城市社区中的情感治理：基础、机制及限度

田先红，张庆贺

(1.华中师范大学 政治科学高等研究院/中国农村研究院，湖北 武汉 430079；2.重庆大学 法学院，重庆 400044)

近年来，情感问题成为学界研究的热点。在城市社区治理领域，研究者也越来越意识到过于注重制度和技术治理的局限性，转而强调情感治理的重要性。情感治理话语的兴起，既与现代性带来的人际关系松散化、情感价值普遍衰弱的宏大社会背景有关，又与学者们对理性化、技术化治理的反思等因素相关。长期以来，我们高度强调理性、制度和技术的重要性，而“人”尤其是“人”的情感则在国家和社会治理中渐渐被隐没。但实际上，“情感在所有的层面上，从面对面的人际交往到构成现代社会的大规模的组织系统，都是推动社会现实的关键力量”[1]序言。“情感不应该简单地作为非理性的和残余的意识被舍弃；相反，情感的姿态和表达方式，虽然来源于言说者，然而对于改变言说者，却具有独一无二的能力。”[2]因此，如何重新将情感带回国家基层治理研究的中心，发掘情感与国家基层治理之间的关系机制，无疑是一个亟待进一步深入研究的课题。

本文以笔者于2018年7月6日至7月26日在A市C区F街道的调研材料为基础，阐释城市社区中的情感治理机制。在论证过程中，我们以F街道D社区的经验材料为主，同时运用F街道其他社区的经验材料。

1 情感与治理：一个基础性命题的回溯与再认识

人类关于情感治理的话语源远流长[3]。在论证科层制的技术优越性时，韦伯指出发展成熟的科层制是在“无恨亦无爱”的原则下运作，科层制发展越完美，越是“非人性化”，各级官员越要从职务处理中排除爱、憎等等一切纯个人的感情因素[4]46-47。不过在随后的论述中，韦伯也指出了科层制的弊端。科层制中的教条、规范其实对行政人员之积极与创造性的活动是一种障碍，而且科层制擅长处理的是“可计算性”的事务，一旦涉及到人根据具体的问题所提出的实质性“公道”的时候，难免会与科层制中的形式主义、教条主义以及冷酷的“就事论事”原则发生冲突[4]52-53。

诚然，只要有人的地方就有情感，即使科层制中的职员也不可能完全做到“无恨亦无爱”。更何况，作为治理对象的“人”都是有情感的动物。一味强调制度、理性和技术治理，而忽略 “人”的丰富情感，将极大地影响治理效果。近年来，出于对理性、制度和技术治理的反思，学者们越来越强调将“情感”带回治理的中心，情感治理的话语由此兴起。在有关国家和社会治理的研究中，一些学者开始将“情感”与“治理”关联起来。概括而言，已有研究主要可分为三条路径。

一是如何驾驭情感。这是西方情感治理研究的经典主题。自古希腊柏拉图始，西方有关情感治理的研究就聚焦于个体如何驾驭激情、愤怒等不良情感，从而过上节制与美好的生活[3]。在当代有关情感治理的研究中，如何驾驭情感也是学者们关注较多的话题。特别是在新媒体时代，如何引导和治理网民情绪，是摆在政府面前的一道难题。

二是如何建设情感。沿循这一研究进路的学者主要基于对现代化过程中人类情感价值普遍衰弱的反思，提出加强人们情感建设的议程。他们认为，正是由于人与人之间情感交流的减少、人际关系的疏离与冷漠，使得如何重新营造或建设情感的问题变得紧迫。一些学者从宏观上探讨了社会建设中的情感维度问题[5]。另一些学者则从微观的视角切入，探讨基层社区治理中的情感建设问题。有学者认为，社区情感治理要求社区行政人员、服务人员本着以居民为本的理念，通过社区情感再生产过程的干预，从而协调社区内部不同行动主体之间的关系[6]。另有研究者通过对枫桥经验的研究指出，拓展快乐体验路径、搭建共述平台、重塑集体记忆等方式有利于促进情感与理性的融合[7]。还有研究者认为，在社区治理中可以通过空间营造的方式来实现被治理者的情感再生产[8]。这类研究主要强调通过营造情感氛围，推动人与人之间关系的亲密化，促进社会团结。

三是如何运用情感。这一研究进路重点关注治理者如何运用情感动员手段达到治理目的。裴宜理分析了中国共产党在当代中国革命和政治运动中的情感治理方式，并认为充分发挥情感的能量是中国共产党取得成功的重要因素。而在社会主义建设年代，情感治理手段的滥用则带来消极影响[2]。Yang Jie、王雨磊以中国国家治理中的“送温暖”制度为例，探讨了国家通过这种情感治理方式增强自身合法性的过程[9]。

上述三种研究进路都将“情感”与“治理”关联起来，但其取向却具有较大差异。前两种研究进路都将情感作为治理对象，强调治理者如何驾驭或建设情感。第三种进路将情感作为治理方式，强调治理者对情感的运用。本文将沿循第三种研究进路展开。所不同的是，已有关于情感运用的研究主要探讨了国家治理主体通过政治仪式唤醒或激活民众情感的方式和策略，偏向于国家的情感动员方面，而本文所谓的情感治理，则更强调治理者在日常治理中的情感运作机制。此外，已有研究主要强调人的生物层面的情感，比如愤怒、喜悦、悲伤等，而本文所研究的情感更侧重于人与人之间的情感关系，即社会层面的情感。在这一进路里，人情、人伦、面子、关系被置于更为重要的地位。

换言之，本文继承了已有情感治理研究的基本关怀，但本文所谓情感治理，并非将情感作为治理对象，而是指通过情感的治理，即社区工作者在治理过程中运用情感的方式(比如人情等)来完成治理任务，达成治理目标。在情感治理过程中，治理主体将情感运用到治理中去，用情感来调节治理主体与居民之间、居民与居民之间的关系，协助基层社区各项事务的开展，弥补社区治理中“正式机制”的不足，实现城市基层社会的组织与整合。

已有涉及情感在基层治理中作用的研究散见于人情、面子等研究文献中，且主要集中于探讨农村基层治理问题[10]。另有一些研究强调了亲戚伦理关系等情感因素对于社区治理的重要性[11]，但并没有系统地对以情感为基础的治理方式展开研究。而且学者们往往将基层治理中的情感因素纳入非正式治理、非正式制度的范畴[12]21-46，使得情感在基层治理中的角色和功能被模糊化。

我国城市社区采取群众自治模式，社区居委会作为自我管理性质的服务组织，其主要任务是服务于社区居民的经济、文化、生活等需求。社区干部的工作多与社区居民打交道。在与居民打交道的过程中，情感是不可忽略的因素。我们调研发现，城市社区工作者在治理过程中大量使用了情感治理方式。尽管城市社区有诸多正式的组织架构，制定了各种各样的正式制度，但在社区治理实践中，社区干部仍然需要依靠情感方式来推动工作的开展，我国社会中特有的人情、面子、关系等非正式规则形成了城市社区独特的治理方式。我们之所以将情感这一因素凸显出来，主要是基于对城市社区治理机制的认识和理解，情感治理不仅是一种治理策略，而且是社区工作中的常态，是一种日常工作方式。

2 城市社区情感治理的社会基础

库伊曼和范·弗利埃特指出治理概念有两点重要的内涵：一是治理所要创造的结构和秩序不能由外部强加；二是治理是行动者之间互动的过程[13]。治理不同于行政管理，治理更尊重本区域的既有社会文化形态，吸纳和利用本地内生性的社会规则来塑造本区域的社会秩序。这一定义对治理互动性的强调也将治理看作是一种动态的实践过程。情感治理之所以能够成为我国城市社区的一种典型的治理策略，最根本的原因在于它符合我国基层社会的社会结构和文化形态，而且情感治理所创造的秩序植根于居民的行为习惯和文化认同之中，能够最大限度地获取居民的认同。在治理实践中，由社会结构和社会文化所塑造的惯习左右着治理主体与普通民众的思维及行为方式，因此要想深刻理解情感治理的逻辑和内涵，就必须对中国的社会基础有清楚的认识。

2.1 作为人际交往规则的“人情”“面子”

传统中国社会是礼治社会。礼不仅是一套典章制度，同时还是一种道德规范，规定了个体的价值观念和行为方式。“君君、臣臣、父父、子子”“道之以德，齐之以礼”“从心所欲不逾矩”等是传统社会的理想状态。礼治所塑造的社会形态是情理社会，调节人与人之间的关系多是依赖于人情、面子等社会规范。恰如金耀基所言：“关系、人情和面子是理解中国社会结构的关键性的社会-文化概念。”[14]93人情是中国人际关系模式的核心，它表现了传统中国人以亲亲(家)为基本的心理和行为样式[15]84。正如有学者论到：“儒家伦理的立足点不是理，而是情，后者在体验、感化和持久等方面都是理无法比拟的。”[15]88即使是诉诸于理，也要符合人情，“得理不饶人”是对认死理不通人情的一种批评。现实生活中的“送人情”“通情理”“动之以情”等都是对人情的描述。何谓人情？黄光国将人情归纳为三种含义：一是人们在遭遇不同生活情景时的情绪反应；二是指人与人进行社会交易时，可以馈赠给对方的一种社会资源；三是指人与人应该如何相处的社会规范[16]234-235。费孝通先生在讨论中西社会差异时曾指出：“在西洋社会里争的是权利，而在我们却是攀关系、讲交情。”[17]27他进而论述到：“亲密社群的团结性就依赖于各分子间都相互的拖欠着未了的人情……亲密社群中既无法不互欠人情，也最怕‘算账’。‘算账’‘清算’等于绝交之谓，因为如果相互不欠人情，也就无需往来了。”[17]73人情对于维系中国人际关联之重要性由此可见一斑。

此外，“面子”逻辑也是传统社会调节人际关系的重要规则。“丢面子”是中国人最极力避免的事情，在人际交往的时候为了维护双方关系的和谐而倾向于“给别人个面子”。简单而言，“有面子”一般是指个体在人际交往中的行为符合社会伦理规范以及自身角色地位，同时也能够满足他人的期待并且获得了他人的认可和赞扬，反之则是“没面子”。翟学伟指出脸面的本质是礼，要脸的实质就是守礼守节，面子逻辑有助于社会控制的实现[18]269-274。“人情”“面子”等传统中国社会的人际行为法则并没有随着中国社会的现代化转型而消失，仍然是中国人行为处事的重要法则。“托关系”“求人情”“给面子”等仍然是日常生活中常见的现象。从理论上看，这些在熟人社会中形成的规则将不适用于由陌生人组成的社会，但在现实中这些文化观念具有极强的生命力，并且能够反作用于社会交往实践。有学者在对市场交易秩序的研究中提出“陌生关系熟悉化”的概念，指出既然传统规则不适用于陌生人社会，那么人们会采取行动将陌生人的环境尽可能转变成为熟人环境，在熟人环境中继续使用“人情”“面子”等交往规则[19]。由此可见这些传统观念和行为方式的生命力之顽强。

2.2 城市社区治理的非规则性

按照一般的理解，农村与城市可以化约为传统与现代，即农村社会是传统社会，而城市社会是现代社会。现代社会就是规则化、程式化的社会，而传统社会是非程式化的、不规则的社会。这一认识可能有助于从宏观上把握城市与农村社会的性质。但目前中国城市社区由于区位、经济、文化等要素的不同，不同社区的社会结构、治理模式具有很大的差异性。有研究者根据不同的标准将城市社区分为不同的类型，如根据社会文化及传统标准可分为传统社区、现代社区；按照时空发展先后顺序，又可分为单位制自然社区、单位制社区、法定街道社区、虚拟社区等[20]。因此，城市社区治理常常缺乏统一的规则、路径可循。从微观的社区治理样态来看，基层社会是国家权力与社会的直接交汇处，二者之间的互动关系塑造着基层社区的治理样态。改革开放之前，单位制作为城市基层社会的基本管理形式，是一种集政治、经济、文化于一体的综合性组织。国家通过单位制将城市基层社会的人、事、物整合于一体，形成“单位办社会”的格局。单位制解体后，国家力量逐渐从城市基层社会中退却，使得城市基层社会处于弱组织化的状态。目前的社区制存在多元治理主体，党支部、居委会、业委会、物业等协同参与到社区治理中去。但是各个主体的性质和治理逻辑都有所不同，如何协调多元治理主体之间的关系也缺乏统一的路径。此外，社区居民也可能会有多重身份，如党员、居委会成员、业主等，居民究竟以何种身份参与社区治理也无具体规则可循，而使得城市社区往往呈现出一盘散沙的局面。

在目前这种治理主体不明确、治理规则供给不足的状况下，城市社区治理面临着失序的风险。但是从我们的调查来看，一些城市社区的社会秩序并没有混乱不堪，这主要是因为在城市社区的治理中非正式规则依然发挥着重要的作用。跟居民讲法治、讲规则常常难以奏效，而与居民讲人情、攀关系则可立竿见影，传统社会规则对调节现代人的行为依然具有非常重要的作用。此外，社区治理中的各项事务大多关切到居民琐碎的日常生活，与居民面对面的交流往往是基层治理工作的主要方式，而在人际互动中情感是不可避免的要素。社区治理主体在工作与日常生活中与居民互动而产生积极正向的情感关联，可以将陌生人关系转化成熟人关系。如此，再运用熟人社会中的面子、人情规则来解决问题就要容易得多。比如在解决业主拖欠物业费的问题上，D社区莲花小区的物业公司经理曾讲到她会尽可能地与业主搞好关系。待双方建立了较深的情感关联以后，再去向业主收取物业费，业主一般会给她面子。因此，在城市社区治理中不能只是依靠正式规则，更要充分发挥情感、面子等本土社会资源的作用。而且，城市基层治理实践表明，仅仅依靠正式规则进行治理，往往会遭遇困境。比如，在拆迁、拆违等工作中，如果完全按照正式程序和规则开展工作，居民往往不认可，甚至产生抵触情绪和反抗行为，此时同样需要社区工作者运用各种情感治理技术来化解难题。

3 城市社区治理中的情感生产机制

情感具有主体间性。情感不会单独产生，情感的唤醒需要外在条件的刺激，而人与人之间的情感产生更多的是要依靠人际互动。无论是拟剧论、符号互动论还是情感交换理论，都是将情感的产生置于人际互动的情境之中。在互动中无论个人的期望状态是否被满足，或者个人的角色、地位是否被认可都能够使个人体验到不同性质的情感类型。在城市社区治理中之所以要强调情感，是因为大量的基层事务需要社区干部与群众打交道，在打交道的过程中情感是不可避免的因素。而且情感不只是作为一种个人的心理体验，而是会随着自身的累积影响行动者的行为方式，进而会影响到社区治理活动。社区干部在与居民打交道的过程中，或者给予居民耐心、热情的服务态度或者满足居民的各项需求都能够促使居民产生积极的、正性的情感，从而使得居民对社区干部乃至整个社区产生良好的评价和积极的认同。随后，社区干部在社会治理过程中就更可能得到居民的支持。下文将以笔者在F街道进行实地调研获取的经验材料为基础，阐释两种主要的情感生产方式。

3.1 日常生活中的情感生产

情感是在日常生活中“处”出来的，社区干部注重在日常交往中培养与社区居民之间的情感。除了日常工作沟通外，社区干部在工作之余也会参与到与社区居民的交流互动之中。社区干部并非科层体制中的正式“干部”。跟普通居民相比，社区干部并没有太多优越感，这有利于缩小他们与社区居民之间的心理距离。社区干部虽然可能不在该社区生活，但基本上都是本地人。他们与居民的生活习惯、行为方式、语言表达等方面大致相同，不存在沟通障碍。一般而言，日常生活中的私人交流可以建立比较深厚的情感关联，将两者之间的陌生关系转化成熟人关系。根据互动仪式理论(1)互动仪式的概念是将社会学、人类学中的仪式研究拓展到微观的人际互动中，涂尔干、戈夫曼的理论从宏观的角度对人际互动产生的仪式化效果进行过阐释，柯林斯则从微观角度对互动仪式做了进一步的分析，其认为互动仪式能够产生情感能量，而情感能量是维系个体与个体间、个体与团体间关系的重要因素。，个人间融洽、顺畅的互动可以对自我角色进行再确认，个体能够从这种确认中获得积极的情感体验。这种积极情感的累积会转化为情感能量而促使互动者期待下一次互动，进而使得两者的关系更加亲密。

3.1.1 私人性质的生活互动建立情感

社区干部虽然不是科层体制中的正式职员，但他们也受到科层体制理念和制度的影响。而且，近年来基层社区治理的规范化建设不断推进。在理论上，技术化、理性化的治理应该尽可能避免情感因素的作用。但是在D社区这种半熟人社会的土壤中，社区干部不是作为一个冷冰冰的公职人员的形象来对待社区居民，反而会采取见面打招呼、拉家常等充满温情的互动形式培养与社区居民的情感。比如见面的问候不仅仅是简单的礼貌性行为，更是一种仪式化行为。这种行为可以拉近双方的距离，表明双方属于熟人关系，进而增加彼此互动交流的机会。另外，如果有一定的地位和威望的人主动问候普通人，前者的行为能够满足后者被尊重的需求，会让后者感到“有面子”。社区干部与普通居民毕竟工作职位、社会角色不同，两者或多或少会产生一种疏离感。化解这种疏离感的最有效的方式是社区干部将自己的“后台”，也就是生活中的一面展现于普通居民，让普通居民感觉“社区干部也是人”，从而拉近双方的距离。D社区义务巡逻队队员GSZ曾讲到社区的Y书记和L主任都经常热情地问候他们。GSZ的话语里透露出一种对社区书记、主任的认可和赞许。在她眼里社区书记、主任没有“架子”，平易近人，善于沟通。很显然，在这个互动场景中，社区书记、主任通过打招呼、关心生活的行为满足了GSZ被尊重的需求，同时也会让她觉得社区书记、主任“给了自己面子”。这种面子奖励会促使GSZ产生积极正向的情感体验。作为面子奖励的回报，GSZ会在心底更加尊重和认可社区书记、主任，更有可能将这份认可体现到自己的行动中去。

3.1.2 通过服务建立情感

社区干部的本职工作是为居民服务。社区干部与居民之间的互动更多是围绕具体的事务。在此类互动场景中，社区干部是服务人员，帮助居民解决问题。在处理具体的事务时，由于社区干部与居民之间的信息不对称以及角色的不对等，社区居民处于相对劣势的地位。这就很容易导致居民“求着”社区干部办事，也会使得社区干部感觉自己“有恩”于居民。如果社区干部存在官僚主义作风，会导致普通群众与社区干部之间的距离越来越远。

在D社区，社区干部在工作中比较注意与社区居民的情感交流，拉近彼此之间的距离，干群关系较为融洽。从霍曼斯的交换理论[1]149来看，社区干部给居民办事本质上也确实给予了对方一定的资源来解决对方的问题，虽然这是他们的本职工作，但是问题解决后居民会获得感激、愉悦等积极的情感。D社区的干部在为居民办理各项事务的时候，会耐心细致地与居民进行交流，设身处地站在居民的角度去考虑问题。社区干部通过同理心、移情的方式为居民提供一定的情绪劳动。这种情绪劳动的目的是为了激活对方的积极情感，从而获得更多的认可和支持。这种情绪劳动并不是刻意为之，更多的是发自于内心对居民的尊重，社区干部无意间用自己的情绪带动了对方的情绪而形成一种较为融洽的互动仪式。双方在互动仪式中都能够收获积极愉悦的情感，这种积极的情感会累积、转化成为情感能量，进而能够维系社区干部与居民之间融洽的关系。

3.1.3 给予信任建立情感

除了通过情感与社区普通居民建立良好的关系，社区干部也非常注重用情感来调动社区积极分子的治理热情，激活积极分子的正性情感来团结治理队伍。其中最常见的方式就是社区干部信任并且支持积极分子的工作，在工作中给予积极分子一定的自主空间。这种做法会使积极分子觉得社区干部“瞧得起”自己，从而进一步增强积极分子服务社区的积极性。例如，在D社区组建义务巡逻队时，按照规定巡逻队的成员人选需要社区书记、主任来挑选和把关，但是社区Y书记将选择队员的权力交给WSF，这是对WSF人品、眼光和工作能力的信任。一般情况下，熟人之间才会产生信任，社区Y书记的这种行为显然是将WSF当成了“自己人”。一旦成为了“自己人”，说明双方不仅仅局限于工作上的关系，还具有了一种较为亲密的私人关系，双方沟通的模式和逻辑也会朝着“自己人”的方向转变。此外，社区Y书记对WSF的信任也是对她作为队长角色的一种认可，WSF自我证明的需求得到满足而会产生积极的情感体验。这种积极的情感体验反映到行动上就是要“不能辜负书记对自己的信任”，从而更积极地投入到自己的工作中去。

概言之，无论是日常的生活互动、公共服务，抑或是信任关系的培育，都有利于激发群众的自我关联性情感。“当居民感受到社区工作者表达的正向情感后，便在不自觉中增进了对社区的认同，深化了社区参与的行动，而这种行动则进一步彰显了居民自身的主体性。”[6]

3.2 特殊事件情境中的情感生产

所谓特殊事件情境中的情感生产，是指当社区居民遭遇重大特殊事件时，社区干部通过慰问、救助等方式，以实际行动感化居民，从而进一步赢得居民的信任和感激。如此，双方之间的情感加深。特殊事件包括居民家中遭遇重大变故(比如生病等)、举办红白喜事等。

3.2.1 居民遭遇重大变故时的主动关怀

当社区居民家中遭遇重大变故时，社区干部主动前往慰问、支持和帮助。CGM的小女儿患上抑郁症后，有一次试图自杀，送医院抢救期间，社区干部WY、DC和YXM等人都去医院看望和帮忙，在医院跑来跑去、忙前忙后，这令她非常感动。社区干部的付出也赢得了相应的回报。CGM表态会更加配合社区开展工作。依据中国的传统观念，个人家庭出现的变故属于自己的私事，一般都是由自己家族的人或者亲戚朋友来帮忙张罗，而社区干部与CGM只是属于工作上的合作关系，并没有太深的私人关系。于情于理，社区干部都不必花费自己的精力和时间来帮助CGM，但是社区干部仍然热心地去探望和帮忙。社区干部的这种做法既减轻了CGM的经济压力，同时也是输送了人情。“人情债”终究是要还的，所以CGM在感动之余表态自己一定会好好配合社区的工作。

3.2.2 红白事时的人情往来

红白事作为人生的重大过渡仪式历来受到重视，红白事不仅仅是自己家庭内部的事情，而且还是整个家族中的大事。作为一种仪式活动，红白事有利于团结自己的家族、宗族力量，增强族群的凝聚力，而且红白事中的人情钱礼金还具有一定的互惠功能。红白事一般都是人生的重大节点，需要花费较高的费用，而这时亲戚、朋友送的人情还是能够起到一种缓解经济压力的作用。红白事中的“人情圈”一般是家族、宗族中的“自己人”，也包括关系比较好的同学、朋友。能够进入他人的“人情圈”说明彼此之间存在关系往来。社区居民家中办红白事的时候，社区干部主动去送人情，一方面可以拉近社区干部与普通居民之间的关系，另一方面也可能会让居民感觉社区干部“看得起自己”“给自己面子”，从而产生对社区干部的感激和支持的积极情感。而且社区干部送的人情礼金对社区居民操办喜事也具有一定的帮助。虽然社区干部不可能参与每位社区居民的红白事，但是对于平时为社区做过很多事情的积极分子，社区干部一般都会在红白事的时候送人情。这一方面算是对积极分子工作的回报，另一方面又能够激发积极分子工作的热情。总之，当居民家中有重要事件或遭遇重大变故时，社区干部给予帮助和关心，有利于培育居民的情境性情感。“在互动中将认知、情感和行为取向相互传递，在面对面的互动中建构起社区各个主体之间的情感联结。”[6]

4 城市社区的情感治理机制

韦伯曾经将人的行动分为价值理性行动、目的理性行动、情感式行动和传统式行动[21]51。韦伯关于人的行动类型的区分启发我们从不同的角度来理解城市社区的情感治理机制。在本文中，笔者根据治理对象及运用场景的不同，将情感治理划分为两种机制：一是原生型的情感治理；二是工具型情感治理。原生型的情感治理是一种基础性的、间接性的、目的性不强的治理方式。工具型情感治理是策略性的、直接性的、目的性比较强的治理方式。

4.1 原生型情感治理机制

所谓原生型情感治理，是指作为治理主体的社区干部对治理对象的情感不带有目的性，而是纯粹出于私人感情而为之。原生型情感治理依赖于社区服务人员发自内心的对社区居民的尊重。在工作中，社区干部不仅能够在具体事务上满足居民的需求，同时热心、耐心等一些情绪语言也能满足居民被尊重的需要，使居民对社区干部产生积极的情感。在工作之外，社区干部与居民之间的交流更是一种地位平等的、私人之间的互动，交流的内容也更多地围绕于生活琐碎或本地新闻，能够拉近两者的距离，增强双方“自己人”的情感认同。在社区治理中，原生型的情感治理是一种“润物细无声”的日常化治理。它不仅可以促进社区秩序的稳定，而且还可以给社区干部积攒情感资源。原生型情感治理还是一种间接治理，在治理过程中积攒的情感资源可以增加社区干部的关系资本，为以后的治理工作奠定情感基础。

上文分析的情感生产机制其实也是原生型情感治理的表现方式。无论是日常的生活工作，还是在特殊情境中，社区干部运用正确的互动方式培养与社区居民之间的情感。这个过程除了能够使社区干部与居民之间的关系更为融洽、和谐，而且对社区治理也具有结构性、系统性的影响。当个体在与他人的互动中由于满足期望或者受到奖赏而产生正性情感以后，个体会对这种情感的唤醒进行归因，自我、他人、互动结构、社团以及文化、国家或者国家系统等都是归因的候选对象[1]88。虽然个体倾向于将正性情感的唤醒进行自我归因，但是在一定情况下个体也会将这种正性情感的唤醒归因于他人、社团、组织等外部社会因素。当个体将正性情感的唤醒归因于外部因素时，会对他人或组织表示感激并作出一定的承诺，有利于维持系统结构的稳定。

因此，社区干部与社区居民在日常的交往中，通过满足居民的期待、给予信任、送人情等各种方式来激活居民的正性情感。社区居民将这种正性情感的唤醒归因于整个社区服务机构甚至于整个社区，进而提高居民对社区服务机构以及社区的认同感，使他们更加支持和配合社区日常治理工作的开展(见图1)。这种逻辑在CGM的案例中表现得非常明显。社区干部对遭遇家庭变故的CGM嘘寒问暖，这使得CGM非常感动。她不仅对社区干部表示感谢，同时也表示自己一定会将自己的份内工作做好。CGM对自己工作的承诺实质上是对社区整个治理机构以及治理模式的认可。这份承诺和认可会使得她更积极、热情地配合社区工作，从而有利于社区秩序的维持。

CGM对社区干部的感恩与中国传统文化中“报”的规范有相当契合之处。按照中国传统人伦中“报”的规范，中国人对别人“做人情”的主要动机之一，是他对别人回报的预期。同时，这种伦理规范又强调“受恩者”有回报他人恩情的义务[16]236-237。正所谓“滴水之恩，当涌泉相报”，“如果不回报，就会产生一种耻辱感”[22]277。社区干部为CGM走出家庭困境提供了帮助和关怀，不一定必然期望CGM未来给予回报，但他们确实赢得了CGM的“报恩”。当然，这种“报”的规范虽隐含着交换的意味，但并不能等同于一般的经济交换行为。

图1 原生型情感治理机制示意图

4.2 工具型情感治理机制

工具型情感治理是将情感当作一种策略性的工具来辅助于社区治理。黄光国曾经将中国人的社会关系分为情感性的关系、工具性的关系和混合性的关系。他还指出，个人和他人建立工具性的关系的目的是以这种关系作为获取其他目标的一种手段或工具[16]230-231。本文所谓工具型情感治理与黄光国的工具性的关系概念有相似之处。不过，黄光国认为，“由于工具性关系的短暂和不稳定性，这类人际关系也不是中国人以‘人情’和‘面子’玩‘权力游戏’的范畴”[16]232。本文对他的观点做进一步的阐释和拓展。笔者认为，工具型情感治理也同样可以通过人情、面子等方式来展开。在社区工作中，社区干部会有意识地运用一些情感感化的方式发挥人情和面子的作用来达到治理目标。在这种场景中，社区干部对于治理对象并不具有深厚的私人感情，而仅仅是一种情感的工具性运用。与原生型情感治理不同，工具型情感治理带有很强的策略性，所针对的人物和使用的场合也具有一定的特殊性。工具型情感治理主要目标是完成自上而下安排的治理任务，比如社区干部利用面子和人情等方式来稳控社区中的不稳定分子、消除隐患、化解纠纷、拆除违章建筑等(见图2)。

图2 工具型情感治理机制示意图

情感之所以能够成为一种治理工具，因为情感是嵌入到社会关系和社会行为中的一种重要因素，具有影响人际关系、预测他人行为甚至于影响社会变革等一系列的社会功能。传统社会中的“人情”观念其实就是对情感工具特质的具象化。比如我们常说的“欠人情”，可以理解为个体在与他人交往互动中获取了丰富的资源，但自己并没有给予他人相对等的资源而产生的一种愧疚心理。欠了人情之后就必须要还人情，在合适的时间或场景再给予对方相对等的资源，这样就形成了“欠人情—还人情”的系统性的行动过程。在这个过程中，情感是行为者的行为动机，更是联系两种行为之间的纽带。因此熟谙此道的人往往会通过行动而让自己“有恩”于他人，让对方对自己产生愧疚心理而“要挟”对方以获得更大的利益。当然这只是情感工具化的极端状态。此外，中国人的面子观念也具有同样的逻辑。人们最怕“丢面子”，与人相处要给人“留面子”。“有面子”是个人的行为符合自己的角色和地位，并且获得了他人的肯定和认可而产生的愉悦情感，与之相反则是“没面子”。面子与人情一样也遵循“来而不往非礼也”的规则，他人在一定的场合给过自己面子，那么自己以后找机会也会还给别人一个面子。在人际交往中，别人会不会给自己面子与自身拥有的经济、文化、社会资源有直接的相关性，一个人所拥有的资源越丰富越能够赢得他人的赞赏和认可。

工具型情感治理需要以日常生活中积累的情感资源为基础。社区干部在日常的工作和生活中对居民的尊重、关爱、信任、帮助等行为可以转化为人情、面子资本。深秉“礼尚往来”的居民在与社区干部互动的过程中也会倾向于“还人情”“给面子”。这种逻辑在社区处理非日常化事件尤其是突发性事件的时候表现得非常明显，比如拆违、维稳、矛盾纠纷调解等问题。

在社区矛盾纠纷调解过程中，社区干部常常采用情感治理的方式。D社区前任书记JP(现任M社区党委书记)曾介绍说，在社区刚成立时，由于大量企业破产，下岗工人们的不满情绪很高，偶尔还会发生群体性事件，社会秩序非常不稳定。当时JP书记一边动员党员、积极分子进行社区建设，同时还要化解工人与企业的矛盾。当时下岗工人一度闹得非常激烈，给厂长送花圈、拉横幅，到区委区政府门前聚集。JP亲自出面跟闹事者沟通。最后，闹事的领头者作出了妥协。在这个事件的解决过程中，JP书记的“面子”起了非常大的作用。JP在做社区书记之前就是当地的“强人”，不仅非常有能力，而且为人直爽、坦诚，具有很高的威望，拥有非常丰富的社会资本。担任社区书记之后JP更是带领社区老党员、积极分子积极搞建设，尽其所能解决社区中一些下岗工人的就业、生活问题。JP通过自己的行为积攒了大量的情感资源，社区居民对JP书记深怀感激，在遇到事情的时候社区居民当然要给她一个面子。此外，工具型情感治理也常常被用于维稳工作中。D社区现任书记YY谈到维稳方式的时候，用得最多的词汇就是“打感情牌”。所谓“打感情牌”，就是过年过节时对重点上访户进行慰问。类似的情感维稳方式在其他社区也普遍存在。作为科层组织边缘地带的工作人员，社区干部能够调动的资源其实非常有限，情感是他们为数不多的策略性工具之一。有些上访人员的问题属于历史遗留问题，在既有的制度和规则下无法解决，而且有些上访户属于“谋利型上访”“无理上访”[23]107-115。对于这种情况只能通过情感来逐渐感化他们。社区干部对上访者的感化不可能一次交流就能解决，而是要多次交流、长时间互动才有可能说服上访者给自己一个面子，使其答应不在“重要时期”采取极端行动。

需要指出的是，本文对原生型情感治理和工具型情感治理的区分，并不表明二者是绝对对立或者毫无联系的。相反，二者可能存在交叉重叠之处。原生型情感治理可能夹杂着些许工具性的成分。换言之，两者的界线并非特别清晰，同一种行为可能既有原生型情感治理的影子，同时可能又会夹杂着工具型情感治理的色彩。比如社区干部对社区积极分子的关怀，一方面社区干部的热情和关爱确实是发自内心，另一方面这种行为也可能同时蕴含有鼓励积极分子热心工作的目的。工具型情感治理在一定程度上会以原生型情感治理为基础。若有日常生活中的原生型情感基础，那么工具型情感治理方式可能会取得更好的效果。在原生型情感治理的过程中能够积攒情感资源，这种情感资源与传统观念中的“人情”“面子”“关系”等有一定的相似性，但不能完全等同。情感资源是工具型情感治理中的关键要素，也是社区干部能够“打感情牌”的前提。

5 城市社区情感治理的限度

笔者强调情感治理对于城市社区治理的重要性，但并不否认其局限性。

5.1 情感治理可能消解正式的规则治理

在治理的过程中对情感的过度强调可能会消解、替代正式的规则治理。本文对情感治理的分析并不意味着情感治理要优于规则治理，也无意倡导全面的情感治理，只是指出情感治理在城市基层社会依然是一种实际存在的治理方式，它的存在有其自身的合理性。规则是冷冰冰的、不近人情的，而情感则是有温度、人性化的，对情感的过度强调有可能会使得规则失去意义。规则之治的本质特征在于公平性和权威性。规则之治不会因人而异、因事而异，在规则的约束范围内一视同仁，较为缺乏变通的余地。

理性的、非人格化的规则治理体系一方面能够保证社会公平，同时还能极大地提高治理效率。如果任何事情都可以通过人情来特事特办，规则的公平性和权威性将受到极大的挑战。与此同时，过于强调人和事的差异性、特殊性也会极大地提高治理成本。城市社区的治理需要情感与规则的结合。情感具有不稳定性和主观性，如果缺乏规则的制约情感就容易失去边界。治理中情感的泛滥极有可能带来特殊主义逻辑的普遍化，甚至导致治理主体“以权谋私”“徇私枉法”的越轨行为。因此，在人情与制度之间如何取得平衡是现代国家治理面临的难题[24]。

5.2 情感治理可能强化工具理性行为

西方学者曾指出，情感劳动者在付出情感的过程中，可能失去真实的自我[25]98。个体成为被“情感控制”的动物[6]。情感的商品化使得人们容易失去价值理性，导致工具理性的泛滥。虽然情感治理能够在一定程度上照顾到个体的情感和精神需求，但它终究具有较强的目的性。尤其是在工具性情感的运用之中，无论是“人情”还是“面子”的逻辑，情感都更多的是一种达至目的的工具。过于强调情感的工具性、目的性将会使情感“变味”，这种“变味”的情感也不利于社区干部与社区居民的情感维系。

而且，社区干部在工作中过于依赖情感治理方式，可能换取了暂时的稳定和安宁，但并没能从根本上解决问题，或者没能形成解决问题的长效机制。可以说，情感是社区干部在为居民服务过程中的伴生物，最根本的还是服务的效率和质量。为了情感而情感，或把情感当作社区工作的目的都与社区工作者的职责相悖。某些社区干部通过情感营造的“你好我好大家好”的和谐局面，其背后可能潜藏着社区干部的不作为。他们只是想通过情感氛围的营造减少与居民的冲突和摩擦。与此同时，将情感作为工具，也可能强化情感治理方式的工具化运用，使基层治理走向情感治理的路径依赖。

5.3 情感治理过于依赖个体素质

相较于正式的规则治理，情感治理对治理者的个人素质要求比较高。情感治理要求社区干部具有娴熟的与居民互动、交流的能力，能够在与居民的互动中唤醒居民的积极情感。社区干部一方面要具有较强的人际沟通能力，另一方面还要具有丰富的群众工作经验，而这又与基层工作人员的年轻化趋势相矛盾。目前社区居委会不仅仅是居民的自治组织，同时还承接了一些市区、街道派发的行政性工作，因此在社区干部的招聘考核中比较看重个人的文牍能力，这使得年轻人受到青睐。但年轻人往往又缺乏足够的群众工作经验，甚至在工作中会抵触、排斥这种需要与居民沟通、交流的事务，更谈不上唤醒居民的积极情感、满足居民的情感需求了。

此外，群众工作经验可传递性较差，基层干部只能在与居民打交道的过程中逐渐积累。虽然社区干部在入职之前会经过一些相关培训，但是群众工作能力并不能仅仅依赖于短期培训。即使年轻社区干部能够在老干部的指导下逐渐增强群众工作能力，但是这些年轻干部往往又容易流动到其他单位，居委会的工作岗位成为部分年轻干部的“跳板”。居委会“留不住人”的现象较为普遍。随着年长的社区干部走向幕后，年轻干部稳定性不足且又缺乏群众工作经验，社区人才断层局面正在威胁着情感治理的可持续性。

5.4 情感治理面临现代化的挑战

如前所述，城市社区中的情感治理有其相应的社会基础。中国传统社会文化观念、社区治理事务的非规则性都是情感治理机制能够发挥作用的前提。但是随着现代化的推进，社会的理性化、原子化程度日益提高，人际关联日益松散，情感治理的空间被进一步压缩。居民与居委会的关系也越来越疏离，有的居民甚至不了解居委会具体为何物以及居委会与物业公司的区别。除非需要办事，居民一般不会去居委会。而且，社区居民大多是早出晚归，社区干部进行家访面临较大难度。社区干部缺少与居民沟通互动的机会，情感治理就难以实施。另外，随着中国城市社区治理从传统管理向现代治理的体制性转换[26]，社区治理越来越倚重规则治理、技术治理，这也在不断压缩情感治理的作用空间。卢梭曾提出，不要用理性来克服情感的缺陷，而应该反过来，理性应该受到情感的约束[7]。当前，学界在强调情感因素的同时，存在贬低理性、制度和技术的倾向。如何将理性与感性、情感与制度、思想与技术更好地结合，是新时代社会治理面临的难题。笔者认为，制度仍然应该是治理的主要依靠力量。同时，情感治理既需要治理主体对治理客体的情感关怀，需要责任的承诺，也需要通过制度创新来更好地予以实践。

6 结语

上文已经对城市社区情感治理的基础、机制及限度进行了分析。本文并不是将情感治理放在非正式治理框架内进行解读，而是试图凸显国家基层社会治理的情感维度，将情感因素与国家治理联系起来。

6.1 将情感带回基层治理之中

面对西方现代社会的高度理性化状况，韦伯曾表现出对“理性的牢笼”的担忧[27]182。韦伯的担忧道出了现代社会的理性化困境。这一困境不仅发生于西方社会，正处于剧烈转型的现代中国同样需要面对这一难题。在国家转型过程中，如何将理性化的制度建设与人的丰富情感结合起来，更好地推进国家治理体系与治理能力现代化，是党和国家面临的考验。尤其是对于中国而言，民众对国家的想象和期望有其独特之处。有学者指出，在中国，国家是民众最受认同的范畴，是民众情感寄托和依赖的对象。民众对国家拥有道德想象和道义期望。诸如日常用语“老百姓”就彰显了德性话语的特点[28]。裴宜理也认为，中国人的权利观念不同于西方。中国人并不追求抽象的政治权利，而更在意实实在在的利益。同时，民众认为国家有义务保障民众的权益，国家也拥有保障公民权利的意识形态[29]。这些都要求国家与民众之间建立紧密联系，“建立国家整体和社会、群众的生活世界之间多层级、多面向的有机联系”[28]。因此，在国家治理中，需要情感方式的嵌入，以更好地顾及民众的情感需求，拉近国家与民众的距离。

基层作为国家权力与社会的对接地带，直接影响着国家与社会关系。基层干部的言语行为也直接影响着民众对国家权力的态度和情感。因此，作为国家代理人的社区工作者如何深入民众，无疑是一个非常重要的问题。正式制度和治理技术是国家权力进入基层社会的主要载体。但是，正式制度和治理技术并不能解决一切问题。而且制度和技术的冰冷特质容易让民众产生畏惧或反感。因此，社区治理不仅是制度与组织之间的互动关系，而且必须充分发掘“人”的价值[30]。尤其是在矛盾纠纷化解等涉及民众切身利益的过程中，人情、面子等方式可能远比制度和技术奏效。正如有学者指出的那样，“本土性资源并不总是抗衡国家的一种力量，它有时也可以被国家利用，作为强化国家权力的一种手段”[12]。基层干部在工作中采用情感治理的方式，有利于柔化国家与社会的刚性权力结构[6]，使国家权力更好地嵌入基层社会。在这个意义上，情感治理可谓国家治理体系的润滑剂。它不仅能够弥补科层制技术治理中缺乏人情味的治理模式，而且有利于干群关系的维系，更是基层干部践行群众路线的重要路径。同时，它可以提升国家权力在基层社会的认同度。

6.2 重新认识城市基层社会的治理样态

虽然中国城市和农村的经济结构及社会形态有一定的差异性，国家政策在城市和农村的执行模式也有所不同，但不能忽视的是二者都植根于中国传统文化之中，人们的思想观念、行为方式具有很强的同一性。因此，二者在治理机制上也共享诸多类似的治理方式，尤其是在人情、面子等人际交往规则的运用方面。本文对城市社区情感治理的分析有利于打破之前将农村基层社会与城市基层社会对立起来的想象，即城市基层社会更多遵循制度化、规则化的治理，农村基层社会更倾向于依靠非正式的传统规范来治理。这种想象和假定对于成熟的城市社会而言，具有洽切性。在成熟的、高度现代化的城市社会中，我们可以观察到高水平的规则化、制度化，但中国城市基层社会尚不成熟，再加上传统文化因素的浸润，城市基层社会仍然呈现出较强的非规则性。

情感治理作为一种典型的非规则性治理机制能够弥补城市社区治理中的正式规则和制度供给不足的问题。同时，情感治理也与中国传统社会规范如面子、人情等相吻合，是一种建立在既有的社会文化生态基础之上的治理方式。社区干部在日常工作、生活中注重维系与居民之间的感情，真心为居民服务，满足居民的需求，实质上就属于原生型情感治理。这种治理方式能够唤醒居民的正性情感，居民将这种积极情感归因于社区干部、社区服务机构，从而更加拥护和认同社区及社区干部。工具型情感治理则更具有策略性，在这里情感是用来解决问题的工具，其作用机制类似于面子、人情、关系等传统规则。社区干部在原生型情感治理的过程中不断积累人情、面子资源，在调解纠纷、维稳、拆迁等特殊情况下才能够调用这些情感资源来“打感情牌”。