系统方法在残疾托养服务标准设计中的应用

匡野

摘要：系统论方法被视为“解决当代复杂问题的钥匙”，在我国残疾人托养服务标准的设计中有着广泛而实际的应用。系统方法所包含的整体性、相关性、最优化、动态性原则在我国残疾人托养服务标准设立的基本框架、服务流程、实施保障及体系建立这一整套机制当中，发挥了至关重要的作用。

关键词：系统方法；残疾人托养服务；标准设计

系统论方法被称之为“解决当代复杂问题的钥匙”。在我国残疾人服务领域，系统方法同样发挥着重要作用。系统方法包含了四条基本原则：整体性原則、相关性原则、最优化原则和动态性原则。托养服务标准的设计是科学的，因此遵循系统论方法设计残疾人托养服务标准，建立健全一套科学有效的管理标准、工作标准、技术标准以及服务质量评价体系，为残疾人提供高质量的个性化服务，以促进残疾人生活质量提高、增强残疾人独立性和社会融入能力、平等享受社会发展成果，获得应有的价值和尊严，具有实际意义。

本文依照系统方法的四个原则，探讨系统方法在残疾人托养服务标准设立过程中的应用，为早日设计一套兼具科学化、人性化、可操作性三者相统一的标准体系提供参考依据。

一、整体性原则与托养服务标准建立的基本框架

（一）整体性原则

整体性是系统论方法的重要原则，也是系统论方法的出发点。这条原则要求我们在进行残疾人托养服务标准设计时，必须要将残疾人及其家属、托养机构、管理人员、服务人员、管理手段、运行机制视为一个有机的整体，托养服务标准作用的发挥一定存在于这些要素的相互联系和相互作用之中，用孤立的观点看待这些因素，不可能构建一套兼具科学化、人性化、可操作性有机统一的托养服务标准体系，实现残疾人有价值有尊严生活这一目标的。要设计可行的、科学的残疾人托养服务标准，首先要遵循系统论方法的整体性原则。

（二）托养服务标准基本框架

所谓残疾人托养服务，就是指针对符合条件的就业年段智力、精神和重度肢体残疾人提供基本生活照料和护理、生活自理能力训练、社会适应能力辅导、职业康复和劳动技能训练和运动功能训练等社会服务。目前我国各地实行的托养服务规范借鉴了养老机构以及其他社会福利机构标准，发挥了一定作用。但针对残疾人托养服务的具体标准不明确，合理性和完善程度不高，更不具有强制性和普适性。由于残疾人服务和一般的养老服务等其他社会服务不同，残疾人服务具有特殊性、专业性、福利性，而残疾人托养服务又是针对就业年龄段、有机会有可能康复进而重新进入劳动力市场的群体，所以为这一群体的残疾人设计一套具有保障性、强制性、科学性的标准体系是非常有必要的。

（三）联系

残疾人托养服务标准体系的建立有赖于一个完整、全面、清晰的基本框架，而这一框架包含了就业年龄段残疾人及其家属的有效需求、托养机构的设施条件、托养服务从业人员的专业化水平、管理及监督机构的管理手段及运行机制几个方面。这些因素相互制约又相互促进，形成一个有机整体。遵循这一整体性原则才能有效建立科学合理的托养服务设计标准框架。

二、相关性原则与托养服务管理流程的环环相扣

（一）相关性原则

系统论方法的整体性原则与相关性原则有着密不可分的联系。相关性原则要求在设计托养服务标准时，必须用联系的观点看问题，它在实际上是唯物辩证法普遍联系原理的具体运用，是整体性原则的具体化。托养服务标准设计要求托养服务管理流程环环相扣，正是体现了系统论方法的相关性原则。

（二）托养服务管理流程

所谓残疾人托养服务管理流程，是指残疾人托养机构在对不同类型、不同残疾程度的残疾人提供日常照料及康复训练等服务时，要遵循一定的标准化流程，并将这种流程标准具体化、明确化、统一化，使其具有可操作性和科学性。残疾人进入托养机构，首先要明确残疾人的残疾类型及所需服务类型，并对其家庭状况和致残原因及身体状况进行登记和评级，体现标准化和个性化的统一。其次，要对托养机构为残疾人提供专业化服务的从业人员进行资质认定和定期考核，对其阶段性完成的服务进行质量评价，并建立一种可持续的培训体系，使之在为残疾人提供服务的过程中不断积累经验，不断提升专业能力。在流程设计当中，还要考虑到机构对于从业人员工作动力的激励。再次，对于托养机构整体运行机制也要进行定期质量评价，由工作人员、残疾人及其家属反馈信息，对机构所提供的服务形成正向激励，以期不断提高服务质量，制定更加高效有力的服务标准和管理方法。因此，对残疾人托养服务管理流程的整体设计的每一环都是紧密联系，相互促进的，只有在设计整体流程时遵循系统方法的相关性原则，使各个流程环环相扣，才能建立一种良性循环的管理体系。

（三）联系

也正是托养服务管理流程各个环节的相互关联，组成了托养服务标准的体系结构，使其整体效应得到了充分发挥，形成在管理中不断精进，在服务中不断提高，使得残疾人重获就业能力及信心，生活的有价值、有尊严的良好发展态势。

三、最优化原则与托养服务标准实施的现实保障

（一）最优化原则

系统论方法中的最优化原则，是要求系统整体的最优，使系统的整体联系在运动中达到最适当的有序状态，残疾人托养服务标准设计一定要考虑到这些标准的现实可能性，即具备可操作性，因此要在标准设计的过程中关注标准的实施问题。

（二）托养服务标准实施

残疾人托养服务标准的实施要遵循系统论方法中的最优化原则，形成有限资源的最优配置。资源最优配置既指人力物力的财力的最优配置，也包括空间资源的最优配置。残疾人托养服务机构应当与当地医疗机构，社区组织、其他社会福利组织联合起来，最优配置人力物力财力资源以满足残疾人多样化需求。参考其他发达国家残疾人托养服务的发展历程，去机构化是一种发展趋势。一个地区内，残疾人的数量是有限的，在小范围内，专门设立一个机构托养残疾人除了空间上的浪费，鉴于成本也不能保证服务质量。在残疾人数量比较少的社区，就可以以社区为单位，配备专业的托养人才，上门提供居家服务，或者将需要长期照料的残疾人托养在社区附近已经建成的其他福利机构，比如养老院、福利院等。充分利用资源的同时，也可以有更多的资金投向专业人才的培养，为残疾人提供更加优质的服务。

（三）联系

最优化原则为残疾人托养服务标准的实施提供了一个科学的保障机制。第一、使系统设计最优。管理标准、服务标准、服务质量评价标准综合设计，全面考量，合理配置。第二、它使系统控制最优。残疾人托养服务标准的实施需要对托养机构所提供服务的管理流程、服务流程、质量评价流程进行严格的标准化定义，并对其实施效果进行控制以不断改进，最优化原则使得系统与要素之间形成最优配置和有效控制。第三、使系统管理最优。托养服务标准的设计合理，控制有效，接下来托养服务标准体系能否发挥有效作用，关键就在于管理，科学的管理是保障机制中的核心要素，最优原则也包括管理系统中不同要素的最优配置。

正由于托养服务事业以最优化原则为现实保障机制，对托养服务标准进行合理的设计、实施及管理，才能保证托养服务标准的可操作性、强制性及科学性的有机统一。

四、动态性原则与托养服务标准体系建立的客观必然性

（一）动态性原则

动态性原则是系统论方法当中一个非常重要的原则，它要求从系统内部、外部诸方面的相互作用，探索系统变化的方向和趋势，用动态性的观点看问题。任何现实存在的系统，都是变化着的动态系统，变化发展的动力在于系统内部的矛盾运动，恩格斯说：“相互作用是事物真正的终极原因”。

（二）托养服务标准体系建立

残疾人托养服务标准设立，包含不同的维度和不同的方面，各个标准并不是孤立静态存在的。只有严格的准入标准才能保证服务机构的资质和服务人员的资质，高质量的机构和服务人员才能保证管理标准和服务标准的顺利实施，严格的法制保障为管理标准、服务标准、技术标准、准入标准提供强制性保障。而服务质量评价标准则是整个标准体系的过滤网。有效地服务质量评价不仅可以激励托养机构的完善和促进托养服务从业人员整体水平的提升，还可以评价不同阶段残疾人所处的不同情况，使得有限的资源得到充分的利用，也激励残疾人尽快融入社会，实现自己的价值和获得尊严。在设计托养服务标准时，要从整体出发，以系统论为基础，全面的设计一个环环相扣，良性循环的托养服务标准体系，充分体现了系统论方法中的动态性原则。

五、小结

系统方法的整体性原则、相关性原则、最优化原则、动态性原则渗透到了我国残疾人托养服务标准设计的方方面面，从准入到管理，从管理到实施，从实施到监督，从监督到改进，都离不开系统论的原则。因此，我们要在系统论原则的指导下，考虑我国残疾人托养服务标准设计当中涉及到的各个要素之间的相关性，动态性、整体性和最优化，致力于设计一套可操作性和有效性、科学性及合理性有机统一的服务标准体系，为切实提高残疾人生活质量、就业能力提供有效工具。

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（作者单位：上海工程技术大学）