互联网促进老年社会工作服务方式发展的研究

韩建军

摘 要：随着老龄化时代的到来，互联网发展的迅猛势头丝毫没有绕过老年人群体，甚至对他们的社会生活的各个方面产生着重大的影响。然而我国传统的社会工作服务方式在不断发展过程中也逐渐凸显出了一系列弊端。我们发现，在网络技术日益兴盛的当下，社会工作应充分利用网络技术来创新社会管理。例如社会工作者也可以通过网络平台接案等。本研究主要围绕老年人这一弱势群体展开讨论并进行了一系列分析。

关键词：老年人互联网社会工作服务网络技术

一、老年人对互联网运用的需求程度

目前，我国的老龄化现象日趋严重，而在全社会越来越信息化的今天，信息占据着人们的日常生活的各个方面，主导着人们的日常行为。诸多事情都需要互联网来实现。互联网给人们的生活带来了极大的方便，人们可以足不出户的实现自己心中所想。包括老年人在内的所有弱势群体，无论从整个国家将来的服务能力，还是从社会效益和需求的角度考虑，他们都具有与普通人一样对互联网的需求。但是老年人由于自身条件不足，知识文化水平落后，容易导致他们与现代社会脱节。生活中，我们经常会发现有些中老年人都有自己的移动电话，这说明老年人不愿因循守旧，他们也在逐步适应这个信息社会，努力追赶年轻人的步伐，老年人对于互联网的需求是及其迫切的。

二、互联网促进老年社会工作服务存在的困境

1、意识形态方面：法律制度不健全，监督管理不到位

目前，我国关于社会工作运用互联网提供服务的配套监管规定和考核评价机制严重缺乏，而且对于老年人来讲，他们存在并不能及时获取机构制定的新条例以及存在对书面文字看不懂看不清的现象。所以，社会工作应加强政策倡导，促使政府部门加大对互联网的立法工作，同时社会工作行业也要建立完善的网络服务规范流程，切实从老年人自身条件出发，制定合理的法律体制，提供人性化的服务保障，从而使老年人能够对服务流程、服务细则有深入了解。

2、信息管理方面：存在服务对象信息造假现象

互联网的虚拟性和隐蔽性必定会带来一定潜在的风险，例如，在网络平台上进行服务，社会工作者只能看到对方所提供的个人信息，而看不到服务对象的面孔、表情以及情绪变化等，无法辨别服务对象信息的真假，也很难把控服务对象的心理感受，不利于精准服务，致使服务难度增加。此外，在提供服务时老年服务对象由于某些原因可能会随时中断服务，甚至不能够及时与社会工作者取得联系，不利于工作的下一步开展。所以，社会工作者在开展服务之前应与服务对象或者其家属签署相关协议，明确双方的责任与义务。

3、安全风险方面：服务对象的信息存在泄漏风险

社会工作者通过互联网筹集资源时，通常需要将服务对象的基本信息和个人情况传递给资源提供者才能获得他们的支援，在资源使用后，社会工作者还需要将受助者及对应资助款项等予以公示。在这个过程中，服务对象的隐私可能会被泄露，社会工作的保密原则更可能会受到挑战。同时，服务对象等相关资料多以电子档案的形式在电脑存档，由于互联网的病毒攻击或木马程序植入等漏洞，也存在信息泄漏的风险。一旦社会工作者的账号密码被盗取，服务对象的信息就有可能会被曝光，这样造成的安全隐患不容小觑。

4、技术水平方面：社会工作者的网络技术水平有待提高

首先，由于中国长期以来城乡经济发展的不平衡，部分偏远贫困的农村地区缺少上网设备，社会工作只能在有限地区运用互联网开展服务，导致服务的开展范围受限，严重地影响到了服务效果。其次，我国的专业社会工作人才队伍不足，既懂互联网技术又懂社会工作知识的专业交叉人才更是少之甚少。因此，国家应加大对农村互联网建设的财政投入和政策支持，加强农村互联网基础设施的建设，并且对社会工作者进行计算机技术培训，开展经验交流会，提高社会工作者对网络技术的运用能力。

5、认知能力方面：老年人生理机能下降，认知能力匮乏

与年轻人相比，老年人在认知能力都有所欠缺，社会工作机构采用互联网为老年案主提供服务时，由于老年人各种条件的限制可能会对其接受服务构成障碍。例如老年人随着年龄的增加，视力和听力都有所下降。因此，社会工作机构在开发网络技术产品时要站在老年人的立场上，互联网产品的设计视觉感受不应太过刺激，操作尽量简单，降低老年人使用互联网产品的门槛，产品可以推出集语言和笔画于一体的同声打字技术，使老年人使用起来得心应手。

三、互联网促进老年社会工作服务的策略

1、节约服务成本，扩大服务范围

社会工作机构可在手机APP上随时发布近期的培训内容，老年案主只要根据自己的实际需求选择感兴趣的内容，选择预约的服务时间并点击“一键报名”，互联网系统平台就能把预约信息自动发送给社会工作机构，社会工作机构再根据服务对象的情况统筹安排服务，无需上门咨询预约。这样不仅可以节省报名成本，更能给老年案主带来个性化的服务，有助于提升社会满意度和认可度。

2、设计简约舒适界面，促进案主感官享受

视觉和听觉是老年人使用互联网的两大障碍。因此，互联网产品要讲究实用性。我们可以设计简约清爽的界面，去除无关紧要的垃圾消息推送，使老年人操作起来更方便。社会工作机构也可以为视力低弱的老年人提供大屏幕阅读器，并且可以调节屏幕的字体大小。此外，界面的颜色搭配应避免太过花哨，使用简单素雅的颜色给案主呈现舒适的美感，在颜色搭配之余将内容完美的予以展示。对于弱听的老年案主，屏幕阅读器或者产品应配备朗读功能，朗读速度可以调节。

3、采纳案主反馈意见，提高社工服务效率

老年案主可以通过手机APP、微信、微博参与社会工作机构的需求问卷调查，对自己感兴趣和希望社会工作机构开展的服务活动进行投票；通过手机APP和微信公众号的评分功能对社会工作服务进行评分，可以对认为社会工作服务需要改进的地方网上留言，使社会工作者能够更好地和社区居民进行互动，了解案主的实际需求和反馈，对社会工作者的服务进行更全面的评价，及时对服务进行调整，提高服务质量，实行人性化的预约服务。

4、整合各方优质资源，提升社工专业水平

社会工作机构可出版一些生动形象的书籍。例如，可以将社会工作服务流程以及实践当中所用到的社会工作伦理以生动形象的漫画形式予以展示，装订成册，有利于社会工作者以及案主和社会公众深入了解社会工作机构的相关服务内容。此外，利用互联网的在线教育平台，专家学者、教师可以和学习者进行视频教学和在线互动交流，方便、快捷和及時解答学习者的困惑。通过网络交流学习平台，社会工作者之间可以互相探讨学习，也可以把在工作中积累的经验通过交流平台共享给大家，从而提升自身的综合素质。

结语

老年人作为一个特殊的弱势群体，需要采取多方面、全方位的方式进行介入，解决他们的生活难题。互联网的迅猛发展给社会工作机构的服务展开带来了契机。将互联网技术引入老年社会工作服务领域，为社会工作者与老年案主之间搭建了彼此沟通的桥梁，使双方对彼此更为了解，有利于工作的进一步开展。网络技术的引入既可以丰富老年案主的生活乐趣，更是提高了社会工作的整体认知度，提高了服务管理的质量和效率。

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（作者单位：江西师范大学（瑶湖校区），江西 南昌 330022）