优质护理对门诊分诊护理质量与病人满意度的影响分析

李 艳，张琴燕

（江苏省常州市第一人民医院，江苏 常州 213003）

门诊分诊护理在门诊中是比较重要的环节，而且其质量对于医院形象具有重要影响。优质护理可提供更为优良的就医环境，利于就诊秩序的建立，提高患者安全性[1]。本文选取360例门诊就诊患者，探讨优质护理的临床作用，下文研究所述。

1 资料与方法

1.1 一般资料

采集2017年10月到2018年10月360例门诊就诊患者，将患者随机分组，分别是观察组、对照组，每组180例。观察组男87例，女93例；年龄18-80岁，平均年龄（48.51±2.67）岁；文化程度：小学42例，初中56例，高中52例，大学30例。对照组男87例，女93例；年龄18-80岁，平均年龄（48.63±2.57）岁；文化程度：小学41例，初中56例，高中53例，大学30例。两组患者临床对比无显著差别（P＞0.05）。

1.2 方法

对照组在开展门诊分诊护理工作时予以常规护理，分诊护士接诊时需保持热情态度，语言亲切易懂，仔细回答患者疑问，可初步了解患者病情，协助其正确选择科室，讲解就诊流程和地点。

观察组在对照组基础上实施优质护理，包括：①认知护理：张贴门诊就诊相关信息、服务流程图片，利于患者及时了解；介绍整个就诊流程、注意事项，便于患者及时就诊；患者候诊中可通过健康宣教手册来提高患者保健意识。②导医：现在医学分类越来越多，患者就诊时往往难以正确选择就诊科室，需护士及时了解患者疾病，并给予正确引导。③心理护理：患者就诊前往往存在焦虑紧张等不良情绪，护理人员应及时了解患者情绪，积极沟通交流，提高患者治疗信心，预防纠纷发生。④环境护理：分诊台应注意清洁，而且应随时有护士等待，若患者需帮助，护士需离开分诊台，应保证其他人员能够继续提供服务，接诊处可放置座椅、报刊等，使得患者等候时能够处于舒适轻松环境下。⑤健康指导：因门诊患者通常无较高自律性，服药依从性低，需护理人员在患者就医取药后及时予以健康指导，使之了解遵医嘱的重要性，不可随意改变药物使用情况。

1.3 观察指标

观察两组护理质量，采用自拟护理质量调查表进行评估，总评分为100分，分数越高显示护理质量水平越高；对比分析患者护理满意度，通过自拟护理满意度调查表予以判断，总评分为100分，非常满意：分值≥80分，一般满意：分值60-80分，不满意：分值＜60分，满意度=（非常满意+一般满意）/总人数×100%[2]；观察临床不良事件情况。

1.4 统计学方法

数据均经SPSS20.0完成统计分析，护理质量评分数据选用t完成对比检验，满意度、不良事件数据选用x2完成对比检验，当P＜0.05时，其差异对比较为显著。

2 结 果

2.1 两组护理质量比较

对照组护理质量评分为（84.26±3.05）分，观察组为（97.82±1.53）分，两组具有显著组间差异性（t=13.316，P＜0.05）。

2.2 两组护理满意度比较

与对照组满意度84.44%进行比较，观察组96.11%明显提高，两组对比差异显著（P＜0.05）。如表1。

表1 两组护理满意度比较[n（%）]

2.3 两组不良事件比较

观察组出现风险事件3例，发生率1.67%；纠纷2例，发生率1.11%。对照组出现风险事件13例，发生率7.22%；纠纷16例，发生率8.89%，两组风险事故、纠纷发生率均具有显著差异性（x2=6.541、11.462，P＜0.05）。

3 讨 论

门诊在医院是比较重要的一个服务窗口，关系到医院服务质量高低。门诊采用合理护理服务可有效提高医院护理质量，预防投诉发生。但是常规护理过程中，对患者个体差异并未予以关注，而且门诊比较繁忙，容易导致差错事件发生，使得患者不满意的情况发生[3]。

经研究可知，与对照组相比较，观察组护理质量评分显著提升，病人护理满意度上升，不良事件发生率减低。优质护理通过更为优质措施的使用，可避免门诊分诊台出现“一问三不知”的现象，有效预防风险事件发生，降低投诉事件的发生，使得患者满意度更高。而且优质护理可有效避免医患矛盾的发生，维护医院形象，提高竞争力[4]。优质护理使用过程中，可通过创新发展，使得服务更为完善，提高护理人员热情与积极性，能够在面对患者时主动服务，使得患者能够感受到服务的优质性，由此可提高其满意度。采用认知护理、导医、环境护理、健康指导、心理护理等措施的实施，可使得患者能够及时顺利的就诊，而且能够预防此过程中出现不良情绪，避免医疗纠纷的发生，而且能够提高患者治疗依从性，促进患者及时康复[5]。

总之，优质护理可明显提高门诊分诊护理质量、病人满意度，预防不良事件发生，具有较高的应用价值。