经典维权连连看

赵聪

随着国人旅游次数的增加，旅游参与度的提升，旅游投诉、纠纷也水涨船高。

旅游中遇到不公如何正确维权？笔者精选三个常见旅游纠纷，希望通过对这些个案确立的裁判规则，给有类似经历的消费者一个维权参考。

旅游期间购物被宰，商家被判退一赔三

2018年7月20日，云南省昆明市中级人民法院对外公布的一起买卖合同纠纷案显示，2014年4月，云南人杨欣在随旅行社旅游途中，以旅游者身份到昆明市必购珠宝城内的昆明市五华区珠宝店（以下简称珠宝店）购物，并以32000元购买了“冰翠”手镯一对及戒指一只。12月3日，珠宝店补写了收款收据一份给杨欣，写明收到杨欣购买“冰翠”手镯一对、戒指一只的货款人民币32000元，珠宝店还在杨欣拍摄的涉案商品彩色照片上盖章并注明“以上物品系本店所售”。杨欣先后将购买的手镯和戒指送交国家珠宝玉石质量监督检验中心、云南省珠宝玉石质量监督检验研究院进行检验，结论显示所购手镯、戒指均为玻璃材质。

杨欣认为珠宝店以高额价款出售普通玻璃材质首饰的行为构成欺诈，遂以珠宝店及其业主昆明市财贸俱乐部（以下简称财贸俱乐部）为被告，诉至昆明市五华区人民法院。要求两被告退还货款32000元，并按该价款三倍赔偿损失96000元。庭审中，案涉珠宝鉴定人刘敏称检验报告中涉及的手镯和戒指的成分是人工玻璃。珠宝店则坚称手镯和戒指均系天然玻璃制品。珠宝店同时抗辩称，杨欣购买案涉商品的行为系其真实意思表示，且其送检的珠宝不一定是珠宝店出售的商品，请求法院驳回杨欣的诉讼请求。

法院经审理认为，通过庭审调查，珠宝店出具了名为“冰翠”的收款收据给杨欣，在杨欣拍摄的商品彩色照片上加盖印章。经鉴定人出庭陈述，“冰翠”这一名称系珠宝商家自行拟定，且为人工玻璃制品。故一审法院认为，在珠宝店没有提交相反有效证据加以反驳的情況下，对珠宝店的该抗辩理由不予采纳。

一审法院遂判决：珠宝店于判决生效后五日内退还杨欣货款32000元，并赔偿杨欣损失96000元;驳回杨欣的其他诉讼请求。珠宝店不服，向昆明市中级人民法院提出上诉。二审法院经审理，做出驳回上诉，维持原判的终审判决。

值得一提的是，由于本案纠纷是在旅行途中引发，故发生类似纠纷时，旅游者还可向旅行社交涉。《旅行社服务质量赔偿标准》第十条第五款：只要旅行社存在诱骗旅行者并安排购物，或者旅游者在旅游合同中约定的购物场所购买的是假冒伪劣产品的时候，旅行社应负责办理退货并先行垫付退货货款，挽回或赔偿旅游者的直接经济损失的义务。同时，《旅游法》第三十五条规定：旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。发生违反上述规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。

游客因故中止行程，合理费用仍需退还

2018年5月18日，江苏省常州市中级人民法院二审判决的一起旅游合同纠纷显示，2016年9月9日，常州人陆胜与常州光大国际旅行社有限公司（以下简称光大旅行社）签订《团队出境旅游合同》一份，约定陆胜一家三口跟团出境旅游，旅游路线为美国15日游。合同第6章第17条约定“未经旅游者同意，出境社转团、拼团的，出境社应向旅游者支付旅游费用总额25%的违约金，旅游者解除合同的，向已随团出行的旅游者退还尚未发生的旅游费用”。但双方在合同中同时约定旅游者同意采用拼团方式拼至上海中青旅行社出境社成团。陆胜一家共支付旅游费用73800元，光大旅行社出具了收款收据。

2016年9月17日，陆胜及其妻女从上海出发乘飞机至洛杉矶，到达后因汽车严重颠簸造成陆胜妻子李钰身体不适。旅行团领队苏铭建议李钰返回国内，否则随团旅游必须要写一个保证书，保证生死与旅行社无关。陆胜夫妇遂决定提前返程，并与苏铭商定未产生的门票费、餐费等由两人回国后与光大旅行社协商解决。后双方因退还费用问题产生纠纷，陆胜遂向常州市天宁区人民法院提起诉讼，要求判令光大旅行社退还尚未发生的旅游费用40645.8元以及违约金18450元，共计59095.8元。

陆胜在庭审提出，其与光大旅行社约定中仅同意拼团至上海中青旅行社，但实际履行旅游合同时光大旅行社将其拼团至上海东湖国际旅行社，故光大旅行社构成违约，应当退还尚未发生的旅游费用及支付旅游费总额25%的违约金。光大旅行社认为其没有拼团，而是自行组织了旅游业务，李钰因自身原因提前终止旅游合同，光大旅行社没有过错。由于往返费用、酒店住宿费、交通费等费用已实际支付，现由于陆胜违约，光大旅行社无法向有关商家索回已付费用，且在陆胜签字确认的出团通知中也明确景区门票如果不用不予退还、客人在参团期间自愿离团不退还任何团费、门票等，故光大旅行社不应退还任何费用。

一审法院经审理认为：李钰因身体不适，无法继续旅游行程，致使陆胜、李钰与光大旅行社的旅游合同提前终止。在此情形下，必然会导致光大旅行社提前收取的旅游费用减少部分支出，光大旅行社应将该部分费用退还给陆胜和李钰。由于光大旅行社存在未经旅行者同意转团的情况，按照合同约定违约行为，应承担相应的违约金。遂判决：光大旅行社于判决生效之日起十日内退还陆胜旅游费用37729.7元;光大旅行社于判决生效之日起十日内向陆胜支付违约金12300元;驳回陆胜的其他诉讼请求。光大旅行社不服，提起上诉，江苏省常州市中级人民法院经审理，二审判决维持一审判决。

本案提醒旅游者，在与旅行社订立旅行合同，在履行旅行合同的过程中，即使是由于自身的原因导致合同未能全部履行，也不能轻易放弃要求返还费用的权利。对于旅行社设置的有利于自己的格式合同条款，法律强制设置了必须向旅行者提示与说明的义务。如果没有提示说明，或未能提供相关证据，相关合同条款将不能约束旅行者。对于变更行程问题，一旦旅行者提供了擅自转团的初步证据，旅行社如果否认转团，还需要提供相关旅行经过的证据，如果故意不提供证据，就会导致败诉并承担违约金的后果。

旅游购物摔伤致残，旅游公司难辞其咎

2016年12月1日，湖北人周挺向武汉宝中旅程国际旅行社有限公司（以下简称旅游公司）交纳旅游团费用860元，参加厦门6日游。12月9日16时30分许，周挺参加旅行公司安排购物活动后，在返回车辆途中被广场防撞柱上相连的铁链条绊倒摔伤，此时旅游大巴停在路边，距广场防撞柱不远处，防撞柱旁设置有铁管，车旁地面放有几包沙袋。周挺经鉴定构成十级伤残。后双方由赔偿问题产生纠纷，周挺遂向武汉市硚口区人民法院提起民事诉讼，向旅行公司索赔各项损失133095.22元。

一审法院经审理认为：周挺、旅行公司之间旅游合同关系有效成立。双方当事人应当按照约定和法律规定履行合同义务，一方不履行或者不恰当履行造成另一方人身损害、财产损失的，应当承担赔偿责任。同时，周挺作为具有完全民事行为能力的成年人，即使旅行公司未做提醒，周挺在行走的过程中看到地面障碍物应尽到充分的注意义务，其自身存在疏忽大意，未尽充分的注意义务是导致其摔伤的主要原因，故周挺自身应承担主要责任。

经综合考量双方的责任和义务，一审法院酌情确定旅行公司承担本起事故20%的责任，遂判决：武汉宝中旅程国际旅行社有限公司于本判决生效之日起三日内赔偿原告周挺22532.93元。驳回原告周挺的其他诉讼请求。

本案提示旅行者，一旦在旅行过程中身体受到伤害，如果旅行社存在过错是需要承担赔偿责任的。但需要指出的是，这里的安全保障义务不是无条件、无限制的，而是应当在一个合理的限度内，即在确定赔偿比例时应充分考虑受害人自身的责任，旅行组织者承担的只是疏于提醒的相应责任，不能把自身责任推到旅行社身上。