垒问题

一是强化了规范性管理。从项目建设、共享责任和考核等方面对数据共享进行约束。二是完成了共享平台。依托全市统一的政务资源目录系统和政务资源共享交换平台，全面推进各级部门之间数据共享，实现了全市数据共享无障碍。三是对接了省数据共享交换平台。通过省共享交换平台，鹰潭进一步获取了省里的接口服务。

2.推进业务协同，解决群众办事多头跑的问题

开展了“减证便民”专项行动，取消调整197项证明事项。已共享的数据不再要申请人提供证明材料，通过部门间数据共享、信息比对、内部征询等方式自行查询、查证。完善了全域一体的业务协同平台，打通了国土、房管、税务、卫计、建设等部门的业务系统，实现了跨系统、跨部门的业务协同。

3.建设电子证照库，解决群众办事循环证明问题

在已生成16类7万余件电子证照情况下，进一步推广完善电子证照库，丰富电子证照，市、区两级100个部门梳理电子证照286种，发布电子证照目录154种，正式开通上线电子证照服务81种，累计签发不动产权证、营业执照、规划许可证等类型15万张电子证照。1480项上线政务服务事项中，市民或企业可免提交不动产权证、营业执照等证照或证明文件，并同步生成签发的电子证照37类。

（三）推进更多政务事项全城“一网通办”，全方面提升群众企业办事的便捷性、体验感

1.推进线上线下融合，增强政务服务的便捷感。

基于“互联网+政务”全域一体化平台，无缝对接实体办事大厅和网上办事大厅业务综合受理系统，贯通全市6个区（市）和46家市直部门，拓展i鹰潭App、自助服务终端等服务渠道，整合对接了EMS寄递服务资源，实现了1480项政务事项的全渠道、全流程、全口径、全域一体服务，企业和群众办事线上线下“一网通办”，实现“一次不用跑、最多跑一次”。

2.探索主动服务模式，提升百姓办事服务的满意度

针对部分政务服务事项探索主动服务模式，运用大数据技术，综合分析政务服务需求，进行个性化精准推送服务，变被动服务为主动服务。

3.推进自助办理模式，增强政务服务百姓的体验感

在市行政服务中心实体大厅、六个区（市）实体大厅和部分社区，配置政务服务自助一体机，贯通政务服务平台，方便群众使用自助终端，自助申办审批事项。

4.推行“一窗”办理模式，增强政务服务百姓的获得感

积极推进企业和群众办事“一窗受理、内部流转、限时办结、统一反馈”服务模式。如办理不动产业务，群众原来需跑国土、房管、税务等多个部门，重复提交材料的问题，鹰潭梳理了房屋交易、不动产登记和税务三个部门的业务，制定了统一申请表和受理资料清单，通过部门间业务协同，优化内外部审批流程，共享身份证、户籍、工商营业执照等数据，减少群众办事材料的提交，实现了办事群众只需要在一个窗口填写一份申请、提交一份材料、跑一次，平均办结时间3.387工作日，群众满意度和认可度得到极大的提升。■