山东大学让服务如水般融入校园

文／于磊磊 陈军 乔禹

随着“互联网+”高体验时代的到来和不断深化，微信、支付宝等以社交和生活服务为服务路线的应用颠覆性地改变了人们的生活方式，而大学生作为最乐于、也最具有接纳创新应用基础的群体，最早、最广泛地体验到新技术、新模式的便利。随之而来的是大学生对其高校生活领域内的信息化创新和体验要求水涨船高。作为高校信息化部门，跳出原有思维范式，从和先进互联网实践接轨乃至引领的角度，构建一体化的具有极致体验属性的校园生活服务平台，是满足师生不断提升体验需求的最佳选择。

“水融式”概念内涵

作为校园生活服务平台的基本设计原则，高体验源于信息化应用对师生需求的极致适应，把对个性需求的适应作为信息化应用的生命线，因此校园生活服务平台要“如水般融入”师生的需求。其内涵包含三个方面：其一，学习“水之柔”，“水善利万物而不争”，校园生活服务平台要实现对每一项需求的服务性支撑，实现服务的柔性化、温情化；其二，学习“水之变”，“水无定形，随境而适合”，需求在变，服务应随时快速应变，校园生活服务平台要不断演进随适；其三，学习“水之融”，“水之润下，无孔不入”，校园生活服务平台的高体验信息化应用要融入到校园生活的每一个角落，实现全覆盖。

校园生活服务平台框架

图1 校园生活服务平台延展架构

以“水融式”为发展理念，全面建设以校园卡系统为主核、统一聚合支付平台为副核的校园生活服务平台，实现对校园生活服务的高体验式全覆盖，为师生提供极致便利的无感知、全融入、智能化服务。在具体实践上，从纵向深挖和横向扩展两个路线实现对校园生活服务平台的功能延展和服务扩充，如图1所示。主要包含以下七个方面：1.“介质+”，实现校园卡、虚拟卡、智能介质等多种校内认证和支付介质；2.“流程+”，打造全流程中心，实现校园卡等所有校内生活服务业务的全线上办理覆盖；3.“功能+”，实现对现有校内生活服务功能覆盖的扩充，如建设智慧餐厅等；4.“终端+”，建立标准化体系，实现统一化终端对校园卡、聚合支付、人脸识别等的支持，建立智能自助服务终端；5.“渠道+”，实现多种业务办理渠道，实现和多银行支付渠道的打通，实现和微信、支付宝等社交引流渠道的打通；6.“场景+”，扩充原有校园卡系统不能覆盖的场景（如校内停车门禁收费等），实现对校内生活服务场景的全覆盖；7.“聚合+”，建设高校统一聚合支付平台，实现对同时面向师生、校友和校外人员等校园生活服务关联人群的高体验服务。

建设和提升路线

需求产品设计。“水融式”理念下的校园生活服务平台的基础依托是需求挖掘和需求创新。师生的需求存在原始、偏感性、碎片化等问题，且多涉及和现有业务服务的紧耦合，而与之对应的是，厂商的产品经理和开发经理缺乏对原始需求的析解能力，对每一个高校场景下的业务服务更是知之甚少。这种需求和需求匹配之间的矛盾带来的结果是校园生活服务信息化功能的实现距离预期效果相去甚远。针对此矛盾，我们提出了一个以需求产品设计为纽带的服务产品实现逻辑，如图2所示。教育信息化工作人员可以扮演一个需求产品设计师的角色，抽取解析用户的原始需求，结合本地化业务服务产生需求产品，然后交由厂商的产品经理和开发经理实现产品设计和实现，同时需求产品设计师承担产品的效用验证和产品的服务变现工作。如此，教育信息化工作人员在整个校园生活服务平台的服务实现过程中深度参与、跟踪辅导，确保服务的实现效果。

创新。从教育信息化角度来说，创新不是技术创新，是需求创新、应用创新，换言之，创新不是来自于厂商，而是来自于高校。校园生活服务平台的创新可通过以下四个途径：其一，借鉴其他高校在校园生活服务方面的创新实践，因地制宜在所属高校进行改造实现；其二，参考其他行业尤其是互联网企业在社会生活服务场景的应用模式，使其能够映射到校园生活服务场景；其三，针对校园生活中某些特殊需求，通过创设场景、创设应用，打造新的需求产品，提供创新的服务；其四，通过对校园生活的现有信息服务进行智能化提升实现体验创新，如刷脸认证(支付)、智能服务助理等。

引流和借路。在校园生活服务平台规划建设中，“打通校园生活应用与社交应用的引流通道，打通校园生活应用与各大银行的支付通道”，是快速实现校园生活服务覆盖扩充和体验提升的神兵利器。首先，是引互联网应用之流量。微信、支付宝等互联网社交和生活应用积累了巨量的用户群，用户的活跃度也较高，尤其是在青年学生这一群体。在校园生活服务场景，自建应用的方式需要培养师生用户群，普及过程较慢，且需要用户进行下载、安装、学习使用，体验感较差。而通过微信服务号（或小程序）、支付宝生活号（或小程序）等具有广泛客户群的应用进行引流并绑定校园生活应用成为一个较好的选择；其次，是借银行之通道，作为高校的师生群体，其所持有银行卡分属于不同的银行，通过建设统一聚合支付平台实现多家银行卡在校园生活服务场景的便捷支付，实现体验提升和渠道覆盖，进而充分利用各家在先进体验和服务方面的优势。

表1 山东大学校园生活服务平台建设前后对比

高校实践

基于上述架构，山东大学的信息化团队进行了积极的尝试和实践，初步建立了校园生活服务平台的雏形，有效提升了校园生活服务的体验和便利度。表1为山东大学校园生活服务平台建设前后的对比情况。

从表1可以看出，山东大学校园生活服务平台在功能、体验感、覆盖度方面都有了较大程度的提升，取得了良好的效果。

在师生对校园生活服务日益增长的高体验、高便利要求的背景下，本文构建规划的“水融式”校园生活服务平台及其实践，能够对同类高校整合规划校园生活信息化服务，提供一定的借鉴和参考意义。但与此同时，因为尚处于建设的初中级阶段，山东大学的统一标准化终端的覆盖度尚需进一步增强，同时在体验提升方面的纵深挖掘和场景覆盖方面的横向扩展也需要进一步完善。