社区教育居民满意度测评指标体系研究

□岳文河

作为一种新式的教育形式，社区教育是利用各种教育资源,以社区居民为对象，为社区发展和社区居民提供服务，目的在于提高社区成员个体素质的发展和社区环境的改善，是社区建设和社区管理的重要途径[1]。随着终身学习理念的不断深入、学习型社会建设的不断推进，社区教育已然成了居民生活中必不可少的重要构成部分。由于社区教育的大力推进，很大程度上提升了社区居民的素质，促进了社区的和谐，社区教育已经成为我国精神文明进步的一大推动力。居民所在地主要是社区，社区教育和居民的生活紧密相连，也终会对其生活质量产生很大的影响，社区成员对社区教育活动是否了解，对其是否满意？社区教育过程中的实际教学效果与社区成员预设的心理期望是否相符？社区教育活动的参与在社区成员的心目中是怎样的一个地位？所以，要想科学地测评社区教育满意度就必须建立科学合理的社区教育满意度测评指标，因为它不只关系到社区教育服务的质量，更关系到社区建设的整体质量。

一、社区教育居民满意度的内涵界定

社区教育理论发展至今，不同的作者对它的概念界定是不一样的，在《上海社区教育的历程和趋势》一文中，叶忠海教授对它是这样定义的：“所谓的社区教育就是指在整个社区辖区内，以社区全体成员为目标，同社区成员和社区发展需要紧密相连，目的是推进社区建设和发展，促进社区居民终身学习与发展，全面提高社区居民的素质和生活质量为目的的教育活动综合体”[2]。

社区教育居民满意度是指社区居民对社区教育活动的事前心理预期与实际参与后的自身感受的相对关系，是一种量化的心理感受状态[3]。也可以说是社区居民对社区教育的心理预期与需求之间得到满足的差异大小，社区教育居民满意度评价就是对这种差异大小做出判断[4]。借鉴顾客满意度理论，可以把社区教育看成是一项服务或者是一件产品，从受教育者及居民的角度来了解社区教育的开展情况。当心理预期与需求得到满足之间的差异程度越大，满意度就越低；反之，当心理预期与需求得到满足之间的差异程度越小，满意度就越高。

二、社区教育居民满意度概念模型

根据顾客满意度理论、顾客满意度测量模型理论以及社区教育服务构成，建立了社区教育居民满意度概念模型，如图1所示。

图1 社区教育居民满意度概念模型

从概念模型可知，社区教育居民满意度指标体系的建立是整个测评的前提，各级指标满意度细化、量化、问卷设计是测评的保障，问卷信度、效度分析，各级指标满意度计算是关键，综合测评社区教育居民满意度是核心。此模型以居民学习期望为出发点，居民满意为核心，说明了三个要点：一是居民期望和感知是影响居民满意的决定性因素；二是建立测评模型的重点是对居民感知的测评点进行细化，据此通过对影响居民感知各个因素进行详细比较，可以知道影响社区教育居民满意度的具体原因，从而为其进一步改进社区教育提供确实依据；三是居民感知测量点主要由四个方面构成：社区教育教学、社区教育课程、社区教育成效、社区教育保障。

三、社区教育居民满意度测评指标体系构建

通过大量的文献阅读，基于对概念模型的分析，为了保证测评模型切实可用，应该满足测评变量可以量化测量，根据顾客满意度理论，并结合社区教育的特点以及充分考虑社区居民的特点，最终构建了社区教育居民满意度测评可测变量指标体系。

(一)社区教育居民满意度总指标的确定。根据研究和统计需要，本文把社区教育居民满意度指标提的总指标确定为社区教育居民满意度，用社区教育居民满意度来衡量我国目前居民对社区教育的满意度。

(二)一级指标的确定。分析影响社区教育居民满意度的因素，建立社区教育居民满意度的一级指标。本研究根据社区教育满意度概念模型将社区教育居民满意度分为四个维度：社区教育教学、社区教育保障、社区教育课程、社区教育成效，即社区教育居民满意度的四个一级指标。

1.社区教育教学。社区教育教学是社区教育的重要组成部分，包括教师能力、教学支持和教师师德。教师能力简称师能，是教师在长久的教学过程中形成并反映出来的、具有明显职业特征的特殊能力，它体现了教师在履行教师职责的过程中所承受的能力，是教师在从事教育活动过程中所需要的一种能力[5]。具体通过教师的教学水平、教师的专业知识和技能以及教师的教学态度来体现。教学支持是指为了保证教学的正常进行提供的一些支持服务。如网上学习资源、学习环境等。教师师德是一种职业道德，简称师德，是教师和一切教育工作者在从事教育活动中所遵循的基本道德规范和行为准则以及在此基础上所表现出来的道德观念、情操和品质。

2.社区教育保障。社区教育保障是指为了让社区教育顺利进行所做的一系列保障措施。主要包括组织支持、制度保障、经费保障。组织支持是指在社区教育发展过程中，政府应该处于主导地位，为社区教育提供的一系列政策倾斜；制度保障是指为了使社区教育顺利开展，社区所建立的一系列相关的规章制度；经费保障是指政府给社区教育提供的专项经费。

3.社区教育课程。社区教育课程是为了达到社区教育目的而精心设计的一系列教学计划，旨在使居民通过学习得到丰富的切身体验，它具有很强的地域性和特殊性。它是社区教育的核心，其开发必须符合居民生活、学习、发展的需求，这样才能提升居民的认同感和满意度。主要包括课程设置的丰富性、课程内容的适用性和课程实施的可接受性。课程设置的丰富性是指课程设置能否满足居民的个性需求；课程内容的适用性是指课程在难易程度上是否能为居民所接受；课程实施的可接受性是指课程教学的方式居民是否感兴趣。

4.社区教育成效。社区教育成效是指社区教育带来的功效或效果。这里主要包括社区居民认知、社区居民学习效果、社区居民情感体验。社区居民认知是指居民经过社区教育之后对它的认识，如知晓度、参与度等；社区居民学习效果是指居民通过社区教育对自身的帮助，如知识和技能等；社区居民情感体验是指居民在参加社区教育过程中身心愉悦程度。

(三)二级指标的确定。根据社区教育居民满意度统计体系各一级指标所包含的要素，据此来构建各二级指标与所含因素之间的关系，即二级指标。

(四)构建社区教育居民满意度指标体系。笔者通过对前面社区教育居民满意度指标体系总指标的层次分析和指标的筛选，构建了社区教育居民满意度总指标和4个一级指标、12个二级指标，构成了社区教育居民满意度指标体系。

四、结语

针对居民的社区教育满意度的形成来源于两个方面：一是直接来自居民期望，二是居民期望通过对社区教育活动的感知影响居民对社区教育的价值感知进而影响其满意度。因此为提高社区教育居民满意度，第一，社区应在居民中开展社区教育宣传和动员工作，通过宣传和动员提高居民对社区教育的期待和希望。第二，社区教育的开展和实施要以居民的学习价值感知为前提。如果社区成员感知不到社区教育的价值所在，社区成员不仅对社区教育感到不满意，更重要的是，其对居民所需知识和技能的吸收和掌握程度将大打折扣，最终把所掌握的理论知识用于实践的机会也会不高。因此，开展社区教育不仅要重视社区教育居民满意度的测评工作，构建良好的居民满意度测评制度环境，更需要关注居民的价值感知状况。第三，社区教育的开展还应以充分的居民需求调研为基础，立足培养居民能力和兴趣的提升，根据居民需求进行居民期望的社区教育。

指标体系的建立是满意度测评的前提，本文建立的满意度测评指标，对社区教育的测评有一定的指导作用，为优化各地社区教育质量提供了评价基础，该测评指标的实践性和可测性，需要后续实证研究的进一步检验。